第九讲 酒店客房精细化管理与细微服务PPT.pptx

酒店客房精细化管理与细微服务 ;一.客房部的地位和作用;二.在客房部推行细微服务的意义;三.细微服务的服务宗旨;六.“有魅力的佐料”;七.“感染力的来源”;八.“传神之笔”;九.细微服务在客房;十.细微服务之“三想”;十一.想客人之所想;(1)初次入住客人的服务;;2.入住当天服务要点 a.由前厅人员提供带房服务，客房部及时送进香巾茶水。 b.了解并及时处理客人有关需求 c.将涉及其他岗位或部门的服务需求及时传递，便于提供个性化服务。;3.客人入住期间服务要点 a.积极创造各种细微服务，加深和提高客人对酒店的良好印象。 b.尽力帮助客人，因为帮助客人是取得客人信任的基础。;4.客人离店服务要点 a.了解退房时间，楼层送别，协助收拾和提拿行李。 b.征询意见，欢迎客人下次光临。 c.及时传递信息，以便及时做好结帐及送行事宜。 d.将个性化信息记录存档。;慎重服务，以不打扰及方便客人为原则。 所有服务不触犯相关法规或宾我双方利益。 积极对待宾客意见及建议。;对残疾客人的服务; 一.客人入住之前服务要点 (1)接到预订信息后，及时联系前台安排好客人喜好的房间。 (2)查询客人的相关客史档案，了解该客人的个性化服务信息，提前对房间进行个性化布置。 (3)确认客人上次住店时有无遗留物品或寄存物品，如有则主动送入房间摆好，如是重要的常客，则还应准备印有客人姓名的浴袍、信封信纸等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。;二.客人入住服务要点 (1)准备香巾茶水送入房间。 (2)如为VIP熟客则应提前在通道等候客人。 (3)客人到达楼层时，楼层服务人员应以客人的姓氏称呼客人，欢迎客人的再次光临； (4)对于较为熟悉的常客，在不打扰客人的前提下，由客人认识或熟悉的服务人员也一同到场，让客人进一步有回家的感 觉，进而向客人征询服务意见和服务要求； (5)接待的时间要掌握得当，在服务完成后应及时退出房间，以免影响客人休息，同时将客人吩咐的各项服务事项作认真记录并交接到相关岗位。 ;三.在住期间服务要点 (1)按常、熟客人以往的作息时间对服务内容做出相应调整。 (2)在客人外出用餐时及时进房整理送上客人喜欢看的报刊。 (3)根据房间的实际情况，适时提供相应的细微服务。;(4) 对于观察到的新现象，应及时将新个性信息记录在宾客档案里。 (5) 客房部管理人员应在适当时机与客人交谈，如客人从通道经过时、客人早餐的闲暇时间、或专门与客人约定一个交谈时间，一方面了解客人的意见和建议，另一方面加强和客人的交往加深宾我感情。;四.客人离店服务要点 (1)协助退房 (2)征询意见 (3)友好送别 (4)处理好遗留物品，将有关信息及时存档;对儿童客人的服务;(1)入住之前 A.接到有儿童入住酒店尤其是团体入住的通知，提前了解儿童的年龄、国籍、此行目的等情况，做好准备工作。 B.如果是六岁以下婴幼儿入住酒店，免费提供婴儿床。 注意检查婴儿床是否有损坏，特别是床四周的栅栏是否牢固，床脚（轮）处于活动或固定状态时是否正常。 ;C.做好房间细致卫生，特别是地毯的清洁。 如为爬行阶段的婴儿，可准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。 D.房间加入儿童澡盆、儿童衣架、儿童拖鞋等物品。 给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具。;E.在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头，避免儿童受到碰撞或触电等危险。 F.用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等。 G.幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。学龄童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。;对儿童客人的服务;对儿童客人的服务;安全第一 亲切热情;对外国客人的服务;对团队客人的服务; 对会议客人的服务;对女性客人的服务;想客人之未想;关注客人的潜在需求;对知名客人的服务;对知名客人的服务;对知名客人的服务;对知名客人的服务;著名女演员入住客房时如何接待？;对新婚客人的服务;入住之前服务要点 得到信息：接到新婚房的通知或发现度蜜月的客人，服务中心立即通知新婚房所在班组及综合组的督导。 具体布置：为烘托气氛进行喜庆布置。 将床上用品换成新婚房专用的系列用品，在房间各处如房门、灯罩、镜面等处张贴“喜”字 用彩色饰带点缀天花板，应客人要求将壁画换为结婚照或将镜子用红纸封起来。;准备物品： 将白色餐巾换成红色餐巾的 准备绣有“喜”字的红棉拖鞋 用巾类折叠鸳鸯，祝福客人相亲相爱 备足折椅、开水、茶叶、杯具、托盘、烟缸等，以备访客来临根 据习俗赠送好兆头花果： 插花——红掌或百合（取“百年好合”之意） 果盘——柑橘及利是糖（取“大吉大利”之意） 红包——大枣、花生、桂圆、莲子（取“早生贵子” 之意）