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IT运维管理体系知识管理的实践分析 高聪 中核核电运行管理有限公司 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： 知识是IT运维管理体系的重要支撑, 在IT运维管理体系建立过程中, 如何对知识进行有效的管理和利用越来越受到人们的重视。通过在IT运维管理体系中开展知识管理, 对提高IT运维能力, 提升业务部门业务水平, 提升企业核心竞争力起到至关重要的作用。本文从中核运行IT运维管理体系流程入手, 引出知识及知识管理在运维管理体系中的重要性。本文对中核运行IT运维管理体系建立的背景进行了分析, 对知识管理在运维管理体系中的重要作用进行了详细阐述, 并对知识的四个核心流程以及知识管理平台的实践应用进行了详细的分析并提出建议。 关键词： IT运维管理体系; 知识管理; 知识管理平台; IT运维平台; IT知识共享平台; 作者简介：高聪 (1982.11.30—) , 女, 硕士, 高级工程师, ITSS核能行业应用经理, 从2004年至今一直在核电信息领域工作, 目前在信息部门从事用户支持管理、信息终端管理、信息化项目管理、投资管理等工作。 1 运维体系知识管理的必要性分析 1.1 背景 2014年4月中核运行开始建设符合ITIL和ITSS标准的运维体系, 通过一年的建设, 初步建立了以IT服务台为主体的三级运维体系 (如图) 。IT运维管理体系主要使用的流程有事件管理、问题管理、知识管理、需求管理、变更管理、配置管理, 目前中核运行实现了以IT用户服务台为主体的事件管理、问题管理、知识管理等面向用户的运维管理流程。 图1 中核运行IT运维管理体系分级 ??下载原图 1.2 运维体系知识管理的必要性分析 IT运维管理体系建立的最终目的是在提升用户满意度的前提下提高IT运维能力、降低IT运维成本, 而IT运维能力的提升、用户满意度的提升都离不开知识。知识的加工与利用是运维团队能力提升的基础, 各级运维人员的责任边界也需要由知识库来衡量 (如图) 。知识库面向公司所有员工, 包括很多与实际业务相关的操作流程、使用技巧、常用表单, 这些知识的分享、应用和创新对于提高用户的业务水平以及业务部门的管理水平都起到促进作用。知识管理是IT运维管理体系中必不可少的管理流程, 在企业开展知识管理对信息部门和各业务部门的管理提升都起着重要作用。 图2 各级运维支持边界划分 ??下载原图 1.3 知识管理在IT运维管理体系中的价值体现 在IT运维管理体系中, 建立完善的知识库, 利用知识管理平台有效的开展对内、对外的知识管理, 实现知识的创建、存储、共享、应用, 对企业管理有重要的价值和意义, 主要体现在以下几个方面: 1.3.1 避免知识流失 许多隐性知识存在于员工的脑子里, 一些业务流程、工作经验、系统操作或问题解决方法可能只是最初的员工知道, 一旦员工更换, 这些知识便随之流失。知识管理把这些隐性知识转化为显性知识, 个人知识转化为组织知识, 固化在知识库系统中, 可以有效避免由于人员流动造成的信息孤岛和知识流失。 1.3.2 提高运维响应速度和质量 通常情况下, 在IT运维过程中通过知识管理平台累积起来的知识一般来说是正确、标准和高效的。构建一个质量、数量和知识结构都达到一定标准的知识库, 并具备高效的有哪些信誉好的足球投注网站功能, 是快速响应IT服务请求、提高用户满意度的最好方式, 这正是IT运维的最终目的。 1.3.3 实现知识共享, 降低IT运维成本 对于运维人员来说, 常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识管理平台中方便、快捷的获取, 一线运维人员可以快速解决的同时还可以减少转交给二线的事件量, 可以将IT运维人员从重复的运维工作中解放出来, 集中精力解决其他新的问题, 从而达到提升工作效率, 降低IT运维成本的目的。 对于广大用户来说, 用户面临的许多系统使用问题、业务流程问题都可以通过知识管理平台快速、便捷的获取解决方案并自己解决问题, 实现自助服务, 也将大大减少一线运维人员对事件和问题的处理量, 从而达到降低IT运维成本的目的。 1.3.4 创造知识价值, 提升运维能力 通过知识的创建、存储、共享、应用, 把个人知识转化为组织知识, 通过知识的快速检索与获取, 定期对运维人员进行培训、交流、学习, 通过考核等手段进行巩固, 把组织知识转化为每个运维人员的个人知识, 提高所有运维人员的个人能力, 进而提高整体IT运维团队能力, 实现利用知识创造价值的目的。 1.3.5 挖掘、分析应用信息 知识库可以对知识进行收集, 整理, 定义, 分类, 员工在运用知识库时, 可以从知识条目、运维解决案例、知识的