旅游客运服务质量投诉和违反调度结算.docVIP

旅游客运服务质量投诉和违反调度结算 的处理规定 1.范围 本规定适用于海南省旅游汽车客运经营活动涉及的车辆、车辆经营者、旅游车驾驶员及管理公司质量监督人员。 2.对违规违约旅游车辆、车辆经营者及驾驶员的有关处理规定 2.1因车辆附属设备、车容车貌及驾驶员服务质量的问题被投诉核实的车辆，当月不给予提高运费分配系数。 2.2车辆经营者（驾驶员）违反《调派结算管理规定》的，将根据相关规定对其做出相应的违约处理。 2.3被投诉车辆(含驾驶员)，尚未处理结案的，该车当月第二次结算款的结算运费暂不支付，直到该案件结案扣除应赔偿旅行社的款项后(造成承租方经济损失的)，才与车辆经营者结清该月余款。 2.4承租方投诉驾驶员经核实，当月累计3次，取消其在管理公司上岗驾驶资格，三年内其它旅游车辆经营者不得聘用该驾驶员。造成承租方直接经济损失的由该车经营者负责双倍赔偿。 2.5车辆、驾驶员违规、违约、投诉等处理信息将定期在网上公布。 2.6因车辆被投诉或违规停用期间，视为缺勤不参加当月运费分配。 2.7 驾驶员有以下行为之一的，将对该驾驶员停岗并参加培训2-30天 2.7.1驾驶员上岗时没有佩带上岗证，不按规定统一着装，仪表不端庄，口嚼槟榔，将脚放在驾驶台上等不雅行为的； 2.7.2接受任务后，驾驶员没有认真检查车辆，没有将车辆开到承租方指定地点，没有按约定时间预先10分钟开放冷气。游客上、下车时，不主动打开车门，不热情扶老携幼，不主动协助游客摆放行李。等候游客时不耐心，擅自远离车辆，粗暴催促游客; 2.7.3出团过程中，擅自决定出车、收车的具体时间，不服从导游安排行程的，造成旅行社经济损失由车辆经营者负责双倍赔偿。 2.7.4在行车时吸烟、饮食、闲谈、接打电话或有其他妨碍安全行车的行为的； 2.7.5怠慢、刁难、顶撞游客及导游的； 2.7.6车辆因故抛锚无法正常营运时，驾驶员没有及时报告中心网络运调部，没有做好游客安抚工作的，对该驾驶员停岗。如果因车辆故障而造成投诉由该车经营者承担责任； 2.7.7驾驶员携带亲朋好友随团、顺道带客的； 2.7.8驾驶员在服务过程中言语不文明、辱骂导游及客人的； 2.7.9未按旅行社的要求送部分客人到机场(码头)后，将余下客人送回市内导游指定酒店的, 造成直接经济损失由车辆经营者双倍赔偿; 2.7.10驾驶员不送客人到旅行社指定的地点用餐的, 造成直接经济损失由车辆经营者双倍赔偿。 2.7.11驾驶员有以下行为之一的，经核实，取消其在管理公司上岗资格，三年内其它旅游车辆经营者不得聘用该驾驶员，并由车辆经营者双倍赔偿旅行社经济损失。若车辆经营者不同意改聘驾驶员则管理公司将暂停该车调派（停用期间视为缺勤）。 （A）出手殴打游客或导游的； （B）驾驶员酒后、醉酒驾驶的； （C）驾驶员擅自携带客人经营旅行社各种业务的； （D）驾驶员和导游串通逃单损害旅行社利益的； （E）出团途中以各种方式收取小费、停车招徕费和参与其他佣金分配的： a.水果市场；b.土特产市场；c.旅游服务站；d.民俗风情点；e.娱乐演艺场所；f.海鲜风味点；g.海上娱乐活动；h.海下潜水;i.购物点及其他购物佣金、停车招徕费等行为的。 3.车辆经营者（驾驶员）经营的旅游车未经海南省旅游客运管理服务有限公司调派私自承揽客运业务的，管理公司将从该车月营收款中扣除3000-5000元/次的违约金纳入管理公司质量投诉处理备用金(7米以下含7米违规车按3000元/车次标准、7-9米违规车按4000元/车次标准、9米以上含9米违规车按5000元/车次标准) ;虽经海南省旅游客运管理服务有限公司调派但无随身携带当团次派车单出团的，管理公司将从该车月营收款中扣除1000元/车次的违约金纳入管理公司质量投诉处理备用金。 4.如投诉方或被投诉方对管理公司质量监督部的处理结果有异议的，提交服务质量仲裁处理机构。 5. 海南省旅游客运管理服务有限公司服务质量监督处理部门投诉受理和处理程序 5.1受理登记 管理公司质量监督部的受理投诉电话应设专职人员接听，下班时间由值班人员将投诉电话转移至手机上，保证投诉渠道的畅通。值班人员在受理服务质量投诉时，应做好受理登记工作，并请投诉方尽快递交书面材料。 管理公司质量监督部投诉受理工作人员受理相关投诉后，应及时与车辆经营者（驾驶员）沟通了解协调解决，避免事态扩大。 5.2调查核实 （A）、为提高工作效率，及时准确核实投诉内容，管理公司质量监督部下设立若干个质量检查组，每组2名成员，负责分区域的现场调查取证及协调工作。 （B）管理公司质量监督部受理投诉后，应立即派员对投诉情况展开调查核实，否则造成无法取证等责任由该工作人员负责。 （C）服务质量监督部工作人员要本着实事求是、对当事人负责的态度做好现场调查核实工作，取证材料一定要全面、真实、有效。