經營管理實務探討.ppt

伍、問題與討論 Q1.請問台北捷運公司經營管理最大的挑戰？ Q2.請以數據分析捷運乘客未改搭接運前之運 輸工具選擇情況。 Q3.根據上題的數據，請分析「高雄捷運」營 運狀況不理想的原因。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * (1) 清潔公司人員 了解清潔理念，認清保持乾淨是簡化工作，激發清潔工作的原動力；並在委託合約上課以責任，搭配合理的處罰，確保執行清潔工作的效果。 (2) 捷運公司人員 無論主管及各級人員，皆以身作則，監督、認養(督導平常所經車站)、連帶獎懲，以達到高標準的清潔要求。 4、 舒適 舒適是較主觀感受的課題，所以對溫度、廣播音量、擁擠程度等多以眾人反應為參考指標。 (1) 溫度 捷運工程局最初空調設計是以大廳32° C、月台30° C、車廂內28° C 為原則，目的是提供從站外到站內或車廂間漸變化的適溫環境，而不致產生身體不適。 (2) 音量 營運中仍需要因應背景雜音與旅客反映適度調整廣播音量，尤其車站鄰近地區居民的感受也應納入評量。 (3) 車廂擁擠程度 車廂擁擠改善是舒適度的顯著因素，靠增加線上行駛車輛數量來減輕。 (4) 月台增設月台屏門 減少月台邊緣的不安感，惟有增加路線、車站、增大月台空間才能徹底解決。 5、 準點 運輸業的準點仍是基本守則，目的是滿足旅客的預期心理，使旅客容易安排其行程或其他運輸規劃，順利達成使用運輸之目的。捷運系統有高度自動化控制，路線幾何條件固定，得以電腦程控行駛；可設定每站駐留時間。 6、 親切 (1) 組成服務品質專案小組研究，探討線上服務難題解決的方法與態度，並作經驗交流。 (2) 選拔模範，建立服務標竿，並予具體獎勵。 (3) 為因應過度急切乘客有暴力傾向，便於事後追查原委，鼓勵以閉路電視記錄全程處理過程，同時通報警察隊前往處理；在存留證據，並有後援來到狀況下，使線上員工可以以心理更穩定的狀態來處理可能的衝突事件，更容易化解對立局面。 1、 公共關係 (1) 對一般大眾之公共關係 經常保持大眾運輸捷運之整潔，還要適當的安排客服人員提供適當的服務與回應，對於電話投訴的顧客更要用心安撫以及瞭解問題並盡快的去解決問題避免顧客流失。另一方面為了讓大眾更加瞭解積極參與相關活動。 ? (2) 對新聞界、政府機關的公共關係 提供每年的營運報告向政府機關報備；隨時保持對政府有關來重要問題決策消息靈敏度或對策；經常維持一份必威体育精装版的資訊表，供政府及新聞界參考。 2、 媒體廣告 台北捷運除了使用電視推銷之外還使用了報紙、電台廣播、廣告看板等方式進行資訊之傳達。 3、提供適當的資訊 (1) 車輛外部 在車輛的外部清楚標示路線的號碼與車輛的目的地及運輸公司的標誌與名稱。 (2) 車輛內部 展示路線圖及標示站牌、提供捷運系統的地圖及該列車行駛之路徑在車上的管制標語或號誌（如：禁止吸煙、禁止飲食等）也應該清楚的顯示，以便旅客能夠知道。 (3) 車站 系統的標誌、路線的名稱、車輛行駛的方向、車站的名稱及附近周遭的簡易地圖等基本乘車資訊都須清楚明白的告知消費者。 4) 轉運場站 對於不同的路線或運輸系統的主要轉運場站是位於運輸系統路線的焦點，營運當局應在此場站提供一套完整的運輸資訊，如：完整的時刻表、捷運系統的地圖。 (5) 服務台 應安排服務人員或廣告文宣品提供旅遊、捷運以及附近周遭等相關資訊以方便乘客索取。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 中運量 高運量 班距 尖峰 平均2-4分鐘 平均3-7分鐘 離峰 平均4-7分鐘 平均5-10分鐘 深夜 平均15分鐘 平均15-20分鐘 速率 平均高於/hr 平均高於/hr 延滯時間 平均低於5秒/列車 平均低於5秒/列車 準點率 平均高於95％ 平均高於95％ 資料來源：台北大眾捷運股份有限公司 全系統 加速度變化率 平均高於95％ 平均乘載率 尖峰小時平均低於6人/平方公尺 通風度 平均高於/分鐘/人 噪音 隧道段平均低於85dB(A) 平面段平均低於78dB(A) 高架段平均低於80dB(A) 資料來源：台北大眾捷運股份有限公司 全系統 旅客申訴比率 平均低於3件/百萬人次 單程票失效比率 單程票失效比率低於20PPM 資料來源：台北大眾捷運股份有限公司 捷運沿線聯合開發示意圖 運量 年度 中運量 高運量 累計 搭乘人次 平均每天 搭乘人次 累計 搭乘人次 平均 每天搭乘人次 87年 1,812 5.0 4,266