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沃尔玛的企业服务营销研究 ［摘 要］：沃尔玛公司于1962年在美国成立，至今其商店、购物广场遍布世界各国。沃尔玛成为世界上最大的连锁零售企业，是全球500强之首。1996年沃尔玛进军中国市场，经过十几年的发展，目前已包括在北京、天津等全国各大城市。本文通过其在中国市场的成功经营，研究其价格定位、低成本战略、本土化经营、企业文化形象等服务营销策略，对于存在的问题，提出相关性合理建议。 ［关键词］沃尔玛 中国、服务营销研究 ??一、服务营销概论 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。是大市场行销和顾客服务营销的有机结合，大市场行销快速形成销售和品牌，顾客服务营销提高单位顾客的边际效益，两者循环作用，最大限度地提升品牌和忠诚度。服务营销的与众不同特点：优质的产品、成功的品牌定位、高美誉度。 ??二、企业行业背景 在中国零售业市场，各中大型超市 购物商场，虽然密布云集，商家千百万，但是这些商家有的追求装饰豪华，成本高，定位在高档市场目标，价格高昂，因此目标顾客群范围较窄，也不便大批量购买。有的档次太低，经营品种少，不满足现代人购物享受、方便需求。而沃尔玛的出现，则弥补了中国城市商家的缺陷，满足了多样化需求，又适应了现在人的生活节奏和购买习惯。 ??三、沃尔玛服务营销策略 1．店址选择 在中国人口密集的大城市，交通便利，商圈成熟，信息系统相对完善的城市。消费需求大，流动购物频繁地段，可以扩大市场份额。满足当地消费，方便顾客购物。 2价格定位策略 沃尔玛所经营的商品在其目标顾客心中着力打造一种优惠的低价经营形象，它提出“天天平价，始终如一”的口号。沃尔玛采取的这一策略突出了其仓储式商场的特点。沃尔玛的主要竞争对手是各超级市场，大型综合超市。如果沃尔玛不能做到低价经营，就不能让顾客真正得到实惠，就不突出特色就很难立足和发展了。 3低成本策略 能够实行低价策略，究其原因是沃尔玛从投资羡慕开始到销售的每一环节，都可以精打细算，控制成本，缩减开支。从它的进货渠道、分销方式等各方面节省资金。沃尔玛拥有完善的物流系统、庞大的信息系统及先进的管理，促就了它可以做到底成本领先战略。 4本土化策略 无论是在发达国家还是发展中国家，沃尔玛一如既往保持着它的优良传统，也突出本土化经营。在中国，它也很专注地开好每一家店，做到良好顾客服务、提供物美价廉商品，种类齐全商品、提供方便顾客服务。给当地零售业注入了新活力，也带来了先进的零售技术及创新零售理念。促进当地经济的发展。 5企业形象策略 从它的广告“天天平价”塑造了它给民实惠的形象。积极参与中国政府的民生政策，参与慈善教育事业，支持西部大开发，投资西部。始终保持本地采购，与供应商共同发展，保持良好合作关系。超市内的优质服务和舒适购物环境也赢得顾客的青睐。 6信息系统 沃尔玛拥有庞大的管理信息系统，有SMART系统，IBM大型计算机。所有进场品由采购建码，七位商品码，这样商品信息就初步进入计算机了。无论在哪个角落，沃尔玛总部不用出门也可以了解到全球沃尔玛各分店信息。本地公司也可以很快很精确地了解到当天当周当月的超市各有用信息。为了解市场动态做了坚强后盾。 7．物流管理系统 沃尔玛拥有自己的配送中心，以缩短送货时间，降低送货成本。沃尔玛各分店的订单信息通过公司的高速通讯网络传递到配送中心，配送中心整合后正式向供应商订货。沃尔玛用自己的车队完成快速高效的物流配送。满足各分店的需求。 8．企业文化 尊重个人；加强团队合作精神，鼓励员工与领导者以及员工之间的沟通；沃尔玛建立良好的培训机制。沃尔玛的企业文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起，他们朝气蓬勃，团结友爱。 9其他服务 免费停车；实行会员制；顾客第一，微笑服务； ??四、存在的问题及建议 ??在沃尔玛有些商品价格相对外面的贵些 要求认真做好采购方面工作，加强采购进程的监督，培训提升采购人员采购能力，尽量把采购进到最低价。 2某些家电质量问题 严把质量检测关，不出售不符合要求的产品。顾客在本超市购买的商品有质量问题要及时退换，保证顾客利益。 3肉制品卫生问题。 加强卫生管理，随时进行卫生监测。特别是对容易变质的食品进行严格管理，以防发生卫生问题 4对赠品的处理问题。 要时刻维护顾客在本店消费的权益，赠品要落实到位。让每一位来领赠品的顾客都能取得自己所该得。 5员工态度质量问题。 要保持微笑服务，保持这优良传统。树立好形象。对服务态度差的员工进行实质性批评。完善顾客监督 投诉体系。加强员工管理。 6收银处排队多长。 人多时，特别是节假日，排队付账的顾客过长时，可以考虑多开设收银机，减少顾客的排队时间浪费，方便顾客。 参考文献： ［1］ 卓群咨询公