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互联网产品经理体制研究之二 腾讯用户体验部门的工作职 互联网产品经理体制研究之二：腾讯用户体验部门的工作职责、流程等2009-07-21 11：12记者：腾讯研发部门的架构是怎样的?有没有独立的UED部门?唐沐：腾讯目前根据业务分为好几个业务系统，研发部门分布其中。在腾讯，用户体验设计部门不叫UED，叫CDC(用户研究与体验设计中心)。整个部门分成为两大块，视觉设计和可用性设计。在可用性里面，又分为用户研究和交互设计。视觉则主要是UI视觉、品牌方面的设计。用户研究的专门人员我们称为用户研究工程师，是不负责设计的。只做用户研究和测试，负责测试一个产品是否好用，用户会不会觉得有问题等等这些用户的直接反应。 记者：用户研究工程师负责腾讯所有产品的体验吗?唐沐：因为现在整个腾讯公司从上到下都在推全民CE这样一个理念。CE就是customer engagement。我们公司希望每一位员工都能非常关心自己的产品，常用这些产品，并且让身边人都使用它们。同时让使用者讲出自己使用的感受，认为产品存在的不足，从而从中挖掘出更多的信息。公司的每个人都找各种各样的机会拿到用户体验的信息。在腾讯公司，用户研究工程师并不是唯一做用户研究的人，全公司都会做这件事。做得比较多的应该是产品经理和用户研究工程师。用户研究工程师并没有普及到各个业务部门，因为毕竟还是一个比较新兴的东西。所以，在很多业务部门，是产品经理在做用户体验的工作。设计中心走得比较快，有自己专职的用户研究工程师。我们输出这种用户研究方法和成果到各个业务部门。记者：有些公司担心，单独设立这样一个用户体验部门，会把其它的部门隔绝开，认为用户体验是用户体验人员的事，从而不参与用户体验的工作。您怎么看?唐沐：确实有可能出现这样的情况，但是我觉得主要还得靠用户体验理念的宣传。比如我们公司就讲要全民，每个人都要做，而不是说这些事全靠用户体验工程师这样一个角色去做。所以基本上不会存在这种隔绝。在用户研究与体验设计中心，用户研究工程师是一个比较独立的职位，地位也是相对独立的，我们不属于某一个业务部门，所以会更中立地对产品给出评价。同时，我们的用户研部门都是比较专业的从业人员，能够更加专业、系统地评价产品。而且公司也给了我们比较大的权力。比如我们每年会做两次用户体验考核，这种考核就是对产品的用户体验进行打分，同是也让用户对产品打分。这也是一个比较好的方式，去强制让大家去关注用户体验。 记者：要做一个优秀的用户研究工程师，需要怎样的行业背景和专业素质?唐沐：目前，在我们部门专职做用研的人并不是很多，只有十个人左右。用户研究工程师心理学专业毕业的占大多数，同时研究生以上学历的也占大多数。记者：设计中心会如何对待业务部要求随意加广告位等这种违背用户体验的情况?唐沐：大家都知道，QQ.COM首页的第一屏是业务部门必争的宝地。QQ主面板也是腾讯各业务部门打主意的地方。他们往往会说，在哪里哪里给我加个按钮吧。因为用户数量庞大，在主面板上加一个小小的BUTTON，也会带来极大的点击。在QQ.com，策划首页时已经规划好了广告位置。一般情况下，不会改动这样的框架。如果随意加上广告，这样页面会显得很乱。QQ主面板上，随意加一个BUTTON就会有大量人点击。如果这个功能不好，过一段时间撤下来的话，也会对用户造成极大的影响。所以，用户研究和视觉设计的人如果觉得业务部的要求是不合理的用户体验，就会跟业务部门沟通。实在无法决断就会去首席体验官Pony那里，他会权衡利害关系。有时候他会考虑业务部门的需要，说是有块空地，你给加上吧，这样的情况。但是，值得庆幸的是，大多数时候，腾讯首席体验官的想法与用户研究和体验设计部门的想法是一样的，他会限制业务部门给用户造成不合理的用户体验。记者：腾讯的用户体验是否有第三方咨询公司的参与?唐沐：偶尔有。但是公司希望我们做这件事情的态度是全民CE，每个人都自己去做。而不是把这件事包给一个外面的公司，他们给我们一个结果就好了。这样的话就非常可能出现上面提到的用户体验与公司其它人隔绝的情况。而且，很多时候，外面公司做出来的东西，我们能够消化多少，是个未知数。另外，对他们拿来的结果认不认可，这是另外一个未知数，因为他们得出来的结果，已经是第二手、第三手资料了。所以自己的人去了解，去关注，比起请外包公司效率会高很多。而且对于QQ平台来讲，用户触手可能。做用户调查很方便，也很高效。记者：你怎么去看待中国互联网产品的跟风现象?比如说所有网站都宣称WEB2.0、每个网站的首页都是轮换大图+文字?唐沐：对于WEB2.0这一点，提得很对。其实腾讯在做这些事情的时候，基本上不会去讲这些概念。要讲概念的话，QQ群已经是最早的SNS。只是现在才把SNS这个概念提出来，其实腾讯一早就在做了。所谓的跟风现象。其实我觉得只要是大众乐于接