客户满意是企业赢得市场竞争的关键.pdfVIP

客户满意是企业的立足之本 上海市电力公司市东供电公司副总经理 何明 摘要：随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，企业逐渐认识到客户满意是企业生存的根本法宝。市场经 济的发展过程，实际上也是企业营销理念不断深化发展的过程。“客户满意”经营理念使得企业不再把客 户当作抽象的群体，而是要关注客户需求，给客户提供个性化、差异性的周到服务。 “始于客户需求， 终于客户满意”成为服务性企业一切工作的出发点和最终归宿。企业拥有顾客，才能拥有市场，才能立于 不败之地。因此，追求客户满意，成为企业赢得市场竞争、实现可持续发展的关键。 关键词：客户满意 经营理念 服务体系 竞争优势 随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始认识到客户满意是企业生存的根本法 宝。市场竞争，说到底是一场争夺顾客资源的竞争。企业拥有顾客，就意味着拥有市场和获得了竞争优势， 就能立于不败之地。因此，关注客户需求，追求客户满意，成为企业赢得市场竞争、实现可持续发展的关 键。 一、“客户满意”是现代企业服务营销的核心 所谓“客户满意”，即是顾客对某种产品（或服务）的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。如果感知低于期望，顾客就会不满意；如果感知达到，甚至超过期望，顾客就会满意、高兴。 久之，客户对企业就会产生一种情绪上的共鸣，并成为企业的忠诚客户。 市场经济的发展过程，实际上也是企业营销理念不断深化发展的过程。在“客户满意”理念出现前， 企业曾经历了“生产观念”、“产品观念”、“推销观念”等营销理念的更迭。随着社会经济和科技的发展， 市场格局发生了巨大变化，买方市场的形成，使企业不得不进行营销观念和营销方式的变革，重构产品和 服务体系，最大限度地满足客户的需求和长远利益。这是因为“客户满意”理念要求企业不再仅从自身的 产品（或服务）出发来看市场，而是把客户作为企业的资源，并通过对客户需求分析，达到完善客户服务， 确保客户价值和企业价值实现的目的。 因此，在“客户满意”理念指导下，企业的经营方式必然发生革命性的变化，企业经营将从原来的产 品导向型转为顾客导向型，优质服务将成为市场竞争的主要手段。“客户满意”经营理念使得企业不再把 客户当作抽象的群体，而是要给差异化的客户“个体”提供量体裁衣的“一对一”的更快捷、方便、周到 的服务。“客户满意”不仅是企业出发点，也是企业的归宿点。也就是说，服务好今天的客户就等于创造 了企业明天的市场。因此，将服务定位于“客户满意”，是企业经营理念的立足之本，是企业真正走向良 性、永续发展的开始。 二、追求“客户满意”是企业服务制胜的有效途径 管理学家杜拉克曾说：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合顾客需要。”因 为，“企业的任务，在于实现客户的满意，利润并不是最重要的事，因为利润只是我们让顾客满意后的一 种回赠”。实施“客户满意”经营，就是要树立“以客为尊”意识，通过为客户创造价值，达到企业、员 工、社会的三赢。 1、树立“客户满意”经营理念 经营理念是企业为推动正常运营及其持续发展而构建的价值体系，是企业最根本的管理思想。企业的 经营理念决定企业的经营行为。因此，在员工中倡导“客户满意”经营理念尤为重要。作为公共服务性行 1 业的市东供电公司，在服务中始终坚持“您的需要，我的责任”的服务理念和“始于客户需求，终于客户 满意”的“客户满意”经营理念，积极推进“客户满意工程”，企业从“微笑服务”到“规范服务”，到“优 质服务”的转变，就见证了公司不断追求客户满意的服务轨迹。“关爱客户”即是对“客户满意”经营理 念的升华。“关爱客户”不仅要求充分满足客户的需求，更要在服务中体现对客户的尊重、友情和亲情。 为此，在“关爱客户”服务中强化了四个理念：一是树立“我就是市东形象”的责任理念，从本岗位做起， 为优化市东的发展环境，树立市东的良好形象做贡献。二是树立“以客户满意为宗旨，以持续改进为手段” 的质量理念，用科技进步的标准化管理，提高客户的满意度。三是树立“一切为客户着想”的服务理念， 上道工序为下道工序着想，企业为用户着想。四是树立“诚信、高效、共赢、发展”的营销理念，建立与 客户之间的相互信任，互惠互利，实现共同发展。在此理念的指导下，努力构建优质服务体系，提升