奢侈品导购员培训PPT.ppt

3、专业的行为举止 （1）以听说促进柜台交流方式 集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，并不断的点头示意听懂 倾听时保持愉快的 心情，不可表现不耐烦动作 表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语 用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语 使用标准普通话，话语生动自然 听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一下对方的目光 适合的时机用恰当的应对语言 不要妄下承诺，随意答复顾客 3、专业的行为举止 （2）为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑： 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感沟通 在情绪低落时，用动作来调整情绪。 3、专业的行为举止 （3）基本站姿 ●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑 ●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双 脚呈V字型。 ●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然 注意： 1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、直腿 2、男“劲”，女“静” 3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑 3、专业的行为举止 （4）行走姿势 上身挺拔，头部抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适中，脚步轻而富有弹性和节奏感 步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、挡路强行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅 3、专业的行为举止 （5）鞠躬礼仪 1、弯腰低头，弯曲的角度视场合而定，面带 微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈 2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持 续时间过长。 3、 顾客光临 敬礼—30o 2秒 倾听或回答 点头—15 o 1秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼— 45 o 3秒 品牌的零售服务定位 倡导顾问式零售，为顾客提供集形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值式服务体验 零售服务文化：细致、关怀、专业、团队 零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心 4、顾问式专业销售 * * 优秀导购应具备的素质 尚隆·香港城购物中心 营 销 部 今天与大家分享的 一、导言 二、导购员的职业定位 三、导购应具备的素质、能力和知识 四、创造导购新形象 导购具备什么样的素质， 顾客就会相信您的产品具备什么样的品质 一、导 言 二、导购员的职业定位 1、 第一种错位：定货员 定货员守株待兔，不主动宣传服装，呆立在柜台或货柜旁，面无表情，似模特一般。 3、 导购员 导购是一门有效的和别人交流的艺术，简单地说是向顾客解释某件服装或某件商品能给他们带来实际好处，直到顾客发自内心地购买这件服装。 具体内容： 一是为顾客提供相关信息； 二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 导购行为： ?了解顾客对所购物品的兴趣和爱好； ?帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； ?向顾客介绍所推荐商品的特点； ?向顾客说明买到此种物品后会给他带来的好处； ?回答顾客对货品提出的疑问； ?说服顾客下决心购买此种物品； ?向顾客推荐连带性商品和服务项目； ?让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择 三、导购应具备的素质、能力和知识 一）优秀导购应具备的素质 业务素质 心理素质 身体素质 1、业务素质 商业素质 较为敏锐的商业洞察力 1）对商业信息的捕捉 2）对服务对象的直观反应 3）商品比较力 4）相关销售环境了解 1、业务素质 商业道德与服务品质 敬业负责 诚实守信 坚持原则，不随意泄露商场和柜台内部经营信息 自身业务素质 1）充满激情与活力 2）头脑清楚办事认真 3）塌实谦逊勇于创新 4）持久耐性，适应力强 5）进取心，求知欲 2、心理素质 1、自信成功的最大秘诀 2、坚强，勇敢面对现实 3、打破低谷，调整心态，克服羞愧心理 4、宽容平和的心态 5、正确的荣誉观 6、良好的审美情操 3、身体素质 二）优秀导购应具备的能力 待人接物掌握有“礼”有“度” 与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 把顾客当朋友（以诚待人，以信取义） 有足够的亲和力 从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了 处理紧急突发事件 在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度 要用带有感情色彩的语句打动顾客 给予顾客购买的理由 三）超级导购的知识 1、产品知识 使自己成为内行和顾问 A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、质地与成分的比例、价格、工艺流程 B、使用方