电力企业优质服务存在的问题与对策.docVIP

精品论文 参考文献 电力企业优质服务存在的问题与对策 （国网河南省电力公司三门峡市陕州供电公司 河南三门峡 472100） 　　摘要：电力企业作为国民经济快速发展的支柱型企业，对我国经济的快速发展有着极其重要的作用，电力企业要想在激烈的市场竞争中不断的完善和发展，就需要不断的转变服务的观念，以打造优质服务来做为企业的立足之本，从企业自身的经营管理入手，加强职工的培训与综合素质的提高，从而使企业走进全面发展的现代化进程。 　　关键词：电力企业；优质服务；问题；对策 　　一、电力企业提供优质电力服务的重要性 　　随着市场经济的不断深入，企业都被推到了市场上来，如何在市场中谋得自己的一席之地，企业除了加强自己的生产经营外，最主要的还是提供优质的服务，这才是提高企业核心竞争力的最有力的手段。电力企业长期在市场竞争中处于不败之地，其优质服务是其取胜的最有利的武器 　　1、随着我国经济的快速增长，工农业生产和人们生活所需要的电力要求在不断的增加，这就对电力企业提出了更高的要求，电力企业为了占领更大的市场，就需要优质服务上下文章，从而提高企业的经济效益和社会效益，为企业提高其核心竞争力奠定基础。 　　2、随着能源的紧张，电能已成为人们生产和生活的必需，电力企业成为国民经济快速发展的一个支柱性产业，承担着全社会的电力供应，所以其一切的工作出发点都应以提供优质服务为主，这也是维系社会稳定及快速发展的基础。 　　3、随着我国各个行业的快速发展，用电量在不断的增加，供需矛盾日益突出，这已成为电力企业与客户之间的主要矛盾，但随着电力企业对资源的科学配置，通过自己的优质服务提高电力的稳定运行，使矛盾有所缓解，同时对社会的安定团结也起到重要的作用。 　　二、电力企业优质服务存在的问题 　　1、技术水平偏低、服务设施陈旧 　　电力企业优质服务在技术支持方面存在着诸多问题，主要包括：服务设施的健康水平和西方发达国家的电力系统标准还存在一定的差距；现代化的服务设备和技术的应用不足；电网容量的增大，电力维护系统和控制系统的复杂化，使得优质服务的难题不断增加；电缆下地概率较低，安全性偏差，遭受外力的破坏程度明显；经常性的停电事故和人员安全事故，使得电力企业售电量的减少，也导致供电安全性和可靠性的降低。此外，供需问题也影响了优质服务。目前，国家电力企业难以满足实际的电力需求，电力供给缺口较大，从而降低了电力企业的服务质量。 　　2、企业盈利能力和内部管理方式的影响 　　从电力企业治理方面来看，如果企业的盈利能力较强，企业能够把一些企业资源用来改进企业服务质量；反之，电力企业的盈利能力偏弱，企业用来改进服务质量的费用将会减少。而从电力企业的实际经营情况来看，目前一些电力企业还处在亏损的状态，企业的盈利能力偏低。例如：2011年，有关数据报道显示，我国华能集团、华电集团、大唐集团、国电集团、电力投资集团这五个主要的发电企业电力业务总计亏损了151.18亿美金。除了企业盈利能力的影响，还有企业内部管理方式也影响了企业的经济效益，从而影响了企业的优质服务。而不同的管理方式，使得企业职工的服务能力和服务意识也会存在较大差异，唯有一个完善的管理模式，企业职工的职责感才会增强，才能为消费者提供优质的电力服务。 　　三、提高电力企业优质服务的策略 　　1、培育服务文化理念 　　服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。 服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。美国营销大师麦凯纳说：“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的，客户对电力需求也是多元的，他们已不再仅限于满足用电保障需求，对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。 　　2、增强主动服务意识 　　首先要坚定不移地贯彻执行“你用电 我用心”的服务理念，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 　　3、培养高素质职工队伍 　　员工是企业优质服务理念中最重要的角色和因素，企业营销和优质服务离不开良好的服务队伍，高素质的队伍建设也是企业在优质服务这场战役中取胜的关键，因此，企业应该对员工定期进行服务质量检查和培训，加强员工的服务意识和竞争意识。在做好前期营销的同时做好后期的售后，保证服务无死角。另外