超乎想象的客户服务.ppt

内容 怎么才能做好客户服务 怎样才能成为卓越的客户服务人员 工作带给我们什么 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 客户喜欢什么样的人？ 做一个用户喜欢的人 为什要做好客户服务呢？ 消费的里程碑 2004 客户满意度 客户需求实现率 第一种境界——把分内的服务做精 分内服务定义：意料之内的，情理之中的服务。 即“应该”做好的服务。客户有需求也期望企业能提供的服务。 例如：常规的维修和退还货等服务 通用汽车的故事 如何做精分内的服务呢？ 从内心尊重和关注客户 不问责任，先帮客户解决问题 始终已客户为中心 （打招呼，倒水等等） 迅速响应客户的需求 持续提供高品质的服务 （宜家的故事） 例子 近几年，服务品质改善最大的属银行了，不但体现的外观及室内装修上，还提供座椅，饮水机：排队的时候还有免费的报刊，糖果也成为“必需品”。座椅有的也换成了真皮的，杂志报纸也是必威体育精装版版最具有吸引力的 讨论题目： 1 银行提供报纸糖果属于分内的服务吗？你是怎么认为的？他们把分内的服务做精了吗？ 2 咱们自己那些属于分内的服务？是否做精了？ 第二重境界——把额外的服务做足 额外服务的定义：那些意料之外、情理之中的服务，客户有需要，但是没有预期的服务。 对于这部分服务，没有做好客户不会太责怪，但是如果做好了，客户就会非常满意，并形成了一定的客户忠诚度。 怎么做好额外的服务呢？ 增值服务 星巴克的故事 定制服务 企业产品都是都是针对同样需求而设计的，因此无法满足客户的特殊需求 海尔企业的故事——“真情到永远” 个性化的服务 个性化服务是指满足客户的一些特殊要求，甚至是客户没有提出的个别要求。 每个人都想获得与众不同的“优待” 王先生住酒店的故事 例子 一段时间一个著名的专家在泰国讲课，他常住当地一家不太大的宾馆。渐渐的他发现这个宾馆和其他的宾馆有很大的不同。已进入酒店服务员就会帮助他拿行李。一天，他问服务员：“酒店有没有游泳池？”服务员说：“有的。”他问：“游泳池早上几点开呢？”服务员回答：“九点。”他说：“我早上有游泳的习惯，我能不能提前去呢？”服务员爽快的回答：“没有问题，我尽快帮助您沟通这件事情。“没过多长时间就有人打电话给专家：“明天早上7点钟单独为您开放游泳池，您可以过来游泳。” 如果服务员对客户说“不”客户会怎么想？ 思考：咱们可以为我们的用户提供那些额外的服务呢？ 第三重境界——把超乎想象的服务做好 定义：意料之外的、情理之外的服务，即客户没有预期，甚至“没有需求”的服务 超乎想象的服务并不是客户真的不需要，而是没有意识到，或者说客户的潜意识中有需求，如果这部分被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动从而形成了真正的忠诚客户。 李先生改班机的故事 怎么才能做好超乎想象的服务呢？ 话不要说的太满，不要说“没有问题” 挖掘客户潜意识里的需求 怎么才能挖掘——留意客户的一言一行 自主餐烤虾的故事 注重每一个服务的细节 优质的服务一定是每一个细节都会让用户感动。如果某一个细节发生失误那么可能会使其他的努力付诸东流 楚星公司故事（ 公司服务的理念就是从满意到感动） 建立相应的企业文化制度 “一切为了客户的企业文化”——让每一个人都参与进来 万科的服务理念：我们的使命是持续超越我们的客户不断增长的期望。 沃尔玛的服务理念：要做的比客户期望的更好，他们将成为你的回头客。 海尔小小神童洗衣机的故事 酒店清洁工的故事 例子：“多此一举”的服务 大润发超市曾经推出一项服务：“如果在其他量贩店买的货物不满意，都可以在大润发退货！其实大润发只是代客户把瑕疵品退回厂商，本身并不承担损失，退自己商品和退其他卖场的货没有什么区别。 台湾一家保险公司也推出了多此一举的服务。他们的规定，如果其他保险公司客户打来的电话，无论是问保单还是问保险的任何事情，都要尽心尽力为其服务。 提示：现在大多超市情况是，买了东西后发现质量问题或是不喜欢，想 退货必须与服务台人员进行交涉 保险公司也是一样，买了保险一切就“OK”如在另外一家那么你就找你买的那一家公司吧。 讨论：这些服务是超乎想象还是多此一举？ 思考：从财务层面看，服务做的多，必然会增加费用。特别是合同签完了安合同规定的履行就行了。这时再把装进腰包的钱掏出一部分做超越客户预期的后续服务是不是多余的？为什么？ 小结 在目前竞争