某某单位呼叫中心系统方案书.docVIP

概述 本方案书结合要求，首先呼叫中心，并。依照的规划要求，将应用目前主流的IP-PBX技术、计算机电话集成（CTI）技术、计算机网络技术，采用平台化设计概念，着眼于将平台作为一个整体，建设智能化、集成化、稳定性高的呼叫中心系统。用户可以通过电话获得丰富的语音信息服务也可以转人工座席，获得高质量的人工服务。 呼叫中心分析及选型建议 呼叫中心技术分类 传统TDM交换机 语音板卡 IP-PBX/软交换 IP传统型 IP融合型及交换机制 电路交换 电路交换或包交换 包交换 包交换基础上融合电路交换 体系结构 传统型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能 融合型：PBX与CTI、IVR等核心功能 应用模式 集中式 集中式 集中式或分布式 集中式或分布式 可以灵活转换 集成度 低 低 低 高 稳定性 受CTI等部分的制约 差 受CTI等部分的制约 高 价格昂贵 维护成本高 价格低廉 功能单一 价格高、维护成本高、实际案例少 价格适中、功能丰富 性价比高、应用案例多 适用规模 大中型 小型 中小型 大中小型 实施周期 不同厂商的产品集成周期较长 需要解决不同厂商产品间的接口问题 周期短 见效快 业务整合能力 不同厂商的产品开发接口复杂而不统一 需要较大的技术力量投入 统一SDK 易于业务整合 在对呼叫中心技术进行选型时，片面重视语音交换设备的选择。其实语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传统型IP-PBX或软交换服务器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI服务器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI服务器乃至IVR服务器、录音服务器等设备部分功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进行综合的考虑： 交换机制的选择 目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的平台技术。Gartner的2008年6月报告指出，IP呼叫中心市场在迅速增长。全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%，占呼叫中心总交付量的49%。可以预计，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户服务功能，向IP呼叫中心的迁移将加速。 体系结构的选择 从之前呼叫中心技术的综合比较来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系结构会逐步成为市场的潮流。 应用模式的选择 由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。 当前，IP融合型及分布式呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换机制，具有高度集成的体系结构，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建设单位所青睐。呼叫中心解决方案? 核心交换设计采用最先进的IP包交换技术，但是没有完全摒弃传统的电路交换技术，而巧妙地将两者有机结合在一起，并且集成了语音处理功能，既适应了当前市场对先进技术的前瞻性需求，又满足了广大用户对传统技术的延续性要求。 将交换功能和CTI整合成为不可分割的整体，从而让IP-PBX系统就可以具有简单呼叫中心功能，使得IP呼叫中心系统中无需额外的CTI中间件，系统本身就已经具备了所有CTI功能。 CTOP平台架构 呼叫中心平台软件 呼叫中心平台内含IP-PBX、ACD、CTI和IVR功能，同时支持通话录音、语音信箱、语音邮件集成、CDR（详细通话记录）等功能功能提供系统设置、外线设置、分机设置、分机登录覆盖、电话应答、拨打电话、电话会议、系统通知、来电路由等基本电话系统功能，支持物理分机、IP分机、虚拟分机、应用程序分机等多种分机模式。同时实现虚拟办公、一机多户、一址多寻、振铃延迟等特色功能。IVR功能包含基础IVR和高级IVR功能。基础IVR功能为来电用户提供功能，支持多个树状IVR流程编辑。高级IVR功能提供IVR流程的应用程序分机接口，用于挂接第三方应用程序，第三方应用程序可通过该接口来直接控制IVR流程。CTI功能基于AltiLink+技术，支持座席及IVR到系统的多个CTI连接、座席与IVR之间的话路切换控制、数据和呼叫同步转移，以及电话和传真接口。 ACD功能提供第一个空闲成员、话务循环分配、所有空闲成员、最长空闲成员、平均最长空闲成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员、技能路由等多种面向工作组来电的自动话务分配功能。功能可设置成分机录音或外线录音模式。可将所有留言发送到一个基于SMTP的邮件服务器。M