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服务礼仪与服务技巧培训课程 礼仪篇 模块一：基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 2. 什么是服务礼仪 3. 什么是顾客满意度服务 4. 服务工作岗位所需要的人才 模块二：回顾自我 1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2. 基本姿态 3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：基本的职场礼仪 1.满怀着感情说欢迎光临 2. 接待顾客=心+技+体 3. 任何时候都要面带微笑 4. 问候、表情、语言得体、态度 5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7. 送客的重要性 模块四：礼仪待客的应用 1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6. 做好售后服务 7. 给顾客提供购物的满足感 着装篇 ·服饰形象的三级标准 ·服饰搭配十大金律 ·受人尊重的形态仪表 ·修炼自信和有亲和力的面部表情 ·首饰佩戴与丝巾系法 ·举止优雅的六级标准 ·女士优先常见的内容 ·男性为重——让“男士总感到正确与重要” ·交流中令人愉悦的因素 ·优雅谈吐的三个级别 ·谈吐修养中的三个重要方面 ·认识Party ·成功Party参加者的五大要素 ·鸡尾酒会上的礼节礼仪 ·递交名片的礼仪 ·商务函喧的礼仪 ·西餐礼仪 ·敬业与忠诚 ·职业化 ·中性化 ·角色 ·职场风度 ·高效化 ·办公室的基本礼仪礼节 ·表达高效的秘密 ·高效沟通是一个战略 ·高效表达的几个重要方面 ·心态、观察力与知识储备 ·认识品位 ·审美观 ·认识奢侈品——名表、名车、名酒、首饰和服饰 ·和成功人士打交道的好处 ·成功人士的十大“行为特点” ·如何和成功人士打交道 ·有钱人如何花钱？ ·超级销售的十大金力 服务篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1. 服务人员自我肯定与定位 2. 服务可产生价值 3. 影响客户先有自我满足与成就感 4. 没有客户拒绝就面临失业 5. 服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是消费者 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5. 激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务礼仪 1. 仪容仪表——美丽而深刻 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中 3. 身体语言——习惯而自然 4. 期待眼神——真诚和信任 5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：服务技巧 1. 倾听——先让对方说，自己听明白 2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4. 灵活——服务一定是个性化的 5. 确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：服务训练 1. 接待礼仪训练 2. 送客礼仪训练 3. 投诉处理训练 4. 危机处理训练 5. 服务流程训练 模块一：每个人都是国家的形象代言人 1. 每个人都能成为优秀市民,只要你愿意—You can! 2. 出了家门就是公共场所 ◎ 从屋不扫何以扫天下进化到只扫自家屋不管天下脏?? 3. 看一个城市的整体形象，看它的公共厕所 ◎ 看一个酒店的星级标准，看它的洗手间 ◎ 看一家企业的员工素质，看它的洗手间 ◎ 看一个人的素质，跟他／她去洗手间 模块二：走出国门的心理准备 1. 出国前的准备 ◎ 了解所去国家的风土人情 ◎ 了解所去国家的公共社交礼仪 ◎ 了解所去国家的商务礼仪 2．出国人员所必備的心理素质 ◎ 如何面对压力？（不适应环境，语言障碍，无亲朋好友等） 3. 送礼礼仪（选择既经济又有品位的小礼物） 其他:准备生活用品时的小常识 模块三: 如何在商务交往中留下美好的第一印象 ◎ 3秒内演出魅力的自己 ◎ 第一眼印象=第一印象=首轮效应 30秒决定别人对你的印象！！ 1. 见面礼仪(握手,问候,介绍) ◎ 握手是体现友好的表现 ◎ 握手是开放式的身体语言 ◎ 不同的握手姿势的含义 ◎ 握手的基本礼则 介绍礼仪要懂得先介绍谁 ◎ 得体的介绍方式 ◎ 如何做自我介绍 ◎ 不同场合的做介绍的要点 2. 名片使用礼仪 ◎ 取出名片的时候 ◎ 接受名片时 ◎ 同时交换名片的时候 ◎ 在会议厅的时候 ◎ 注意事项 3. 交谈的礼仪 ◎ 话题要轻松、高雅、有趣，不涉及对方敏感、不快的问题。 ◎ 交谈时，出于对女性的尊重，要保持一定距离，最好不抽烟。 ◎ 说话时要看着对方，这是对别人的尊重。如果想提前结束谈话，最好委婉一些。 4. 表情礼仪 ◎ 表情是决定第一印象好坏的关键。 ◎ 要给对方好印象的话，第一就是要有