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新城南客运站客服部整体规划 主讲：陈珊珊 一.人员组织结构图 客服主管 客服经理 导乘员 问询员 安检员 电话客服员 检票员 候车室服务员 咨询 投诉 订票 候车室门卫 二·人员岗位职责 客服主管 1 着装整洁，注重仪容仪表。 2 检查客服部各岗位员工着装及仪表，语言规范，在岗情况等。处理 基本客人投诉，及时向客服经理反映处理不了的投诉和问题。 3 了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。 4 向部门经理及时汇总各岗位员工工作情况，和员工考勤。向部门提出合理建议及改善提案，反馈旅客投诉内容及处理结果。 5 对部门员工进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平。 6 推荐优秀员工名单，报客服经理批准。 导乘员 1. 熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、沿途主要站 点、里程、行驶时间等基础资讯，了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；能熟练掌握“您好”、“欢迎光临”、“请跟我来”等日常引导用语及问候语。 2. 提前到岗，做好各项准备工作。上岗着统一工作装，佩戴统一规范的授带，彬彬有礼，热情大方，笑脸相迎，态度和蔼，做到微笑服务；要使用普通话或简单的英语，主动向旅客指明售票处和站台区，引导旅客乘车。 3.全面服务,重点照顾。为进站旅客服务时，一是要介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等处的位置和办理程序；二是介绍“三品”的内容、品名及对旅客的危害性。做到：旅客进站秩序好，客流、货流的对流、交叉少；使旅客明白“三品”的危害性，自觉接受检查并按规定处理。同时，注意观察旅客的年纪，体质及行包，听口音、听对话进行分析，以便按旅客需要服务。携带孩子（超过1.2米）的旅客要提醒为孩子购买票。 4. 做好交接班：交情况、交遗留问题和重点旅客，做到交接清楚、明白。 安检员 1. 熟悉国家和各级政府的安全生产法律、法规、政策、法令，经行业管理部门培训合格并持有上岗证；熟悉掌握配置的“三品”安全检查设备、器材的性能和使用方法；熟悉各类禁用物品的种类和识别方法。 2. 提前到岗，做好安检工作。上岗着统一工作装，佩带工作牌，仪表端庄，讲普通话，使用文明用语。严禁“三品”和其他禁运品禁止进入候车室。查出“三品”时，要耐心向旅客宣传国家禁令和“三品”的危害。“同志，您带的是国家禁运的物品，为了您的安全，对不起，按规定要没收”，并且将“三品”没收，说到做到。 3. 实行双人双岗，一人操作安全仪，一人观察，疏导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅；对可疑人员所带行李物品和安检仪检查出的可疑物品都应做开包检查；对查获的危禁品应登记造册，妥善处理、保管，及时上交；对开包检查未发现危禁品的行李物品应帮助其重新装好捆扎好，同时向旅客解释清楚检查的重要性和必要性，取得旅客理解和支持。 4. 做好交接班：各项安全检查的原始记录，要做到字迹清楚、详细全面，认真保管备查。 问询员 1. 熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等基础资讯，了解掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；了解当地主要街区、旅游景点及站外转乘的城市公交客车线路；具有能用英语回答外国旅客提问的一般会话能力。 2. 提前到岗，做好准备工作，打扫服务区域卫生，整理用具，放置意见薄，准备交通图及重要单位、食宿场所、购物、旅游场所分布图、票价表等，做到辖区卫生洁净，用具齐全有效。 3. 上岗着统一工装，佩带工作牌，彬彬有礼，热情大方，态度和蔼。接待旅客询问时必须使用文明用语和普通话，对外国旅客问询时要使用英语回答。 4. 解答旅客询问时，须面带微笑：“您好，请问有什么可以帮您？”；外地旅客询问时，要做到讲话慢，用普通话：“您好，对不起，请您慢点讲。”做到热情、耐心；当聋哑人、盲人询问时，要主动、体贴。与聋哑人交谈时可用书面语或简单哑语，与盲人交谈时要对所询问的事项交代清楚仔细；当外国旅客询问时，要做到彬彬有礼、不卑不亢，要用英语说： “Good morning/afternoon/evening,what can I help you?” 5. 收集各种运输信息，要做到及时准确，听取旅客对车站的各种意见和建议时要诚恳接受，并要及时反映和汇报。做好失物登记工作，及时公布失物招领启示。 6. 交接班时：交营运路线变化情况，交重点旅客，交记录，要做到按规定交接，情况明了，工具齐全。 检票员 1. 熟记本站营运路线、班次、车型、发车时刻、主要停靠点，熟记自己所负责的值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间。 2. 提前到岗，做好准备工作，打扫服务区域卫生。上岗着统一工装，佩带工作牌，彬彬有礼，仪表端庄，热情迎接，态度和蔼，使用普通话。能熟练掌握日