客服中心星级考核标准.docVIP

客服中心员工星级评选标准 一、 星级客户服务代表的考评标准 目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。 对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗自动成为 0 星级客户服务代表；正式上岗后 3 个月的客户服务代表，方可参加 1 星级以上客户服务代表的评选； 对于连续两个周期为 1 星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；以半年为周期，参照考核表现等对所有客服人员进行统一评估，设定该客户服务代表是否能参加下一星级的评选考试； 受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重大投诉，经核实属于客户服务代表个人原 因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严重的将连降 2 个星级； 受到职位提升的客户服务代表（如：TL），必须是工作三个月以上的 3 星级以上客户服务代表； 评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并每半年进行一次更新； 原则上采取逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客户服务代 表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准； 对于 4 星升入 5 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 3 个考核周期（即 18 个月）的 4 星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 5 星； 对于 3 星升入 4 星的评定，原则上客户服务代表必须具备连续 2 个考核周期（即 12 个月）的 3 星级资格，如果各方面表现十分突出的可以破格提前升入 4 星； 对于 1 星升 2 星和 2 星升 3 星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准每半年即可进行提升。 ? 星级话务员共分 5个层次，分别为 1 星、2 星、3 星、4 星和 5 星，相应的标准如下： 评 选 5星 4星 3星 2星 1星 项 目 业务水平20 综合评分 综合评分 综合评分 综合评分 新入职的 工作效率 在90分以 在80-89之 在70-79之 在65-69之 员工；综 15 合考核达 工作态度10 上；业务 间；业务 间；业务 间；业务 十分熟练 水平、工 水平、工 水平、工 到及格标 责 任 感 10 工 和准确， 作效率和 作效率和 作效率和 准60-65之 工作勤情10 作 间； 服务态度 态度得分 态度得分 态度得分 协调性10 能 优良；零 在85%以 在75%以 在70%以 积极性5 力 差错和客 上；零差 上；差错 上；差错 进取心5 户投诉； 错和客户 和客户投 和客户投 创意5 投诉； 诉〈5%； 诉〈10%； 团队精神5 服 从 性 5 任何单项 任何单项 业务水平 业务水平 能够达到 不低于及 不低于及 、工作效 、工作效 及格标准 格分 格分 率、工作 率、工作 评定情况说明 态度和责 态度和责 任感的单 任感的单 项评分不 项评分不 低于及格 低于及格 分 分 数量比例 〈10% 〈20% 〈50% 〈30% ≥10% 笔试 笔试 笔试 笔试 笔试 现场考核 现场考核 现场考核 现场考核 现场考核 考核方法 监控 监控 监控 监控 监控 劳动竞赛 即兴主题 答辩 演讲 评选标准的主要说明： 项目 主要内容 1.监听月考核平均分在 95 分以上可得 5 分； 2.录入客户资料正确率在 99%以上可得 5 分； 业务水平 3.工单正确率在 98%以上可得 5 分； 4.业务能力每月评估均在 95 分以上可得 5 分； （若在该评选周期中有客户投诉则该项得分为 0 分） 1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得 5 分； 工作效率 2.三个月平均应答量前三名可得 5 分； 半年度平均在岗时长在 94%以上的可得 5 分； 工作态度 1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度； 2.工作热情和积极主动性； 1.能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得 10 分； 责任感 2.工作努力，份内工作完善可得 8 分； 3.交付工作需常督促方能完成可得 5 分； 4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得 2 分