礼仪培训教材 ..pptVIP

礼仪与口才常识 授课提纲 一、为什么要学习礼仪 二、营业人员的礼仪规范 三、营业人员的口才 一、为什么要学习礼仪 1.礼仪指人们在与他人交往中对他人态度的外在表现的行为规范的总和 2.表现为:礼貌、礼节、仪式、仪表 礼貌是人们交往时互相表示谦虚恭敬和友好的言行规范; 礼节是人们在日常生活中,特别是交往场合中表示尊敬、问候、祝颂、慰问以及必要协助与照顾的惯用形式。 仪式是人们交往中，始终以一定的约定俗成的程序和方式来表现的律己敬人和的行为。 仪表主要指人的外表形象。 3.学习礼仪的意义 学会尊重他人; 增强自信心; 促进感情与思想交流; 养成守时守诺的良好习惯与文明礼仪. 4.学习礼仪途径 加强学习是前提; 注重实践是根本;(纸上学来终觉浅,觉知此事要躬行) 身体力行是保证; 持之以恒是关键.(苟有恒,何必五更起三更眠;最无益,一是暴十日寒) 二、营业人员的礼仪素养 (一)表情(目光\微笑\体态\神态\等) (二)肢体礼仪(手势\体态等) (三)仪表风度礼仪(服饰\化妆\形体等) (四)社交礼仪(握手\名片\介绍\称呼\送礼\宴请\言谈\举止(坐\立\行)等礼仪) (五)涉外礼仪(各国风俗、礼仪、避讳等) (一)表情 涵义:是由人的眼神、笑容、面部肌肉动作来构成的面部神态。 感情的表达＝语言(7%)＋声音(38%)＋感情(55%) 健康的表情给人印象深刻。 1.心灵的语言——目光 关键：目中有人，养成注视对方的习惯。 2.甜蜜的事业--微笑 微笑是世界的“通用货币”、“无形的财富”、社交的“通行证”等 要求：发自内心、自然大方、得体规范（嘴角两端略提起：以达到“巧笑倩兮、美目盼兮”之神韵） 3.亲密的伙伴--肢体语言 (1)手势语 基本要领:自然优雅\规范适度 具体要求: 一是不宜过多\过大\更不可手舞足蹈(简约、自然、适度、和谐)。 二是谈及自己时经常用手掌轻按左胸; 三是打招呼\欢呼\告别时,手势应有力度,速度适中; 四是社交时候忌用单个手指; 掌心向上,手臂伸直,拇指张开，四指并拢，以肘关节为轴指示方向，上体稍前倾，面带微笑，在注视目标方向的同时，兼顾对方是否会意，要表达出诚恳、恭敬、礼貌的意思。 同一手势不同国家与地区表示不同含义： OK手势：中国表“O”、“小”；法国表“零”、“无”；拉美表“乱搞男女关系”；日本表“钱”、地中海（希腊、意大利一些地方）影射同性恋。 V型手势：“胜利”意；在英、澳有骂人意，如手掌向内是侮辱人。 姆指手势：“很好”、“赞许”；在美、英、澳表OK；在英、新西兰表搭便车，在澳姆指挺直表“骂人”，希腊表“滚蛋”。 风度的载体——体态语 体态要求 目光分配要合理 面部表情要适宜? 动作姿势要恰当 (二)仪容仪表 人的一切都是美好的，美的心灵，外表、仪容应表里如一。（静态即指仪容仪表，动态指举止、神态等） 1.基本要求——清洁 发型：整洁规范，长短适中，款式美观 要求：常洗常理；最短不剃光，前发不附额；侧发不掩耳，后发不及领。女士不披肩。 2.规则：整洁、自然、互动 3.适当化妆(美容) ※化妆是一种礼貌,显示对生活的热爱,也是对人的尊重。 ▲化妆注意问题 要视时间、场合而定，工作场合宜淡妆； 不在公共场合、他人面前（尤其不在男士面前）化妆； 不非议他人妆容，不对他人评头论足； 不要借他人化妆品； 男士也可以适当化妆，但决不能油头粉面。 服装修饰礼仪 作用：掩暇扬瑜，美化形象；装饰外表，塑造形象。 (三)仪态礼仪 仪态指人在社交行为中的姿式、表情和风度。仪态是一种语言，是一个人精神面貌的外在体现，是人的体与形、动与静的结合。 它主要包括:站姿、坐姿、行姿 1.规范的站姿 站姿的要求：对站姿的要求是挺拔。男士双脚分开与肩同宽，女士双脚并拢；挺胸收腹，两眼平视。女士也可站丁字步。 工作中常见的两种站姿 肃立。身体直立，双手置于身体两侧，双膝并拢，双腿直立，脚掌呈“V”形，下颌微收，双目平视，面带微笑。 直立。男士：双脚分开与肩同宽，两手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴腹部；也可以两脚跟相靠，脚尖呈60-70度，两手叠放在前后；或两脚展开呈90度，右脚前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，或站左丁字步，手势相反。女士：双手自然下垂，手臂自然弯曲，双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧。双脚并齐，两脚跟、脚尖并扰，身体重心落于前脚掌。也可以将双手相握或叠放于腹前，双脚可以在一条腿为重要的前提下，稍许叉开。 站姿禁忌 双脚打开站立 双手环抱胸前的姿势 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿叉开 手位不当 脚位不当 浑身乱动 半坐半立  2.坐姿的要求 正确规范的坐姿要求 ：身体也要注意端端正正，不应当把上身完全倚靠着座椅的背部。 最好不要坐满椅面，一般占椅面的3／