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交叉训练工人的效率与 质量权衡 纽约，Rochester，Rochester大学 William E. Simon 工商管理研究院 运营管理：制造与服务 2000，冬天 报告人： 这篇总结报告基于：Pinker, EdiealJ., and Robert A. Shumsky. The Efficiency-Quality Trade-Off of Cross-Trained Workers. Manufacturing and Service Operations Management2, no. 1 (2000). 动 机 医学方面的通才与专才 分娩和娩生的故事 •为什么没有一个产科医师值班？ •在其他情况相同，面对不同类型顾客的情况下，设置柔性服务器 （例如专才）更有效率 •成本如何？ 呼叫中心 •服务速度如何？ 其他领域？ •服务质量如何？ 目 录 • 概述 • 建立模型 － 服务过程模型 － 使用过程 － 服务质量与工人经验对于公司的价值 • 服务过程近似算法 • 数字实验 － 一般模型检验和观点 － 案例研究 • 结论 • 评价 • 问题/讨论 概 述 目标：研究由交叉训练的工人（或通才）带来的成本 效率与建立在经验基础上的质量之间的权衡 建立一个结合以下三点的模型： －包括多类型服务台的排队模型 －个体工人的职业轨迹（任期） －建立在经验基础上的学习模型 • 系统输出＝收入（随服务质量变化） • 系统绩效＝总利润（随收入和成本变化） 把关于员工排配策略和工人专业化的管理决策和工人 的学习曲线，系统成本和服务质量联系在一起 建 模 • 服务过程模型 －谁被服务？ －谁提供服务？ • 雇员任期模型 （使用过程） －服务人员经验 • 基于经验的服务质量的学习模型 －经验→服务质量 －服务质量→公司价值（收入） • 目标函数 －公司期望利润 服务过程模型 （请看Pinker 和Shumsky 的论文34页图1） • 关注服务质量 ［f(服务人员经验）］ －传统的模型关注等待时间或在系统中的时间 • 假设服务标准 （例如顾客被服务的百分比）是外生的 －在模型中作为约束条件 • 建立SP结构模型作为一个“损失系统” （例如不允许排队） －上面的行程安排获得最高的服务人员利用率 服务过程模型统计 服务能力： 损失服务爱尔朗分布，近似算法 服务人员利用率： （Little 定理） 使用过程 • 定义任期 • 假设任期变量服从混合指数概率分布 （请看Pinker 和Shumsky 的论文35页图2 ） • 职业轨迹模型－可以建模为连续时间的马尔可夫链 状态 • 一个工人处于给定状态下的时间服从指数分布