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面向客户关系管理的企业销售信息系统
2002 年 8 月 系统工程理论与实践 第 8 期 文章编号:(2002) 面向客户关系管理的企业销售信息系统 蔡淑琴, 王庆国, 金 鹏, 黄 莺, 石双元 (华中科技大学管理学院, 湖北 武汉, 430074) 摘要: 分析了企业销售信息流, 设计了面向客户关系管理的企业销售信息系统主要数据模型, 给出了 主要功能与结构, 并讨论了系统开发中两个关键问题 关键词: 客户关系管理; 销售信息系统; 数据模型; 功能与结构 中图分类号: 273 文献标识码: F A En terp rise Sale Info rm ation System s Based on the Cu stom er R elation M anagem en t , , , , CA I Shu qin W AN G Q ing guo J IN Peng HU AN G Y ing SH I Shuang yuan (Co llege of M anagem ent, H uazhong U niv of Sci T ech , W uhan 430074, Ch ina) Abstract: T he paper analyzes the sale info rm ation flow s of an enterp rise, designs the data models of , , the CRM o riented sale info rm ation system analyzes its m ain functions and arch itecture discusses tw o . crucial issues in the system developm ent Keywords: custom er relation m anagem ent; sale info rm ation system s; data model; functions and arch i tecture 1 引言 面对愈演愈激烈的市场竞争, 如何稳定老市场、开拓新市场已经成为企业各层管理者的中心工作, 企 业工作被形象描述为“马鞍型”作为两鞍之一的市场营销首当其冲成为企业的工作重点 为搞好市场营 销, 越来越多的企业派出了营销精英队伍, 建立了庞大的销售网络 但是, 这样的营销战略并没有给企业带 来预期的效果, 企业仍然停留在低水平的竞争, 包括不顾效果的广告、不顾血本的降价 由现代信息技术, 尤其是 In ternet 带来的电子商务, 使我国企业还未在传统营销环境中增强竞争力, 又面临新的营销方式, 乃至企业运作革新的挑战 客户关系管理(CRM : Cu stom er R elation M anagem en t) 自 1999 年提出以来, 得到越来越多的注意 它彻底地转变了企业的工作中心, 由以“财务为中心”转变为以“客户为中心”客户关系管理以市场、销 售、服务、技术支持为主要内容, 力图加强客户关系、改善服务质量, 栓牢老客户、吸引新客户[ 1 ]
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