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探析水务片区客户经理“一站式”公共服务新模式吴元喜（厦门水务集团有限公司，福建厦门 361000）摘要：供水企业具有自然垄断和企业盈利双重属性，不容忽视的服务成本导致服务质量与用户需求有 较大差距，因此，长期以来一直处在社会舆论的风口浪尖。为实现公共服务“个性化”层次的突破，厦门 水务集团在现有的成本投入中，挖掘潜力，创新公共服务新模式，实行供水片区客户经理“一站式”公共 服务。该方案通过全面科学的评估、试点实施，最终全市推广，新模式让用户实时感受到更优质的供水服务， 并为企业收获经济和社会效益的双赢。关键词：“一站式”；公共服务；片区客户经理；前言供水企业借助庞大的供水管网系统，将产品“自 来水”从制水厂转移到每个用户端。供水管网具有投 资规模大、投资成本高、回收期限长、资产专用性等 特点，而“自来水”作为生产和生活的基础和必需品， 其具有不可储存性、需求与供给要求保持瞬间平衡、 产品要求持续稳定供应等特点，因此，供水企业具有 显著的自然垄断性，产品具有公共服务性。近年来，供水企业已逐渐从原先国家事业化管理 转型企业经营管理模式，企业受市场的影响导致制水、 供水成本增加，多数供水企业长期普遍存在水价低， 成本倒挂的现象，影响了供水公共服务的质量。一、供水公共服务的三个目标阶段供水公共服务的三个目标阶段为用水的普遍性、 用水舒适性、用水的个性化服务（图 1）。图 1 供水公共服务的三个目标阶段第一阶段 ：用水普遍性。实现用水普遍性是供水 企业公共服务的第一层次目标，主要表现为扩大供水管网的覆盖率，将自来水顺畅的输送至用户端，满足 用户对自来水的需求。现阶段供水企业基本完成第一 层次的目标，该目标的考核指标为供水普及率、自来 水覆盖率。第一层次目标是其他层次供水服务目标的 基础。第二阶段 ：用水保障性。实现用水保障性主要解 决的问题是为用户提供其满意的水压和水量、水质， 让其使用自来水的时候感受到舒适。在实现此层次目 标时，涉及到供水企业的管网优化配置、生产运行、 信息化管理程度等工作内容，主要的矛盾是成本支出 和效益回收。目前，我国的供水企业大多尚处于第二 层次，用户对自来水产品的要求也尚处于此层次。第 二层次目标的考核参数为用户投诉率。用户投诉率的考核办法是定期对各渠道（供水热 线、媒体、官方微博、市纠纷办、市长专线等）的投诉、 表扬、建议的 3 类事件做统计分析，计算投诉事件占 有的比率，0~10% 为服务质量良好 ；11%~30% 服务 质量一般 ；31% 以上为服务质量劣质。第三阶段 ：用水个性化服务。个性化服务是供水 公共服务的高层次目标，为用户的个性化需求制定解 决方案，实现供水企业与用户的“一对一”服务及“一 站式”服务。第三层次目标的考核参数为用户满意度。[1] 用户满意度的考核办法为，通过供水热线电话调 查、报纸刊登满意度问卷调查、入户满意度问卷调查 的形式，对区域内的用户进行争取全覆盖调查，满意度在 95%~100% 为优 ；满意度在 85%~94% 为良 ；满 意度在 60%~84% 为一般 ；满意度在 60% 以下为劣。 二、厦门水务片区客户经理制“一站式”公共服务的实施方案厦门水务集团近年来的各项生产经营指标在同行 业中处于领先位置，在保持生产稳定的同时，逐步将 工作重心移至如何在基本实现供水公共服务的第一目 标、第二目标的基础上有所突破，实现公共服务的第 三层次目标。1、方案准备 分析用户的需求曲线和供水企业投入成本的相关图 2 公共服务需求与企业成本配置图数据绘制公共服务需求与企业成本配置图（图 2），其 中 ：横坐标 Q 为公共服务供给的质量，纵坐标 P 为水 价水平，曲线 D 表示需求曲线，PC 表示供水企业的 成本。[2]的“个性化服务”。厦门水务提出片区客户经理制“一 站式”公共服务方案。2、SWOT 分析针对片区客户经 理“一站式”公共服务进行 SWOT 分析，表 1。S 优势A 充分利用现有资源，不需要增 加设备的成本投入。B 供水企业由被动等待用户投诉 转向主动提供全方位服务。C 促进企业内部的工作流程优化。 D 提升员工工作责任感和成就感。W 劣势A 抄表员的业务素质不够全 面。B 缺乏服务标准。C 企业现状内部业务协调难度 大。O 机会T 威胁A 抄表员对职业成就感的需求。A“好心办坏事”。B 为水价涨价争取支持。B 服务没有达到用户的预期。C 增强供水企业的社会责任正面C 服务脱节。现代化企业精细化管理的要求。效应。D 用户对优质生产、品质生活的需求。E表 1 片区客户经理“一站式”公共服务 SWOT 分析表现阶段水价的水平为 P2，用户对公共服务的需 求为 Q2，供水企业在水价水平 P2 的情况下，可提供 Q1 的公共服务，如图 Q1 与 Q2 有着明