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智能语音系统设计方案 企业为了最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。呼叫中心系统是采用先进的通讯、计算机技术，结合以客户为中心的管理理念，高效率、大批量地处理和管理客户服务、电话营销等业务的客户联络中心。电话是最常见的客户沟通渠道，电话客户服务和电话营销已经成为现代大型企业的与客户沟通的重要手段。从用户的角度来看，有没有统一的呼叫接入方式、有没有一站式的客户服务、有没有随时随地的能与企业沟通的平台、有没有高效率的客户服务中心已经成为衡量厂商客户服务质量的关键标志。　呼叫中心是企业和客户互动的沟通平台，要真正有效管理客户服务，优化客户服务处理流程，必须有一个客户服务管理系统，也即通常所说的后台管理系统，前台呼叫中心与后台客户服务管理系统有机结合，处理包括客户咨询、投诉等的呼入业务，以及回访、满意度调查和派工等呼出业务。优秀的客户服务管理系统固化了先进的企业服务管理经验；并对人员培训、人力资源管理、绩效考核提供有力支持。客户服务战略　　很多企业往往已经制定了完整的客户服务战略，另外一些企业虽然没有明确的服务战略，但是往往都已经包含在企业的销售和市场战略（如定位，客户，产品），客户服务中心的规划依据客户服务战略进行，客户服务的目的不仅仅是解决客户的烦恼，更重要的是及时了解分析客户偏好与满意度，帮助企业决策，从而及时提供客户所需的产品和服务。呼叫中心组成系统 接入系统：包括交换机（PBX）和自动呼叫分配（ACD）。 服务器：中、大型呼叫中心一般有CTI服务器、IVR服务器、录音和传真服务器，有些服务器可能合并。呼叫中心的服务器的处理速度一般不需要太高，但是高可靠性。 IVR：向用户播放(预先录制或通过Text-To-Speech技术动态生成)语音提示，引导客户进入不同的服务，获得所需的信息服务。也可以选择转人工座席服务。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音信息的录制、编辑、合成及播放，根据具体业务的变化实时修改IVR流程。 录音：可以全程记录通话，并可方便地查询/播放录音。查询可以按照客户、CSR、电话处理结果的录音内容，并可按日期等索引。为了便于查询录音内容，系统内置了按业务代表查询、按处理结果查询、按日期查询、按时间查询、按客户信息代码查询等多种查询方法。相关人员可以快速找到某人在某一天某一时间段的通话纪录。 短消息（SMS）：移动短消息是现在客户服务系统必备的，经常用于通知、上门服务、维修、工作确认和客户关怀等。比较复杂的应用如星际网络和高维信诚提供的短信CRM，管理了企业中的客户服务和销售。 统计报表：通话报表，本地/ 远端坐席监听和系统异常告警等等安全和可靠性 数据容灾备份：在信息化企业中，数据一定要有安全的备份措施。 客户数据安全：由于客户数据是企业的重要资产，要严格防止外部侵入、内部意外等可能造成的损失。 呼叫中心备份：目前主流品牌交换机的可靠性已经相当高。除非是要求非常高的特殊呼叫中心，一般不需要本地PBX双机热备。