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二零零七年第三季度旅客满意度调查分析报告 8月份新候机楼投入使用，为了及时了解旅客对机场提供的服务工作的评价，安质部于9月18、19两天进行了2007年第三季度旅客满意度调查，具体情况如下： 一、工作安排： 1、发放调查表数量：260份；回收有效问卷：234份 3、调查表发放位置：二楼隔离区、一楼进港大厅、贵宾室、头等舱、旅客餐厅 4、调查表发放时间段：0600---当日航班结束 5、航班取样计划：每一航班不超过十个样本 6、调查表设计：调查表共涉及16个调查项目，每个调查项目共有6个可供选择的评价，分别是：很满意、满意、一般、不满意、很不满意、未注意。 二、数据分析： （一）本季度数据调查数据结果： 1、对每个评价结果均设定分值，分别如下： 评价 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 未注意 分值 5分 4分 3分 2分 1分 3分 2、回收的调查表统计如下：2007年第3季度旅客满意度统计Book1.xls 3、各项所得分值计算公式如下：分值=(5a+4b+3c+2d+e)/(a+b+c+d+e) 4、各调查项目所得分值： （1）各调查项目得分： 调查项目 得分 权重 调查项目 得分 权重 候机环境 4.28 5 电话问询 3.65 5 引导标识 3.92 8 行李提取 3.77 5 洗 手 间 3.78 6 要客服务 3.96 8 行李推车 3.9 6 人身检查 3.88 7 广 播 3.73 5 行李检查 3.95 6 航延服务 3.48 8 证件查验 3.93 6 乘机手续 3.94 7 餐 饮 3.56 6 机场售票 3.81 5 空港巴士 3.65 6 （2）雷达图： 5、本次调查综合评价得分：3.78分，比二季度综合评价得分3.54分高0.24分，比2007年上半年综合评价得分3.68分高0.1分。 （二）三个季度综合评价得分比较 （三）国航地服与BGS三项服务比较： （四）三季度各调查项目分值均有提高，提高情况见下图 （五）本次调查得分情况分析： 1、综合评价得分3.78分是我们可以接受的分值。 2、旅客对新候机楼的“候机环境”给予了充分的肯定，候机环境的评价得分高达4.28分。 3、国航地服与BGS比较，三项服务均有差距，反映出了新成立的部门，服务存在须改进和完善的方面。 4、本次调查“空港巴士”评价得分为3.65分，虽然低于综合评价得分3.78分，但是与上一季度相比，评价得分提高0.56分，反映出“空港巴士”的管理有很大提高。 三、本次调查旅客意见汇总如下： （一）设施、设备方面： 1、登机口标识不够清晰； 2、没有手机充电和上网的地方； 3、候机楼内喝不到热水； 4、打包设备不足，缺少泡沫包装。 （二）服务项目、形象方面： 1、着制服工作人员很随便的坐在旅客休息的席位上，形象很不好； 2、卫生间空气不好，卫生纸的质量太差； 3、应劝阻旅客在椅子上躺卧，影响观瞻。 4、候机楼内的饭菜太贵。 （三）服务程序方面： 1、人工广播时，声音太大，有回音，听不清广播； 2、职工服务过程中，态度冷漠； 3、候机楼的空凋开关不及时。 四、要求： 对本次调查结果和旅客所提出的意见，各单位要认真分析研究，努力该进，以提高服务质量。旅客意见所涉及到的部门，要针对旅客所提出的问题，提出改进意见，于2007年10月25日报安质部，联系电话：4941283。 内蒙古机场集团公司 二OO七年十月十日