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饭店服务生产率的影响因子及测度研究 胡家镜 （四川农业大学 都江堰 611830） 摘要：服务生产率问题是服务经济理论的前沿问题，其构成要素、影响因子和测度方法均不同于传统生产率。本文提出了研究饭店行业服务生产率问题的特殊性，分析了饭店服务生产率的影响因子，并借助SERVQUAL感知服务量表，构建了饭店服务生产率的测度模型,以期对饭店服务生产率的研究和实践有所推动。 关键词：饭店；服务生产率；感知服务质量；SERVQUAL方法； 服务作为饭店企业的核心产品，是饭店生存的基础条件，是饭店获得竞争能力与效益的关键 一、饭店服务生产率的构成模型 1、传统生产率的概念 《大英百科全书》把经济学中的生产率定义为：“通过对产出物与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的量度”。由此可以看出，生产率归根到底是效率的问题，即产出与投入之比传统生产率概念是建立在两个假说上1）质量恒定即产出物具有同，并可以计量；2）产品的生产和消费是两个互不相关的过程，顾客不会参与到生产过程中来。由于两个假说的存在，生产率度量相对容易 2、饭店服务生产率研究的特殊性 饭店的核心产品是服务，服务产品的无形性特点决定了饭店产品的质量的主要取决于顾客的感知。不同的顾客会形成不同的感知，同一个顾客在不同的场合也会形成不同的感知，这就否定了传统生产率的质量恒定假说的在饭店业中的适应性；服务产品生产与消费的同时性这一显著特点，否定了传统生产率的第二个假说在饭店业中的适用性。实际上，制造业中的生产率与饭店业服务生产率有很多区别（见表1），因而不能直接用传统生产率概念来阐释饭店服务生产率。 表1：传统生产率与饭店服务生产率的主要区别 传统服务生产率 饭店服务生产率 产生在封闭的生产系统中，受外界干扰小 形成于易受外部因素影响的开放系统中 质量通常是一个常量 质量表现为不稳定服务感知 与消费者没有直接联系 通常与饭店顾客行为直接相关 通常有既定的标准来度量投入和产出 缺乏统一既定的标准来度量 3、饭店服务生产率的界定 本文中，将饭店服务生产率界定为：饭店向顾客提供服务产品的过程中，将投入的资源转化成顾客感知服务质量的效率，这个效率包括西方服务经济理论普遍认为的内部效率和外部效率（Gronroos,2004）。内部效率，也被称之为成本效率，指在特定的资源内，如何有效的制造产出；外部效率，也被称之为收益效率，是指在特定的资源内，如何有效而经济的产生顾客感知服务质量。由于饭店企业的产品供给刚性，内部效率和外部效率的实现往往受到饭店需求与供给的平衡的影响，因而需要引入能力效率(Katri ojasalo,2004)概念。所谓能力效率，也被称之为容量效率，是指如何有效的将饭店生产能力服务于顾客。由此可以得出，饭店服务生产率是饭店内部效率、外部效率和能力效率的函数，并在很大程度上取决于外部效率。即： P=f(Ei、Ee、Ec) 其中，Ph代表饭店服务生产率；Ei代表内部效率（internal efficiency）；Ee代表外部效率 (external efficiency)；Ec代表能力效率（capacity efficiency）； 二、饭店服务生产率的影响因子 由饭店服务生产率构成函数可以看出，饭店服务生产率主要取决于三个要素，即内部效率、外部效率和能力效率。其中内部效率是饭店服务生产率的基础，外部效率饭店服务生产率的最终体现，能力效率则是饭店服务生产率的必要构成。下面就这三个要素的影响因子对饭店服务生产率做全面分析。 1、饭店内部效率的影响因子分析 饭店在向顾客提供服务的过程中投入了人员、技术、信息、系统等资源, 而顾客为获得服务也要投入相应的时间、精力、体力等, 这些要素的综合作用将会形成饭店的成本效率, 即内部效率。因而饭店内部效率的提高是以饭店企业自身为基本出发点，以饭店的运营方式、劳动力、资本的投入和服务项目、流程、标准等因子为分析对象。 （1）饭店的成本效益观。服务业中的成本分为有效成本、无效成本和强制成本三类。饭店企业如果增加致力于提高饭店服务生产能力的资金投入，例如维持饭店后台高效运转的PMS投入，加强员工培训的投入，这些成本均属有效成本；由于饭店机构设置不合理，部门庞大、管理层级过长或管理层的官僚做法导致成本均属无效成本；饭店企业不可避免的部分成本是强制成本（也叫沉没成本），例如为客人提供的保险费、饭店设施设备的维护费等。饭店在考虑消减企业成本的时候，必须区分有效成本、无效成本和强制成本，即时在饭店财务状况不太理想的时候，为了维持或提高饭店的竞争力，也要考虑增加有效成本。 （2）饭店服务项目、标准和流程的优化设置。如果饭店服务项目设置不符合顾客需求，或者超出饭店预算，那么就需要及时的对饭店服务项目做出调整，否则就可以说饭店整体运营