汽车4s店售后客户管理培训资料..pptVIP

汽车售后管理培训教材 06/2010 页数: * 客户管理培训 客户档案管理 服务站目前管理的现状及原因 服务站目前客户管理的现状及原因 掌握方法，全面收集信息 2 有效管理，增加营业收入 4 认知客户，重视客户管理 3 1 细分群体，更好服务客户 3 3 课程效果 课程目录 一、客户的概念 二、客户信息的收集 三、客户信息的分析 四、客户信息的应用 一、认识客户 客户什么人？ 是我们公司最重要的人； 是最终为我们付工资的人； 是我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人； 是我们应当小心不冒犯的人； 是使我们成功同时也能使我们失败的人。 一、认识客户 关于客户 客户才是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或者不动产。 必胜客指出： 客户是公司重要的资产； 每个消费者是独一无二的； 信息和知识是力量。 关键的三点： 二、信息收集 客户信息收集流程 “您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。” “你好，” 利用销售部门建立的客户档案 非本店销售车辆首次回厂 按标准格式 建服务档案 客户回厂维修、保 养时加入维修信息 形成客户服务档案 实施日常维护与管理 每次接触客户时客户表现出的特质或典型事件 每次接触客户时采集个性化信息 服务区域内潜在客户开发 对专营店服务区域内潜在客户资源信息的主动收集 二、信息收集 客户信息收集内容 “您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。” 姓名、手机、身份证号、职业、家庭住址、兴趣爱好等。 客户信息： “你好，” 底盘号、车型、车牌号、发动机号、变速器号、车身颜色、购车日期； 首次保养日期及里程。 车辆信息： 派工单编号、维修日期、维修内容、更换配件名称、各种费用等。 维修信息： 客户学历、收入、单位及其地址、感兴趣的服务、来站间隔时间、付款方式等。 观察信息： 三、信息分析 客户的分类 按照车龄进行划分； 按照车辆用途进行划分； 按照客户价值进行划分； 按客户职业类别进行划分； 按客户所处区域进行划分； 按车辆档次进行划分。 ?? 常用分类方法： “您好，欢迎光临，我是服务顾问XXX,很高兴为您服务。” “你好，” 保修期内客户 2～5年的客户 5年以上的客户 此类客户对车辆的关注度非常高。对服务站的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在服务站进行 服务站最基本的目标客户，引导客户消费习惯，建立和谐信赖的客户关系 在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时，客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其它服务优惠活动表现出浓厚兴趣 服务站营销的重点目标客户，积极的接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度 随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降低到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到服务站维修 服务站不能轻言放弃的客户，有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求 分类 特征 应对原则 三、信息分析 1、按车龄划分 * 私家车 公务车 营运车 客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务，同时也希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解与尊重 服务站创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的关键 此类客户对车辆维修质量的关注度是最高的，同时，对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意 细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少 价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素，相反，对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高 对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上 分类 特征 应对原则 三、信息分析 2、按车辆用途划分 消费金额高 消费频率高 对品牌忠诚度高 信用度高 对质量问题承受能力强 品德、素质高 对服务站依赖度高 对价格敏感度低 宣传价值高 A类客户特性 一对一专人服务 第一时间安排技师、工位和配件 优先发布重要优惠和服务提醒信息 严控维修质量 高度重视客户抱怨 防止滑向B类 服务特色及措施 A类客户（忠诚客户群） A类客户是服务站最重要的客户资源，是服务站赖以生存和发展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重。区分A类客户不能只简单的以消费金额多少为参考标准，还要关注客户的非货币因素 三、信息分析 3、按客户价值划分 B类客户特性 服务特色及措施 B类客户（机会客户群） B类客户在服务站客户资源中所占比例相对较大。此类客户只是由于时间较短，暂时没有表现出A类客户的特质，服务站应尽量促使这类客户向A类客户转化 服务站与客户接触时间短，未完全挖掘客户潜力 服务品牌忠诚度尚未形成 对服务站服务存有疑虑 服务尚未得到客户认可，客户不愿回报 一流的硬件设施