《管理学》案例1.docVIP

第七章案例 gazoontite．com这一名字或许显得轻松愉快，但是这家企业的首席执行官苏恩-查特?余(Soon—Chart Yu)，却专注于获取有300亿美元规模的过敏症和哮喘症患者市场的重要份额。余曾经作为克洛罗克斯公司 (Clorox)409处方 (Formula 409)产品线的品牌经理，这磨炼了他的管理技能。在克洛罗克斯公司供职的4年期间，他获得了公司范围的最佳广告、最佳促销、最佳新产品拓展经理的声誉，但是他一直有着一个愿望，要建立自己的企业。余真的不知道他要建立的应当是个什么样的企业，直到他开始将有关过敏症和哮喘症的数据收集在一起时才茅塞顿开。就像半数以上的美国家庭一样，余和他的家庭多年来一直深受过敏和哮喘之苦，在研究过敏症和哮喘症市场并通过在克雷特—巴雷尔(Crate GI Barrel)百货商店的兼职工作中体验了零售业的纷乱以后，他开始着手创办自己的企业。 1999年5月，gazoontite．com公司开张了，作为一家“呼吸健康方面的可靠的一站式购物商店”，该公司提供超过1 000种高质量的产品，诸如低过敏性的装饰品、床单、空气清新剂以及其他面向有呼吸问题人群的产品。gazoontite．com公司在线销售它的产品，还通过它的零售店以及通过向医生诊所发放产品目录和邮购的方式来销售自己的产品。余的目标是，使购买产品对任何需要产品的人来说尽可能的简便。 创办企业和运作企业需要大量的计划工作，余需要使投资者相信，在公司创办期间投入400万美元以及在随后的几个月里追加3 000万美元投资是值得的。由于他精心准备了详尽的目标和计划，以向投资者表明他是认真地要使自己的企业成功，从而在获得资金方面没有遇到很大的困难。 创办一家企业然后管理它，使它不断地成功和成长，要求不同的管理技能。余已经有效地计划了他的企业的创办，现在他需要计划如何使企业经营下去。试描述余所需要的这两类计划的差别。 1．实例分析 情形：尼尔?博登是家庭农场食品公司的一位地区部经理，他管辖一批连锁超级市场，他在新年前夕向各经理发出下列通知： 我们打算在市场价格上成为最具有竞争力的连锁公司，为了保持这种地位，希望每一位商店经理做到： 将食品的腐损降低到最小程度。 将加班费尽可能地降下来。 把商品库存压缩到最低程度。 - 定货单尽早地发出，以便公司采购员有足够时间去讨价还价。 确保广告费不得超支。 对采用购物优惠券要格外当心。 6个月后，公司总经理萨拉?普斯把这位地区部经理叫去训斥时，他再也高兴不起来。她查询了他下列几个问题：(1)在他管辖的那个地区，利润井非像预计的那么高；(2)她认为食品的质量和对顾客的服务比削价更能获得利润。她还向他出示了上半年6个月里在他管辖的地区各商店经营的财务分析报表，食品的腐损与加班费都已超过了公司的平均水平，广告开支也是如此。不过，库存积压是减少了，购物优惠券的费用是少了。但是，各商店经理的定货单要么来得太晚，要么急得要命，采购部门一再向她抱怨这类事。 问题：这位总经理的埋怨中，有哪些地方是不公平的?为了使年底总汇报表富有成效，这位地区部经理还能做些什么? 2．实例分析 情形：伊内兹春风得意，她刚被提升为主管地区部的副总经理，这得力于她在公司里任客户服务部门经理时的工作表现。伊内兹心里仔细回顾了自己在那里干了些什么才获得如此成就。以下是她可以回忆起来的： 她曾颁布这样一个政策： 对客户的服务比提供一般性方便应该更优先考虑，我们必须体现出工作效率而又不使客户感到不便。 因此，伊内兹为自己的职工们作过一份备忘录： 在与公司的客户们打交道中，应该遵循以下程序； 1．向客户作自我介绍，并说明自己的职责。 2．仔细听取客户的要求，收集有关信息。 3．如果你当即有了解决办法，就立刻告诉客户；如果没有，就对客户说，三天之内你会搞出一个解决问题的办法。 4．如有必要的话，收集有关信息，提供一份准确的答复。 5．三天之内给客户回电，井告诉他你的答复。即使你没有弄到必需的信息，三天之内也一定要回电。 6．假如客户对你的答复不甚满意，你也可以把客户交给我来处理。(注意：无论你干什么，也别与客户争执起来。) 7．与客户接洽之后，在你的每日记录中写下自己是如何处理的。(注意：由于这个程序比以前更耗时，我设下了一个新目标，每星期接待350位客户，而不是以前的400位客户。另一个目标是，每接待500位客户，来向我投诉的客户不得超过1人。) 每到周末，伊内兹查看每个职员的每日记录：(1)确认一下在三天之内是否给客户回了电话；(2)了解一下接待客户的目标是否完成。她还保留