第七章旅游服务的特点与服务态度.pptVIP

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2018-01-15 发布于江西
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第七章旅游服务的特点与服务态度.ppt

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第七章旅游服务的特点与服务态度

旅游服务的特点与服务态度旅游服务产品的特点 1、服务产品的无形性 2、服务内容的感受性 3、服务产品对象的直接性 4、服务产品的时效性 5、服务产品价值的不可储存性 6、服务产品质量评价的情感性 7、服务产品质量的差异性旅游服务的内容 1、功能服务 2、心理服务旅游服务态度的心理作用 1、尊重吸引作用 2、否定驱逐作用 3、关心感化作用 4、伤害激化作用如何确立良好的服务态度（一）服务员 1、提高对旅游服务工作的认识 2、提高文化知识、品德修养与业务技能 3、规范服务行为（1）微笑自然且表情愉快（2）语言亲切有技巧（3）行为端正且标准规范（二）管理者 1、满足服务员的需要，调动积极性 2、改善工作环境，完善规章制度 3、加强服务人员的培训 * *