第11章 旅游行业服务心理.pptVIP

本章小结 本章的主要内容是现代旅游行业服务心理，重点介绍了旅行社服务心理、旅游饭店心理和旅游交通服务心理这三个方面的内容，其中特别详细讨论了现代旅游饭店服务心理。由于旅游服务具有很强的实践性，因此在相关理论或原则的阐述方面特别注意突出应用性和可操作性，使之更有针对性，能对学生的相关实习工作提供有效的帮助。 一、阅读与讨论分享 1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。 【案例11—3】 “9.1l”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯 “9·11”事件后，美国人的旅行方式和出行习惯正慢慢改变，人们担心飞行安全，厌烦机场复杂繁琐的安全检查。美国“9·11“事件已经过去8年了，但是这次灾难带给美国人的阴影并没有完全消散。尽管许多美国人已经从最初不敢搭乘飞机到逐渐返回机场．但是对航空的顾虑却始终存在，很多美国人还改变了他们的休假方式，现在他们通常会缩短旅游时间，避免到太远的目的地。个人做短途旅行时，宁可乘坐美国铁路公司的火车，或者干脆自己驾车。 一、阅读与讨论分享 1、请仔细阅读下面的材料后，谈谈读后感，然后进行课堂讨论，从旅游交通服务心理的角度来展开。 【案例11—3】 “9.1l”飞行恐惧正在改变着美国人的旅行方式和出行习惯 对于旅游行业来说，需要关注的是过去喜欢出远门的美国人，主要趋势是在国内或者家门口度假。例如，今年美国新泽西州的旅游业有望获得强劲增长，因为邻近的纽约和费城等大城市的人现在更喜欢就近旅行，或者在新泽西搭乘游轮，在大西洋中观光。综合考虑起来，新泽西州安逸的自然和人文景观以及便捷的交通条件最符合这个条件。 网易.专题新闻栏目:美国9.11事件八周年.2009年9月11日 二、课外自主学习与分享 请选择以下某一项目作为自主学习的主题进行文献查阅和访谈。 1、现代旅游者的餐饮心理分析 2、工薪阶层旅游者的住宿心理 3、游客出行的交通工具选择 4、目前我国游客对饭店服务质量的满意程度 三、实训练习-角色扮演 旅游饭店餐厅服务工作的模拟训练 在旅游学院的学生实习餐厅布置开展本项实训。设定若干模拟场景，预定参与学生10名，分为甲乙两组各5名学生，首先是甲组扮演不同类型、不同性格的顾客角色，乙组扮演服务人员角色，然后进行角色互换。主要训练学生在旅游饭店的餐厅中的基本服务技能，使他们有初步的特定角色体验。实训结束后，教师加以总结和点评。 三、实训练习-角色扮演 具体模拟场景： 1、一群活泼开朗型顾客前来就餐 2、一群稳重内向型顾客前来就餐 3、一群女性顾客前来就餐 4、一群男性游客前来就餐 5、一群知识分子游客前来就餐 6、一群商人游客前来就餐 7、某位有精神障碍的顾客在家人陪伴下前来就餐 8、一名10岁左右的儿童顾客独自前来就餐 9、一名70岁以上高龄的顾客独自前来就餐 10、一名神情忧郁的顾客独自前来就餐 本章主要参考文献 沈国鼎，陈德棉，如何提高旅游服务质量，江苏商论，2004(8) 周耀进，旅游饭店服务人员心理状况解析与心理调适，武汉商业服务学院学报，2006(4) 赵中华，汪宇明，基于长江三角洲案例的区域旅游交通配置优化研究，地域研究与开发，2007(3) 马莹.旅游心理学.北京:中国旅游出版社,2007 欧晓霞.旅游心理学.北京: 对外经济贸易大学出版社,2006 何稼静.旅游心理学.重庆: 重庆大学出版社, 2006 陈筱.旅游心理学. 武汉: 武汉大学出版社,2006 甘朝有.旅游心理学.天津：南开大学出版社，1995 孙喜林.旅游心理学.广州：广东旅游出版社，2002 乔正康.餐旅心理学.大连：东北财经大学出版社，2000 陈福义，田金霞.旅游心理学.长沙：湖南大学出版社，2005 薜群慧.旅游心理学.昆明：云南大学出版社，2005 赵淑云.旅游心理学.合肥：安徽大学出版社，2009 苏立，侯爽.旅游心理学.北京：电子工业出版社，2008 邹本涛，赵恒德.旅游心理学.北京：北京大学出版社，2008 刘纯.旅游心理学.北京：高等教育出版社，2002 2、接待人员的仪表美和语言美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术） 1、环境美 （二）饭店前厅服务的心理要素 扩展阅读11-4：饭店前厅设计的意境美 布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点，必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返朴归真的美的境