社区经理营销知识..pptVIP

第二步：充分地道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 — 为什么？即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个 顾客与你相关，而你所代表的就是这个公司形象； ? 让顾客知道你已经了解了他的问题 要使顾客获得满意，你对问题的理解就一定要和顾客的相符 — 道歉的话语不要太吝啬：道歉并不是主动承认错误，你的道 歉表明了你的公司对待顾客的诚意； — 即使完全是顾客错了，你也应充分地道歉，因为你的工作就 是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题； ? 说声对不起 第三步 收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第四步 给出一个 解决的方法 拿出一个双方均可接受的解决问题的方案 第五步 如果顾客仍不满意，问问他的意见 问像这样的问题： “您希望我们什么做？” 第六步 跟踪服务 为使你的服务水准达到“优秀”，还得继续跟踪服务，它可以： — 强调你对顾客的诚意 — 深深地打动你的顾客 — 足以让顾客印象深刻 ?— 加强顾客的忠诚度 第一步至第五步 第一步至第五步 跟踪服务 80% 100% 第四章 销售技巧 ? 推销的80/20法则 ? 二选一法则 ? 告诉客户他能得到哪些利益 ? 任何东西都有人嫌贵 ? 采用示范方法 ? 销售五步骤 ? 在推销中80%的努力，才能有20%的业绩； ? 80%的销售量是由20%的长期客户实现的； ? 如果你能对顾客了解80%，那你付出20%的努力就可有 80%的成功把握； ? 用80%的耳朵去倾听，用20%的嘴巴去说明； ? 第一印象80%来自仪表； ? 成功的销售80%来自交流和建立感情，20%来自产品本身； ? 在推销中80%将是失败，20%才是成功； ? 80%的顾客都会说你推销的产品价格高。 推销的80/20法则 ? 强调价值 ? 只比较价值而非价格 ? 预留价格空间 ? 逐步让步 ? 降价之后要求确实承诺 ? 避免单独谈判价格 ? 直接针对真正的业务需要 ? 发掘能以降价来满足的个人需要，并设法满足 ? 发掘要求降价背后的真正原因 ? 运用“权利限制”的借口 应付降价十法 二选一法则 问：去拜访您，行吗？ — 给对方两个选择： 行 没时间 ? 否的可能性占50%的机率 问：去拜访您，上午或下午 您较方便？ — 给对方三个选择： 上午 下午 没时间 否的可能性占33%的机率 ? 产品的贵或便宜，不在价格本身，而在客户觉得 他从产品上获得利益的大小； ? 大约只有4%的客户在购买产品时只考虑价格， 其余的96%都会考虑品质； ? 处理价格的异议，只有让客户认同更多的利益， 而不是：“一分钱，一分货”、“保证值得”、 “实在不贵”等空洞不具体的话语 告诉客户他能得到哪些利益 ? 以防为主，先发制人 ? 先价值，后价格 ? 多谈价值，少谈价格 价格是涉及双方利益的关键，也是最为敏感的内容，易造成 僵局，化解这一僵局最好的办法是多强调产品对顾客的实惠， 能满足顾客的需求 ? 用不同产品的价格作比较 ? 采用价格分解法 在可能的情况下，要尽量用较小的计价单位报价，以隐藏 价格的“昂贵”感 ? 引导顾客正确看待价格差别 任何东西都有人嫌贵 可以将自己的优质产品与一些质量不太好的产品放在一起示范，经过一番示范比较，顾客就价格所提出来的异议会马上消失 采用示范方法 销售五步骤 事前准备? 长期准备 短期准备 服装仪容 携带必备用品 接近或拜访? 明确对象 拜访流程 把握情况 明确顾客需求 把握机会 说明产品/服务 产品/服务的特征 产品/服务的利益 达成交易 谢 谢！ 当初，西方的除臭剂制造商在进入东南亚市场时，认为一个炎热的赤道地区可以为这种产品提供一个理想的销路，但结果却颇令人失望，他们百思不得其解。难道这一产品不能满足客户的需求吗?直到后来当地的一位零售商向他们解释说： 所以说客户并非不需要这样的产品，而是他们的其他需求决定了他们不能接受“除臭剂”这个名字 “客户不愿购买除臭剂，只是因为买了除臭剂就等于承认他们有体臭。” 精品资料网 ? 满意：指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他的期望值相比较后，所形成 的愉悦或失望的感觉状态。 ? 顾客如何形成他们的期望值：— 购买经验 — 口碑