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眼 镜 店 面 服 务 礼 仪 目 录 第一章 眼镜店营业员个人服务礼仪与礼仪技巧 ……… 2 一、眼镜行业专业的三个技能 …………………………………………… 2 二、销售技巧的四大技能 ………………………………………………… 2 三、顾客研究的三大技能 ………………………………………………… 3 第二章 营业员基本礼仪 ………………………………… 5 一、营业员接待礼仪标准 ………………………………………………… 5 二、营业员仪表标准 ……………………………………………………… 6 三、站姿 …………………………………………………………………… 7 四、营业员服务时形象保持标准 ………………………………………… 8 五、营业员施展微笑服务标准 …………………………………………… 9 六、营业员迎宾礼仪标准 ………………………………………………… 9 七、营业员饰物佩戴标准 ………………………………………………… 10 八、营业员着装与饰物佩戴标准 ………………………………………… 11 九、营业工作用品佩戴标准 ……………………………………………… 11 十、营业员日常用品（工作中）使用标准 ……………………………… 12 十一、营业员基本服务用语使用标准 …………………………………… 14 十二、营业员敬语使用标准 ……………………………………………… 15 十三、收银员礼貌用语使用标准 ………………………………………… 16 附：营业员服务礼貌用语 …………………………………………………… 18 第一章 眼镜店营业员个人服务与礼仪技巧 一、眼镜行业专业的三大技能 眼镜店营业员之所以区别于期货，诸如成衣、百货的营业员就是因为他/她具备一定的行业专业能力，这些能力主要包括三个方面，即行业权威的方向、行业知识的掌握、顾问形象的形成。 1、行业权威的方向 a.首先顾客是相信权威的，对购买眼镜的顾客更加重要，俗称“跟着行家走”； b.要想成为真正的行家，必须具备：对行业知识的了解、对行业历史和趋势 的了解以及自身拥有有价值的经历这三个条件； c.了解眼镜购买的认知，这其中要掌握三个要点，即认知就是事实、认知对 比原理以及认知的捷径； d.心中要装满眼镜认知图，随时应付不同的顾客。 2、营业员要掌握的行业知识 a.眼镜产品知识； b.眼镜的消费行为； c.区域文化氛围的同化； d.营业的态度要求； e.眼镜的价格体系； f.眼镜的使用和价值。 3、顾问形象的形成 因为专业，才要顾问。能否形成顾问形象是检阅一个营业员能力最好的证明。顾问形象表现在以下几个方面： a.掌握行业知识的程度； b.能否理解顾客利益； c.是否从顾客的角度为顾客提供建议，并建立顾客选择标准； d.能否销售出信任。 二、销售技巧的四大技能 在营业员的培训中，历来比较注重礼仪上的训练，而真正接近实战的销售技巧培训，绝大多数营业员是没有接受过的，这正是目前营业训练中最主要的差距。 1、沟通技术的应用 a.通过顾客需求调查，触及顾客的购买问题。顾客的问题才是顾客的需求之母，需求是顾客自己对问题的解决要求，很多问题是需要营业员发掘出来展示给顾客的； b.了解顾客购买心理，通过对顾客问题原因专业化的表达，使顾客产生信任；既而进一步表述出顾客问题所引发的不良性后果，使顾客产生强烈关注，最终造成顾客的购买兴趣； c.掌握对从众型顾客的沟通制约，即提前说出顾客要说的话，以此制约顾客的潜在思维方向，让销售朝对卖方有利的方向发展； d.应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。 2、展示产品的技巧 a.了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两 个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求的品牌和产品； b.加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。 3、排除异议的方法 a.异议包括销售异议与售后异议 销售异议是指在购买过程中顾客对产品与服务的异议，例如怀疑性能、认为价格超过价值、怀疑质量、怀疑售后服务等。售后异议是指由于多种原因造成售后顾客不满意而产生的异议。 b.处理异议的几个要点 尽早获得主动，顾客总是对自己有点熟悉的东西感兴趣； 销售过程中关注技术问题，尝试衡量标准； 不要贬低竞争对手，在让步中强调自身独到的竞争优势和产品利益； 承认顾客提及的事实，转移顾客可能忽略的自身性价比的结果。 c.处理售后异议的几个要点 倾听的要点：急于辩解等于火上浇油； 分析的要点：证实你理