网店工作规范.docVIP

四十以后 网 店 工 作 规 范 宗旨和规划：建立“四十以后”这一中老年品牌网络销售渠道和品牌影响力 统一客服的标准用语规范，完善我们的服务体系，用品质和服务说话 网店工作人员能各司其责，同时在产生问题后能够职责分明 各司其职 一 、主管职责 1、管理：管理网上的工作团队（客服 ，售后，打单，发货）确保人员的相对稳定，网上销售正常运营，协调和仓库主管的工作，做到管好后再理顺； 2、招聘和培训新入职员工，同时，老员工离职，要有应急应对方案; 3、做好工作的周报表和月报表，根据报表向上级主管提出建设性建议并完善工作方案； 4、每周组织会议，听取员工的建议和声音，协调整个团队的工作，同时安排新的一周工作计划； 5、做好员工每天的考勤考评工作，同时监督员工不得随意离岗和串岗； 6、详细做好客户退换货的费用记录，用表格的形式每天发给上级主管；。 7、及时处理中差评，确保任职期间好评率稳中有升。 工作报表内容 职位 客服 售后 打单 打包 出勤 工作热情度 出错 进步 团队精神 业绩的增长率 每周总结：（包括优势、缺失、完善三部分） 需要公司提供支持： 增员或者裁员建议： 二、客服职责 1、对网上购物流程非常熟悉，熟悉每一个环节，及时熟悉淘宝购物新规则。 2、熟悉衣服材质和优势，熟悉产品的尺码，并能根据客户的需求建议合理的尺码；熟悉库存，（每天上班前了解库存）。 3、客户永远是对的，绝不和客户争执，不得公开取笑客户的要求； 4、详细备注客户的特殊需求，如换尺码、颜色、快递、地址等； 5、熟悉当季主推产品，尽可能向每一位客户介绍我们当季主推产品； 6、当天自己统计自己的成交业绩，必须正直，如有不诚信，立即离职。 7、和客户交谈，尽量在1分钟内回复，打字速度要迅速。 8、上班时间，不得自行登自己的旺旺和QQ ,不得做于工作无关的事，上班时间不得利用电脑做任何私事。 9、不得在公共场合抱怨工作和公司，有问题可以直接和主管及时沟通。 10、不得随意离岗和串岗，不得随意迟到早退； 11、有任何工作需求，和您的主管汇报，要求主管配合。 三、售后职责 1、及时处理退换货，确保不再出现第二次差错，公司可以补充礼品的方式配合； 2、用表格的形式记录退换货客户旺旺名、退换货原因、数额，当天发给主管； 3、及时帮客户查件，因超区等原因及时给客户转发EMS，保证产品尽快到客户手中 4、每天收回退换货物件，拆包处理。有运费现金要做好记录； 5、监督交易的整个流程，客服工作，打单，发货的，找出错原因并记录。 6、积极和善于和客户进行电话沟通，做到满意售后的服务品质。 7、有任何工作需求，和主管汇报，要求主管提供支持。 四、打单的职责 1、 超区： 认真校队客户的订单数量和地址、收件人以及联系方式，注意红旗备注，熟悉经常使用快递派送范围，对于超区派送客户订单及时发现沟通解决；2、运单：确保快递运单号码一定要与订单号一致。 3 、出现仓库临时断货的及时与实体店调货员沟通调货，当天出现打单未能发货的客户一定要与客户沟通。要善于用电话沟通解决问题； 4、付款未发货：发货结束前不允许出现两天以上付款未发货打单的客户，必须与客户及时沟通交流解决。 5、 出单未能配货的，查找原因，及时交与主管处理。 6、有任何工作需求，和您的主管汇报，要求主管提供支持。 五、发货的职责 1、发货时，做到不遗漏，不错发，产品无瑕疵，包装方正美观。 2、打包好的订单按照快递分类包装完好，每个货物必须称重抽单，以方便售后出现少件订单查找原因。 3、记录当天所有发出货物快递种类以及数量，出现无法发货情况，及时汇报主管，快递底单下班前一定要交予客服部门。 4、每天上班前整理好头天的快递回单，清点数量交给售后。 5、发货后确保发货房间没有剩余产品。剩余产品必须入到主仓库； 6、员工私人邮件收费标准参照网店标准执行。 7、如有工作需要，请及时向主管寻求帮助和支持。 日常规范 为了创造一个良好的工作环境和工作氛围，做出此日常规范。 一、考勤规范 1 严格遵守考勤制度，按时上下班， 上午8:30 –下午5:30（夏季） 上午9:00---下午6:00（冬季）