2010年手机SNS发展研究报告.pdfVIP

2010年全业务运营发展策略研究报告 【内容提要】 全业务运营对于电信运营商提出的能力要求是全方位的，需要电信运营商以系统化的整 合视角，推进全业务运营能力的实质性提升。 本报告遵循“电信运营商全业务运营整体视图”，对中国市场主导电信运营商面临的重 大全业务经营问题进行了梳理。其中个人客户群经营的重点问题在于中高端客户流失加剧、 客户新增放缓、新话务增幅放缓、新业务对收入拉动作用有待增强、新领域探索急需加快等； 集团客户群经营存在的重点问题在于服务营销能力有待提升、支撑保障不足、信息化新模式 探索急需加强等；家庭客户群经营的重点问题在于家庭市场作为新型战略性市场未实质性进 入等；本文对以上九个重大问题的内在挑战进行了深入的分析，并系统性地提出了相应的解 决之道。 【正文】 1．全业务运营提出的要求 伴随着全业务运营的到来与深入，伴随着市场竞争日益激烈，伴随着 3G 推进部署与移 动互联网的迅猛发展，电信运营商的发展环境更加复杂艰巨，同时也充满了勃勃生机。在当 前时刻，首先需要我们对于全业务运营的要求具备足够深刻的理解。 1.1 全业务运营要求电信运营商具备面向全客户的需求满足与服务营销能力。 面向深入转型与可持续发展，电信运营商不仅需要持续保持在大众市场的主导领先地 位，同时需要深入开发、拓展集团客户与家庭客户群的综合信息服务价值，为企业的可持续 增长注入新源泉。形成全客户运营能力不仅可以有力支持电信运营商的可持续发展，还可以 在竞争中形成与竞争对手互有攻防的均衡局面，避免面对竞争对手的融合攻势只能采取单纯 防御的被动局面。 在面向全客户的需求满足与服务营销能力建设，一方面包含对于全客户的基础资源覆 盖，如渠道建设、网络覆盖、接入部署、产品开发、流程打通、预算保障等各个方面，另一 方面也包含着对于全客户群内部价值的深度挖掘与融合优势的发挥，既挖掘每个客户群的新 蓝海空间，也形成三大客户群的需求整合与综合捆绑，实现对客户钱包份额的有效占有。 1.2 全业务运营要求电信运营商具备面向全产品的开发、交付与运营能力。 全产品是指电信运营商形成面对三大客户群的综合信息服务提供。一方面，要尽快完对 于集团客户与家庭客户的网络覆盖与接入，建立对于两大新客户群持续捆绑与开发的能力基 础。另一方面，伴随着战略转型的要求，三大客户群的价值开发都不局限于管道提供，而是 深入开发多元信息化需求，把握移动互联网、物联网提供的新机遇，始终保持以产品创新领 跑区域市场。 从产品的生命周期角度来看，从产品的创意收集、开发上线、商用交付、后续服务到长 1 中研博峰咨询有限公司 期运营，在每个环节都实现具有竞争力的表现，确保产品的端到端的质量保证。 1.3 全业务运营要求电信运营商具备面向全流程的运作与执行能力。 随着竞争日趋激烈以及转型走向深入，需要电信运营商形成非常强有力的流程管理与落 地的能力。从以客户为导向的水平价值链角度来说，从前端的服务营销到后端的支撑保障， 竞争对流程衔接、执行时限、响应质量提出了越来越高的要求，要求电信运营商真正形成全 体为了客户的流程机制。从以区市公司垂直管控的角度看，上下一体化联动、全体保障一线 的流程机制也亟待加强。 1.4 全业务运营要求电信运营商具备面向全价值链的整合与管理能力。 进入到全业务运营与 3G 时代，企业之间的竞争越来越表现为企业所在价值链之间的整 体抗衡。包括数据业务价值链上的 SP、CP，集团客户业务价值链上的 SI、SA，渠道价值链 中的合作代理渠道与网站联盟，网络工程外包的外协单位。。。，这些价值链合作伙伴能否有 序地吸纳、评估与管理，很大程度上影响着电信运营商的竞争力与发展速度。 综上所述，我们可以看到，全业务运营对于电信运营商提出的转型发展要求是全方位的， 需要电信运营商以系统化的整合战略