电力大客户用电检查和优质客户服务探索.docVIP

精品论文 参考文献 电力大客户用电检查和优质客户服务探索 （国网江苏省电力公司盐城供电公司 224500） 摘要：大客户的用电检查和客户服务工作是供电企业营销工作的重中之重，二者能否完美结合、互相推动，关系着新时期营销业务成功与否。本文以提高客户满意度和提升供需双方用电管理水平为目的，从当前供电企业用电检查工作现状、存在的问题入手，通过国外先进经验的比较，研究创新开展用电检查、客户服务工作的方法、手段。 关键词：需求；安全用电；创新 随着大客户对供电企业服务的要求越来越高，用电检查与服务工作的结合也亟待提高，使其满足当前社会优质服务的需要，达到客户的期望值。 一、用电检查工作开展现状及存在问题 1 用电检查管理职能的消失导致电力安全管理的缺位 由于供电企业改制后失去了原有的监管、执法权力，客户用电安全缺乏监督管理，客户用电安全形势较为严峻。特别是即将面临的电力市场化改革，营销服务模式尚不清晰，今后的用电检查如何在提升客户用电安全方面发挥更大作用需要进一步探讨。 2 客户配合供电企业共同履行安全用电的义务较为欠缺 社会舆论导向片面强调供电企业服务社会和客户的义务，忽略了电网安全需要供电企业和用电客户共同维护的事实，影响了供电企业维护电网安全和用电秩序，导致了电力设施破坏、窃电、阻碍电网建设等事件的逐渐增多。 3 对于变电站计量客户的计量装置异常情况发现延迟 由于110kV及以上电压等级供电的大客户计量装置设在变电站侧，为线路关口表，日常周期检查的到位率难以保证，实现远程抄表后对表计的现场核抄容易滞后，且由于供售电量来自同一只表无法通过线损及时反映表计异常情况。若出现表计故障，易造成大金额欠费给供电公司带来较大损失。 4 用电检查和优质服务工作的矛盾凸显 用电检查人员在为客户用电服务的过程中，提出的安全用电的合理要求和客户要求的以自身利益为中心的优质服务矛盾越来越多。这在一定程度上增加了用电检查协调工作的难度，使供电企业陷入两难境地。如果满足客户要求，则增加了事故发生的风险；如果不满足客户的要求而以安全为先对客户施加压力，则带来了客户对电力优质服务工作的不满，影响了供电服务形象。 5 用电检查工作质量在一定程度上受用电检查员自身素质、态度所限 用电检查的主体是供电企业，但实施者是企业中的检查人员，因此，用电检查人员的专业素质、责任态度极大影响了工作开展的质量。即便供电企业管理层制定了许多理论上有效的管理方案，但是用电检查人员自身对方案落实不到位，对工作重视程度不够，导致用电检查管理方案的实际效果不好。 6 用电检查工作宣传力度不够，导致部分客户对我们的工作理解配合程度不够 不少客户对用电检查工作存在误区，用电安全意识不强，没有理解用电安全环境需要供电企业和用电客户共同创造，对用电检查人员提出的缺陷、隐患长期敷衍或置之不理，从不少客户的自备应急电源未配备或配备容量不足就可以看出此问题。 7 客户电工配置、素质参差不齐，对客户用电安全管理水平带来一定影响 目前供电企业和政府职能部门对客户电工管理缺乏监管，电工配置没有严格按照标准执行，电工上岗资格证没有专门机构进行复查，没有常态的电工市场进入、退出机制，客户电工的从业水平和客户的设备管理水平没有得到有效评估，制约了客户用电管理水平的进一步提升。 二、国外用电检查工作开展情况 1 注重客户延伸信息收集，建立常态客户信息库 除了传统的从服务、管理的角度出发收集相关的电气负责人、设备等基础信息，国外的用电检查服务将行业动向、企业生产计划、客户感知度、行为特征等真实信息都纳入到信息采集和管理的重点范围中，从而使得客户的延伸信息更多元化，对售电量市场预测、客户服务、需求侧管理工作更有参考价值。 2 注重在客户中推广节能政策、项目 国外电力公司积极参与政府的节能决策制定工作，为政府提供决策咨询，配合政府实施节能政策，为企业及客户提供节能咨询、节能宣传和培训。电力公司在DSM工作中具有独特的优势，是实施DSM的主体，但电力公司开展节能工作往往对其售电量有负面影响。为此，美国等发达国家制定了针对电力公司的激励措施。一是补偿电力公司由于节能措施而导致售电的损失；二是将电力公司的收入与销售脱离，使电力公司失去了一门心思增加售电的动力，也消 除了电力公司为客户提高能效而减少售电的阻力。 3 智能营销改变用电管理及故障抢修模式 智能