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第三单元 利用一对一时机开始现场教导 如何利用现场空隙时机 如何进行有效教导的开场 如何有效倾听店员的说明和想法 如何利用现场空隙时机 发现问题应及时教导; 如有顾客或其他店员在场,则不能进行教导; 营业高峰期一般不进行教导; * 如何进行有效教导的开场？ 案例录象二 * 如何有效倾听店员的说明和想法 教导前应先请店员说明事情经过; 在店员说明过程中不可打断; 可以让店员对其问题行为进行解释; 即使解释不合理,也不可粗暴打断驳斥; 避免先判断再倾听; 在店员说明解释中应表露鼓励的神态. * 第四单元 如何沟通使店员认识到问题所在 如何有效询问引导店员认识问题所在 时间过短时的教导技巧 遭遇店员自我防卫时的教导技巧 识别店员是否诚心接受并愿意付诸行动 如何有效促使店员认识问题所在？ * 时间过短时的教导技巧 营业高峰期或工作繁忙时进行教导需注意: 直接说出观察到的问题,不再详细讨论; 直接要求改善的行为,进行简单原因说明; 说明问题的危害及改善的利益; 注意语气及措辞让店员容易接受; 双方约定可以另找时间详细沟通. * 遭遇店员自我防卫时的教导技巧 店员的五种自我防卫表现: * 案例录象三 * 识别店员是否诚心接受并愿意付诸行动 注意店员的非语言信号 * 第五单元 就改善目标达成一致 如何为店员提供实质帮助 如何鼓励店员 相关表单的使用 如何为店员提供实质帮助？ 让店员自己回顾以往培训内容，并与教导主题结合分析 直接告诉店员如何做，并询问店员还有没有更好的方法 告诉店员你希望的目的，问店员如何才能实现这一目的。 * 如何鼓励店员改善？ 总结教导的内容，认可店员的态度 具体的再次肯定店员的优点 说明改善行为对三方的利益 * 第六单元 现场教导的循环 发现改善后如何表示肯定 发现问题依然存在时如何进行再次教导 如何利用专卖店例会等活动强化教导效果 发现改善后如何表示肯定 及时给予肯定; 描述具体的行为; 说明持续改善的利益; 注意肯定时的语气与肢体动作配合. * 如何进行再次教导 * 如何利用专卖店例会等活动强化教导效果 公开赞扬持续改善的店员 事先与个别店员协商好，请他/她在周会上谈教导心得和收益 例会上不应点名说明被教导店员的问题 * 现场教导案例分析 店长：顾客投诉处理好了，会给我们带来更多的回头客，所以你不觉得我们要更有耐心才对吗？ 店员：不是你来接待的，你当然会这么说啦，刚才这个人那么凶，跟她解释了好多遍都不听，毫不讲理非要我们退钱，你说按规定我们能退吗？退了还不得我自己贴钱啊？ 现场教导案例分析 店长：QIQI，你把这里收拾一下吧？ 店员：又要我收拾啊，刚才不是才安排我做的吗？好不容易空下来一会。 现场教导案例分析 店长：你怎么搞的啊？！刚才不是叫你守在那里吗？怎么会跑开的了？你知道这下我们都跟着你倒霉了！ 店员：我又不是故意的，刚才那边的顾客叫我过去，我总不能不理吧，再说我这个月业绩还差好多，你总是安排我迎宾，我业绩怎么办啊？ 现场教导案例分析 店长：你刚才没有做附加销售，让我有点失望，这样很难提高你的客单价。 店员：那件顾客还在犹豫呢！我也想过，但是觉得要是这时再推荐一件，说不定连那件都泡汤了。 店长：那看来你也想过做附加销售，就是感到有些犹豫，没有十足的把握，对吧？ 店员：我以前有几次象你说的这样提过啊，结果本来有希望的顾客一件都没有买，顾客不喜欢被逼着买东西，很容易烦的。 * 为每位店员设定关键的KPI指标 整理教导前的KPI指标 说明理想KPI目标 制定时间表 执行规划与激励手段 追踪可量度的KPI结果 奖励与持续改善 现场教导与目标管理的结合 关键KPI指标成长图 成长 26% 0 0.85 0.90 0.95 1.00 1.25 1.50 均购买件数 * 是持续的 能导致行为的改变 能推动被教导店员的表现 若能够配合员工发展阶段和目标管理来进行教导,你的专卖店管理工作自能发挥得更好。 有效的现场教导 * 千万不要忙于教导发展店员 而忘了发展自己。教导过程 本身是一个教育过程，并会 给你腾出时间。同时你也需 要不断的学习和进步！ * 金牌店长现场管理之现场教导 关闭手机 积极参与 心态归零 遵守时间 课堂要求 * 第一单元 现场管理之现场教导基础 了解店员的风格，做好人员盘点 督导的管理风格与店员风格的对应 现场教导的概念 现场教导的意义 * 意愿高 能力强 ＋.＋ －.＋ ＋.－ －.－ 能力低 意愿低 培训 教导技能 激励 授权 教导 心态 其它 考虑 人材 人财 人裁 人才 * 店员成长阶段 新店员 普通店员 熟练店员 高效店员 能力或意愿情况 对工作热诚 技能熟练之中 能干 高效 需求或表现 需要多直接帮助 希望有多些参与 态度易变 尽责 管理内容 培训 支持 鼓励 放手 管理模式 紧密督导