移动400业务培训手册..docVIP

移动400业务培训手册 中国移动集团客户部 移动400业务推广 400市场背景 移动400产品功能介绍 业务受理流程 1 2 3 4 目录 客服与支撑 5 400企业热线 企业热线满足企业宣传推广和客户服务的沟通需求，贯穿产品宣传、售前咨询、销售订购、技术支持、售后服务等多个环节。 * 企业热线发展 400 400和800的区别 95短号码局限 主被叫分摊付费业务，为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫转接至被叫客户事先规定目的地（电话号码或呼叫中心）。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。 1、800只能用固定电话拨打，400电话增加了手机拨打功能，扩展6.6亿手机的用户，扩大全国应用范围； 2、话费比800节约60-70%，800为0.7~0.85元/分钟，400电话约是0.40元/分钟； 3、主被叫分摊付费减少了恶意呼叫。 1、号码归属工信部，申请困难，费用高 2、企业需自建应用功能，网络租赁、维护成本高 固定电话 800 电话 400 电话 * 400企业热线 * 企业专用 企业专用，代表企业行为的号码，用户信任度高。 号码易记 全国统一，响亮易记。 用户优惠 用户拨打只需支付市话费，不需要支付长途费用。. 功能扩展 分配不同的呼叫中心、固话、手机，提供不同的路由方式。. 400企业热线的特点： 400市场背景 移动400产品介绍 1 2 目录 移动400定义 a 移动400功能介绍 b 移动400产品优势 c 业务概念 移动400业务是中国移动为集团客户提供的一种通信费用由主被叫共同承担的业务，该业务为企业提供全国统一的4001号码，可实现把对该号码的呼叫接转至事先设定的电话号码或呼叫中心上，并由主叫方承担本地通话费或漫游通话费，企业按主叫用户实际发话位置及呼入时长支付本地或长途通信费。 移动400业务在提供语音服务的基础上，还增加了短/彩信互动、虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用服务，帮助企业打造营销宣传和客户服务的综合接入门户。 业务功能介绍 统一号码接入 语音： 4001 123456 短/彩信：10657+ 4001 123456 智能路由选择功能 按发话位置选择目的地号码，设置到市 按发话时间选择目的地号码，设置到分 按比例分配呼叫选择目的地号码 短信互动功能 彩信功能 自服务管理平台 .chinamobile4004 语音增值 呼叫阻截，设置到市 限制呼叫次数，设置到日/月 密码接入，四位密码 黑名单管理 虚拟呼叫中心 客户关系管理 彩信功能 二阶段 一阶段功能 已实现 个性化行业应用 增值功能 基础功能 语音基本呼叫流程 主叫用户拨打移动400集团客户 主叫用② 4001123456 ① 4001123456 400平台 目的地号主叫用户400号码 4001123456 目的地号码中国移动网络 ③语音增值功能 语音功能 通过400语音增值功能的设置，满足企业各种个性化需求 通过移动400网站更改，可实时生效 三种路由功能只能任选其一 智能路由功能 按发话位置选择路由 当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，根据集团客户之前的设置，系统可以根据主叫用户发话时所在的地理位置选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。 北方区 南方区 目的地号码1 目的地号码2 智能路由功能 * 北京 上海 广州 4001001234 北京 上海 广州 020021010用户 企业 按发话位置路由-市话路由 企业被叫电话按原资费支付接听费用。 固定电话接听免费，手机按原有标准支付接听费用 用户按原有计费标准或套餐支付市话费用。 手机本地拨打按原标准支付市话费，漫游时支付漫游费 企业支付400本地或长途费用。当用户拨打位置和目的地号码在同一地市，按市话收费。否则为长途。 智能路由功能 按发话时间选择路由 当主叫用户发起一个移动400的呼叫时，系统可以按照主叫用户发话时的时间选择路由，接续到集团客户预设的目的地号码。 17:00-9:00 9:00-17:00 目的地号码1 目的地号码2 主叫用户 智能路由功能 按设定比例选择路由 集团客户可以设定话务比例来选择呼叫的目的地号码，主叫用户呼叫次数按比例呼叫到相应的目的地号码。 60% 40% 主叫用户 呼叫中心1 呼叫中心2 呼叫控制功能 灵活实现24小时服务 按发话时间路由 语音功能的应用 帮助企业控制成本 防止恶意来电 差异化服务，防止骚扰 本地化服务，减少长话 呼入次数限制 黑名单 密码接入