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餐廳組織架構及工作職掌 引言 餐廳是由一群人為滿足顧客來店的用餐需求，而提供其相關服務。這一群人中各有所長，進入職場後，該做些什麼工作？扮演什麼角色？對誰負責？才 能讓工作順利達成。本單元將使你了解，餐廳的組織架構及工作職掌。 定義 餐務組：負責餐具的管理、清潔、維護及換發與廢棄物處理、炊具的洗刷與搬運等工作的單位。 工作檯：為快速提供客人餐桌上所需之備品，而將備品置於服務檯。例如刀、 叉、匙、盤、杯等分類置於櫃中。 LOG BOOK：交接簿。 Briefing：營業前 5?10 分鐘左右，主管將今日營業之注意及交辦事項予以說 明，並檢查服務人員的服裝、儀態。 學習目標 一、在不參考任何書籍及資料下，你能夠正確地寫出餐廳的組織架構及組織編制。 二、在不參考任何書籍及資料下，你能夠正確地寫出服務員的工作職掌。 餐廳的組織 餐廳為了滿足顧客來店的需求，由一群人來提供其相關服務。而這一群人的工作，不但不能有所遺漏或重疊，更須注重工作效率，以達到最佳的服務與 營運的目標。於是對這一群人事先做適當的安排是必要的，這就是組織。 組織的功能透過組織，員工可以了解： 一、各人自身的工作權責及與同仁工作的相互關係，權責劃分。 二、公司中對上司、對下屬的關係，應遵循何人的指揮，須向誰報告。 三、員工升遷管道，建立自己的事業目標。 由此，幫助團隊的建立，發揮最大的團隊效益。 組織的編制（指前勤單位而言） 餐廳的組織編制，依其營運機能、設備限制、市場定位、企業文化、服勤 方式與員工素質等種種考量。組織形態可大可小，小至幾個人，大至數百人以上的編制。通常劃分兩大部分：(一)內場：負責廚房作業及外場支援工作。(二)外場：直接服務客人。 組織的架構 餐廳組織分前勤單位及後勤單位兩大架構，如： 前勤單位：是指在餐廳營業場所內，直接服務客人所設立的單位。例如：外場 服勤、廚房、酒吧、餐務洗滌等。 後勤單位：例如：採購總務、財務、會計、人事訓練、安全警衛。服務前、中、 後支援前勤單位。 學習評量 一、是非題 （ ）1.避免工作重疊或遺漏，提高工作效率，達到營運目標，是餐廳組織 的目的。 （ ）2.透過組織，員工可看見自己的升遷管道。 （ ）3.餐廳組織中，每一個人都各有自己的權責，互不相干，也互不影響。 （ ）4.餐廳組織每一個部分都非常重要，缺一不可，所以人數是固定的。 （ ）5.人事訓練部門是後勤單位。 （ ）6.餐廳服務員直接面對客人服務，是外場的工作。 二、選擇題 （ ）1.下列何者不是餐廳的後勤單位？ (1)人事訓練 (2)市場行銷 (3)餐務洗滌 (4)警衛。 （ ）2.組織形態大小，不受何者因素的影響？ (1)服勤方式 (2)設備限制 (3)員工素質 (4)菜色的多寡。 （ ）3.下列何者是內場的從業人員？ (1)廚師 (2)調酒員 (3)領檯 (4) 餐廳經理。 本教材的第二個學習目標是：你能夠正確地寫出服務員的工作職掌。 服務人員的工作職掌： 一家餐廳要正常運作，須靠各部門員工分工合作才行。每一個服務人員都 須充分了解自己的工作內容與職責。每一個人的工作皆與他人環環相扣，一人的疏忽需要他人即時的彌補，否則錯誤馬上呈現在客人面前。這是團隊的服務。 以下就服務生、服務員、領檯、領班的職掌作說明。 一、服務生（Bus Boy／Bus Girl）： 新進員工由此職務開始做起。 直接主管：領班 工作綱要：協助服務員，執行各項服務工作。 工作職掌：參考服務員之職掌。 二、服務員（Waiter／Waitress） 直接主管：領班 工作綱要：執行餐廳之各項服務工作。 工作職掌： 1.負責分配區域之服務客人、食物運送及清潔工作。 2.熟悉各式器皿的正確使用方法。 3.熟悉服務流程。 4.熟悉多種口布摺疊方式。 5.顧客入座後，按人數增減餐具。 6.注意客人動態，隨時提供服務。 7.隨時替客人添加茶水。 8.客人若有抱怨或意見，立即通知主管幹部處理。 9.熟悉買單流程。 10.客人離開後，迅速而輕巧收拾餐具。 11.協助盤點工作。 12.正確的上菜方式並能正確端送給客人。 13.各式餐具定期保養。 14.布巾類、制服清點送洗與領回歸位。 15.隨時補充各式餐具與備品。 16.負責擦拭各種餐具。 17.注意客人所點菜餚是否有延誤，若有問題，馬上通知主管幹部。 18.將客人遺留物品，通知主管幹部登記處理。 19.保持服務區內的整齊與清潔。 20.將用過餐具分類送洗。 21.營業結束後，各項清潔整理工作。 22.領取酒水及一般物品。 23.其他交辦事項。 三、領檯（Hostess）：餐廳與顧客面對面接觸的第一線人員。 直接主管：領班