关键时刻理念在急诊抢救室患者家属管理中的应用与效果.docVIP

精品论文 参考文献 关键时刻理念在急诊抢救室患者家属管理中的应用与效果 杭太香陆小丽黄园元韩小琴诸葛海鸿通讯作者 　　（南京军区南京总医院急救医学科江苏南京210002） 　　【摘要】目的：观察关键时刻在急诊抢救室家属管理中的应用效果。方法：运用“关键时刻”管理理念对急诊抢救室家属进行管理，抓住关键的人，把握关键时间，实施关键措施，建立有效的家属管理方法。结果：提升服务品质，增强护士管理意识，把握住管理重点，患者家属满意度由实施前的917%提高到实施后的973%。结论：关键时刻的管理理念在抢救室患者家属管理应用，可减少护患纠纷，提高抢救室患者家属满意度。 　　【关键词】关键时刻;抢救室;患者家属;管理 　　【中图分类号】R197324【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0247-02 　　“关键时刻”是指与顾客接触的每一时间点，其核心即在每个与顾客接触的关键点上都做到完美来给顾客提供最好的服务［1］。 　　关键时刻在医院的理解是指患者或家属与医院任何一个部门、科室、人发生接触的那一瞬间,患者对医院产生的印象和做出的判断［2］,我科对于“关键时刻”的理解是：找出关键的人－患者家属；把握关键的时间点－第一次和家属接触时、对家属进行入院宣教时、交待病情时、健康宣教时；实施关键的措施。做好“关键时刻”的抢救室患者家属管理，使家属主动地配合抢救,才能获得最佳的抢救效果．有利于提升服务品质，提高抢救室患者家属满意度。我科自2011年7月开始将关键时刻理念运用到抢救室患者家属管理中，提供人性化护理服务，改进管理模式，取得了一定的成效现报告如下。 　　1一般资料 　　我科急诊抢救室设固定床位36张，配备医生8名，护士55名，其中助理护士6名、一二级护士21名、三级护士20名、四级护士8名，护理员6名，平均年龄267岁，其中大专以上学历49名，有护师职称35名。助理护士和护理员主要负责患者的基础护理，工作5年以上有丰富经验的三四级护士主要负责患者的抢救工作及质量控制。 　　2方法 　　实施前组织抢救室护士深入学习“关键时刻”理念，阅读詹middot;卡尔森《???键时刻》一书，全员参与开展关于“关键时刻”的读书报告会，发放抢救室患者家属需求调查问卷，总结讨论患者家属的需求，找出关键的人、时间、措施；同时制订护患沟通手册，并进行考核保证人人掌握后开始临床应用。 　　21把握关键时间：调研陪护管理中家属的需求：患者病情重，家属时刻牵挂；希望及时了解病情变化；希望亲自陪护感到放心，获得心理安慰；担心护士人力不足、照顾不周；希望自己亲自提供生活护理［3］。根据家属的需求，讨论出在家属管理中的关键时刻为：第一次和家属接触时、对家属进行入院宣教时、交待病情时、健康宣教时。我们只有在这几个陪护管理的关键时刻服务到位，相信会起到事半功倍的效果。 　　22实施关键措施 　　221把握住第一印象：科室在2011年对急诊大厅精心改造，创造整洁、温馨、宽敞的就医环境，同时设立了预诊、分诊护士岗位。预诊、分诊护士必须是由经过医院的礼仪培训合格后并且在科室工作3年以上的有丰富经验的护士担任。预诊护士是抢救室的第一道大门，要求护士听到救护车的鸣声后迅速推车到急诊室大门外接诊患者，并引导患者家属办理入院手续，安排家属在家属等待区等待，整个过程中强调主动服务，微笑服务，给患者家属留下良好的第一印象。预诊护士和患者家属接触的时间和次数较多，要求预诊护士每日仔细耐心的倾听并收集患者家属的需求，以便抢救室护理组长及时采取措施改进护理服务质量，提高患者家属满意度。 　　222抢救室护士设立分组管理，落实护理组长责任制度，将护士分为六个功能护理组，组员由助理护士、一二级护士、三四级护士组成，四级护士担任护理组长，负责本组人员的管理和质量控制。每日护理组长对新入院的患者家属进行入院宣教，告知抢救室的无陪护制度；家属如何配合护士或医生完成患者的抢救；家属需要准备哪些生活用品，如：看护垫、湿纸巾、抽纸、尿不湿、水杯等。 　　223及时的病情反馈：抢救室护理组长和当班医生在对患者做初步处理后即和家属沟通患者的病情、初步诊断及家属的配合要点。同时抢救室护理组长每日上下午两次和患者家属沟通，告知家属患者现存的护理问题及我们采取的干预措施，同时评价患者的干预效果，让患者家属了解疾病的演变及转归。 　　224优质人性化的护理服务：建立抢救室患者家属专用等待区，内有开水炉、行李柜，方便家属等待。等待区电视大屏滚动显示患者的抢救状态，方便家属了解患者的情况；抢救室和等待区建立点对点呼叫系统，避免家属在抢救室门口扎堆围观，影响抢救工作的开展。同时依托医院的各部门的通力合作为患者及家属提供优质的服务，医院护运中心的建立、消毒供应中心物资网络化配送、被服请