客户投诉(连接线类)学习资料.ppt

2009年客诉教材 厦门迈士通电器有限公司 品保客服 2009-11-1 一、2009年1-10月客户投诉情况 二、客户投诉分布情况 1、客户投诉分布 2、投诉问题属性分布 三、重大不良回顾（造成批退或罚款） 1、华永盛提供的SIM卡座上盖，SIM卡无法插入上盖，导致我司客户LinkWell投诉,退货20466PCS，我司库存244500pcs卡座返工（不良更换上盖）； 2 、山昌投诉MEC1056D971M在制程中，与对插件配合，插拔几次后，内铜套会脱落. 内铜套是两段铆合式的，由于铆合力不足，插拔后会脱落。现库存10808待处理。 3、利顺达投诉M4851134充电开机，导致退货 38113PCS； 4、联想投诉M4851214充电关机，批退三次，共35653PCS，并且库存所有该类似产品返工； 5、迈昕投诉MEC1051P903M中扣护套易脱落，导致60000多产品返工； 6、同洲电子投诉M4851004混有LG产品导致罚款10000元； 四、各问题属性需注意事项 1、外观 a.了解一些大客户的要求，了解客户的外观标准； b.对客户历史投诉的外观问题要知悉，如迈昕要求对外观要求很严，今年9票投诉有6票属于外观问题； 备注：迈昕、台和、山昌、利顺达、蒙发利（汽车插）等对 外观要求较严。 2、电线能 a.要做好治具的点检工作，最好能了解治具的原理。联想3次投诉退货M4851214充电关机和台和投诉M4851027数据线功能无法实现，都是因为空PIN短路造成；该问题如果直接母座空PIN有接入治具都是可避免的； b. 各品管人员必须能看懂图纸，如看不懂或感觉图纸有歧义，须问清楚。如新大陆投诉M4851285 / 286DC头2、3PIN线序焊反，便由该问题造成。 3、可靠性 a.使用替代料是否有评估； b.必须按照可靠性实验规程中的规定去做实验； c.如发现产品结构存在某种隐患，需提出加入检查项目，如1009PDC头，内铜套为两段铆压式，会脱落。 4、包装 a.外箱标签，常出现的问题有： （1）客户料号写错； （2）未填客户料号 （3）实物与标签料号不符； （4）标签有涂改现象。 b.混料，一种产品中混有其它产品，对该问题必须注意现场的隔离标识情况； c.短装或多装，包装人员是按照作业指导书的规定否称重。 5.匹配性 a.所有产品必须用对插件对插检验（如卡座未用SIM卡检验 导致不良流出）；客户有给对插件的必须用客户的对插件； b.注意插头里是否会冲胶，如AC线孔内冲胶会导致偏紧， USB A公冲胶导致PIN针偏高会压塌母座等； C.要注意对插件是否磨损； 6、尺寸 a.裁线尺寸要确认好； b.返修品要注意尺寸是否偏短；客户对该尺寸要求很严格时必须测量该尺寸； c.不是关键尺寸如与图纸相差较大时也必须提出，需考虑客户的使用场合； 二、主要产品客户投诉汇总 1.音频线 图1 图2 图3 图4 2.AC电源线 3.充电线 图1(SR拉力不合格） 图2（沾锡尺寸偏大） 图3 图4 图5 图6 图7 图8 4.USB数据线 图1 图2 图7 图8 图9 6.耳机线 图1 图2 图3 图4 Thank you！ 料号 客户 图片 投诉项目 NO. MEC1051P903 迈昕 图1、2 芯线断股，阻值偏大/开路 6 MEC1051P903 迈昕 插头外模亮面；插头进胶口偏大； 5 MEC1051P903 迈昕 拉力不足（无法通过25N) 4 MEC1051P903 迈昕 中扣变形／鼓包 3 MEC1051P903 迈昕 PIN针台阶脏污 2 MEC1051P903 迈昕 无 镀锡尺寸太长 1 MEC1051P902 迈昕 图3、4 索爱头和SR压伤 11 MEC1051P902 迈昕 橡皮圈绑得太紧/断股 12 料号 客户 图片 投诉项目 NO. MEC1051P903 迈昕 错位 10 MEC1051P903 迈昕 中扣处外皮破损 9 MEC1051P903 迈昕 中扣护套易脱落 8 MEC1