客户服务管理与技巧.pptxVIP

客户服务管理与技巧--浅析客户服务管理 ;;;品牌对企业的发展起着决定性的作用； 服务又是未来企业竞争的决定性力量； 服务与品牌有效结合便显得尤为重要。 客户是企业利润的源泉； 客户是企业的生命线； 客户是企业的根本资源 。;品牌不仅仅是一个LOGO，它的建立与管理，将最终决定着企业的未来走向； 正确的品牌定位和营销造就优秀的品牌，品牌又使我们的产品从竞争对手中脱颖而出，卓尔不群； 优良的品牌运作使客户在选择时不再茫然失措，顾此失彼。 创造一个优秀的品牌，并使之长久的在竞争激烈的市场中生存下去，几乎是每一个企业的梦想。;品牌--是我们企业创牌的基础 品牌就是质量，质量是品牌的决定因素 质量竞争是最基础性的竞争，产品的高质量是竞争中的决定因素，它比任何促销手段都更能赢得消费者的信服。 在产品质量上精益求精才能维护品牌牌字，卓越的产品质量是一个品牌得以崭露头角的基础，也是品牌牌字得以维持的条件。;在市场营销中， 品牌须采取一系列措施以保持品牌充满青春活力，能够健康茁壮成长。 不断满足客户需求，跟上客户需求的变化而做相应的调整；反之品牌就会被市场无情淘汰，被客户抛弃。 品牌要着随时代变化不断的发展，以迎合客户需求变化。成功的品牌总是能够牢牢地把握和引导客户。;维持高质量品牌形象　高质量往往能够为品牌带来高的市场份额，保住品牌的市场地位。对公司而言，可通过各种途径来实现：①评估产品目前的质量；②产品设计从满足消费者的实际需要出发。 进行品牌再定位　　一种品牌无论在市场上最初定位是如何适宜，但到后来都可能由于多种原因，不得不重新进行品牌定位。重新再定位品牌时，必须考虑两个因素：再定位的转移成本、再定位的预期收益。;保持品牌独立性　品牌是市场竞争的工具和筹码，只有在保持品牌独立性的前提下，才能维持和发展品牌形象，使品牌不断得以发展壮大。 严防品牌形象老化　　品牌形象老化直接原因主要有产品缺乏创新， 时代感不强，没有及时为品牌注入新鲜形象等。为防止品牌老化，企业要敢于创新，加大品牌的宣传和推广力度，不断变换品牌宣传的方式，及时为品牌注入新鲜形象。 ;品牌作为企业营销行为之一，品牌就意味着畅销，意味着高额的稳定利润。　　 品牌塑造的过程，是企业素质提高、完善的过程。机会有时可以造就品牌，但保住品牌绝对要靠真功夫。 品牌就是质量，质量是品牌的决定因素，没有过硬的质量是创造不出一个良好的品牌。 品牌就是信誉，企业信誉没了，谁都不会跟你做买卖。;在品牌日益重要的同时，服务-在企业的生存和发展中也起着越来越重要的作用。 经济学认为，无论企业采取什么样的战略和策略去生存，其最终的目的仍是获取利润，而获利的途径则是使客户满意。 当前市场的竞争越来越激烈，国内的很多企业都非常关注战略、成本、技术及人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。 事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。;如何树立 服务品牌效应？ 对现有服务进行整体分析和定位，形成系统化的认识和战略，在实际的品牌建设过程中使之得以完善。 力求将服务品牌理念深入人心；利用“人??化”的手段去管理和宣传，才能使服务品牌在建立之后持续保持良好的市场形象。;服务+品牌--未来企业生存之道 服务，极具优势而且系统化、品牌化的服务，才是我们的取胜之道。 企业的服务走上品牌化之路，以品牌管理的理念来运作服务，使之具备系统化、规范化的特点，形成强大的市场认知和客户忠诚度，将是我们的服务想要取得成功的必然之路。 企业做好服务品牌道路是有个过程的！;在GIS行业里，波诡云谲，竞争无时不在。 我们身处变化莫测时态之中，唯有坚定于满足客户的需求，并树立自身优秀的服务品牌，才能不断开拓进取，直指成功未来。 ;质量——信誉——发展——效益 ??结论：没有质量便没有一切。 质量意识则是：以技术为基础，以市场为目标的进行不断开发、提高、力争创出一流的产品质量。;技术创新是指软件业的发展 良好信誉是指软件业的服务工作质量 有了技术创新，良好的信誉服务，软件业才有了更坚实的基础。 ;;服务体现在细微之处，不是通过一次“行动”，或一句“口号”可以传递的！ 真诚（为客户提供真诚的服务）角色转换（以适合客户的角色或方式为顾客提供服务）可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为客户服务）价值（为客户提供期望得到的服务，增加价值感）互动（具备优秀的沟通技能并及时给予客户回应）竭尽全力（竭尽全力为客户提供所能做到的最好的服务）授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决客户的各类问题） ;市场竞争转向服务的发展趋势;;;服务水平的优劣直接影响到企业吸引顾客、留住顾客、降低经营成