加油八部法(定稿)---YHW.pptVIP

* * 一 用 八个字来概括“加油八步法” ？ 二 “八步法”是哪八个流程“？ 三 “引车到位”与“问候顾客”相关联的核心内容是什么？ 四 请说出“问候顾客”流程中的规范化服务用语？ 五 什么是“三询问”及意义？ 六 什么是“三核对”及意义？ 七 什么是“三唱付”及意义？ 复 习  * * 谢谢大家 仝光林 * 培训对象：加油站在职员工 课时：8课时 * 培训对象：加油站在职员工 课时：8课时 * 培训对象：加油站在职员工 课时：8课时 * 培训对象：加油站在职员工 课时：8课时 * 培训对象：加油站在职员工 课时：8课时 * （1）正面引车:加油员面向车辆，双臂平举与肩同宽高，掌心向上，五指并拢，拇指扣向掌心，上臂水平固定，小臂前后运动不超过耳部，作前后挥手引车动作要求，引车动作要求1次/秒，原则上对一位顾客引车动作要求不超过3次； （2）侧面引车：两手臂水平与肩同高伸直、五指并拢，拇指扣进掌心，远离车头的手臂水平固定，并指向车辆加油的方向，靠近车头的手臂指向车头，水平挥动小臂至胸前引车，挥动的手掌距离胸前大于10公分，小于20公分，挥动的次数不超过3次。 （3）停车手势：员工引导车辆到指定地点，左手向后背，右手臂向上略比肩高，五指并拢，大拇指内抠，掌心向外与地面成90°角做停车动作示意。 2、引车服务语言：引导过程中，动作要与服务语言配合，为避免引错车位，可采取连引带问。使用的服务服务语言有“向前或前进”、“请倒车”“谢谢配合”、“停”、“好，可以了”等。 3、注意事项： （1）在引导车辆时不能站在行车道上，建议站在靠近进口的泵岛侧面，避免车辆制动失灵或司机操作失误造成自身被伤害。 （2）来车车速过快时，加油员应发出提示性手势，避免车辆撞坏加油机，引起火灾、爆炸等事故造成财产损失和人员伤亡。 （3）引导车辆要求车位引导准确，停放位置为所加油品的加油机胶管服务半径内。 （4）避免车辆引导不到位堵塞加油通道，耽误顾客时间的同时降低了加油站工作效率。 * 正面引车: 加油员面向车辆，双臂平举与肩同宽高，掌心向上，五指并拢，拇指扣向掌心，上臂水平固定，小臂前后运动不超过耳部，作前后挥手引车动作要求，引车动作要求1次/秒，原则上对一位顾客引车动作要求不超过3次； * 侧面引车： 两手臂水平与肩同高伸直、五指并拢，拇指扣进掌心，远离车头的手臂水平固定，并指向车辆加油的方向，靠近车头的手臂指向车头，水平挥动小臂至胸前引车，挥动的手掌距离胸前大于10公分，小于20公分，挥动的次数不超过3次。 * 停车手势： 员工引导车辆到指定地点，左手向后背，右手臂向上略比肩高，五指并拢，大拇指内抠，掌心向外与地面成90°角做停车动作示意。 目的:使车辆正确进入加油服务位置.营造热情良好服务氛围. 动作控制点: 连续引车挥势不宜超过三次,每次间隔平稳,不能过快过急.手腕保持平正,不能翻腕，小臂不能带动大臂走 * 1、动作要求：车辆停稳后，员工小跑到驾驶室边，站稳后，右手掌放在左手上，掌心向内，置于小腹前，双脚并拢，并根据驾驶室的高低情况，若高时可直接抬头目视司机，若低时，略弯腰，目光与司机水平。询问时要有一定距离，不能靠司机太近。 2、服务语言：“您好，欢迎光临！”、“为了您的安全请您熄火加油”、“请问您加几号油，加满吗？”、“您有IC卡吗？”、“好的，请稍等”； 3、注意事项： （1）提问 要对顾客进行“四提醒”（提醒使用IC卡、加满油、加高标号油）。提问 “三询问”：（品名、数量、支付方式） （2）须确认车辆已完全停稳，主动上前。礼貌提示顾客应将车辆熄火后，方能加注油品。 （3）询问顾客加注油品的品名、数量、支付方式。对未正确使用油品的顾客，应介绍顾客科学的使用与其车辆发动机压缩比相匹配的油品。 （4）油品脱销时应告知顾客加油站有什么油，而不要说没有什么油，拒绝时态度要谦和，首先说对不起，如暂时无货或加油机损坏等原因无法加油，要委婉向顾客说明情况。 目的: 营造热情良好服务氛围, 正确引导顾客消费，达成交易行为. * 要求: 当有车辆进站时做到第一时间手势引导.形成车辆进入加油位置过程中员工层层手势传递引导,并有问候用语相结合. 引车讲话或问候声音要清晰宏亮. * * 注意事项：油箱盖严禁放在地面上、车辆上、加油机上，对于车上辆上有旋挂处的须挂在相应位置。 动作: 毛巾折叠成小方形.左手托布,右手放置油箱盖. 目的: 体现对顾客服务的到位性. 提问：先提枪还是先开油箱? * 注意事项： （1）加油时，加油枪与加油油箱交接处要用清洁布垫着； （2）不要将加油软