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???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 降低客流高峰期旅客购票耗时 ——东方快车QC小组 一、概况 （一）、车间概况 烟台站客运车间现有职工155名，主要承担着烟台市及周边地区的铁路旅客到发任务，每天接发旅客列车10对，日均发送旅客5000多人。最高日发送旅客12343人。 （二）、小组概况 小组活动主要集中在暑运、黄金周、春运客流高峰期；活动出勤率100%，小组成员QC教育人均达到48小时。 小组活动 刘雪英、林维萍、郑桂青、刘泰、高全红 资料收集、QC教育 刘雪英、林维萍、郑桂青、刘泰、高全红 资料分析、研究对策 董翠萍、毛玉琴、卜双琴 组织实施、制定计划 组内分工 董翠萍 组 长 8人 小组人数 04-6-20 注册号码 2004年6月20日 注册时间 降低客流高峰期旅客购票耗时 课题名称 课题注册 攻关型 小组类型 1989年2月 成立时间 89-2 小组注册号码 东方快车QC小组 小组名称 小组注册 2004年5月20日，烟台站客运车间收到了一封由烟台铁路公司路风办转下的人民来信，信中这样写到：2004年5月6日我到烟台火车站购买车票，在我苦苦排了一个多小时的队，换来的却是一句“对不起，你要的车票已经买完了”，对于车站的票额问题我也有所了解，对于不能买到车票我也能够理解，但是你们不能让我等那么长时间呀！！为什么在排队的过程中没有人来告诉我车票的有无情况？！为什么没有人来管一管混乱的排队秩序？！所有的这一切都与你们大厅正中央的高高悬挂的“人民铁路为人民”宗旨背道而驰······ 二、选题理由 这封来信深深震撼了客运车间的每一名职工。随着经济的快速发展，烟台站发送旅客人数逐年增加，旅客排队购票时间长的问题日益凸现出来，这个矛盾在春运、暑运、黄金周客流高峰期更加突出。我们对2004年的春运和“五一”黄金周期间旅客在意见簿上所提的批评意见进行了统计，统计数据如下： 3.2% 3 其他 5 5.9% 5 提取行包慢 4 7.5% 12.3% 71.1% 百分比 87 合计 7 检票秩序乱 3 11 服务态度差 2 61 购票耗时长 1 频数 问题 序号 从上面图表可以看出：旅客对我们提的意见主要集中在“购票耗时长”这一项上。所以我们小组把“降低客流高峰期旅客购票耗时”作为攻关课题。 三、现状调查 为调查出客流高峰期旅客购票耗时长的原因，我们小组制作了调查表，在暑运开始的7月1日至10日8：00—10：00，每天发放调查表50份。 您认为购票时间过长的因素是什么？ 本次购票所用时间 职业 日期 10天中，共发放调查表500份。收回487份，有效表481份。统计结果如下： 调查表样式如下： 481 合计 平均用时：65分钟 2.3% 11 其他 4 7.1% 34 售票厅面积小 3 42.2% 203 排队秩序差 2 48.4% 232 售票速度慢 1 百分比 频数 存在问题 序号 售票速度慢 排队秩序差 售票面积厅小 其他 从以上图表可以看出，在客流高峰期旅客购票平均用时达65分钟，超过了上级要求的“旅客淡季购票不超20分钟、旺季购票不超40分钟”的限时；同时从统计表中还看到“售票速度慢”和“排队秩序差”占问题总数的90.6%，这两个问题是造成旅客购票时间长的主要问题。 现 状 高峰期承诺 淡季承诺 四、目标设定 1、目标设定 我们小组这次的目标是，把客流高峰期旅客购票平均耗时由65 分钟降低到 40 分钟，符合上级的要求。 2、目标值确定依据 2003年《烟台火车站社会承诺服务制度》中规定：淡季旅客购票不超过20分钟，客流高峰期不超过40分钟。 思想不重视 站台票发售方式单一 维护秩序人员少 服务班组人员少 业务不熟练 培训不到位 新职人员多 宣传不到位 旅客询问时间长 交接班时间长 关闭窗口时间长 售票窗口少 制票机经常损坏 售票微机经常死机 五、原因分析 我们小组运用头脑风暴法，制定如下关联图 售票速度慢 排队秩序差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 从关联图中，我们找到造成客流高峰期旅客购票时间长的末端因素是： 1、培训不到位； 2、宣传不到位； 3、交接班时间长； 4、制票机经常损坏； 5、售票微机死机； 6、售票窗口少； 7、思想不重视； 8、站台票发售方式单一; 9、服务班组人员少； 六、要因确认 我们小组分头行动