服务规范030317.docVIP

大厦安保岗位服务规范 以下规范内容仅作为员工当值岗位之规范培训教材，员工于当值时对岗位上发生的任何情况，需加以判断处理并及时通知主管人士，以避免事态扩大及引致业户人士投诉。 岗位综合服务规范： 员工上岗前应该怎么办？ 员工上岗前，应该先仔细检查着装，做到仪容仪表整齐，佩带好胸卡，并带好对讲机等必备用品，方可上岗。 员工上岗接班时，应该怎么办？ 员工上岗接班时，应按交接班制度的规定，认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视，对存在的问题，必须问明情况，做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题，在完全了解岗位情况以后在交接簿上签名任可上岗。 下岗交接班，应该怎么办？ 员工下岗前，应作好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人交代清楚，物品移交清楚，在接班员工签字认可后，方能下岗。 如交班管理员正在处理问题时，在报告上级管理人士并得到其认可后，方可进行交接，否则必须在处理完毕才能下岗。 在交班时，如果接班人员没到位，怎么办？ 到交班时，如果接班人员没到位，应及时通报当值上级管理人员，由当值高级管理员与接班人士协商，安排好接班人员，以保证按时交接。 在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。 正在进行交接，岗位上发生问题时，怎么办？ 员工正在进行交接，岗位上如果发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，在问题处理完毕后，方可继续交接。 交接进行时，岗位安全工作怎么办？ 在进行交接时，双方人员应共同管好岗位，一人交接，一人站岗，以杜绝交接时岗位安全管理出现真空的现象。 发现外来人员抄录大厦租户一览表时，怎么办？ 员工发现如有外来人员正在抄录租户一览表时，应主动询问情况，确须抄录的，管理员应与管理处联系，得到同意后方可让共抄录，否则应加以制止并劝其离开大厦。 发现有外来人员却在大厦公共部位摄像、拍照时，怎么办？ 遇有外来人员却在大堂摄像、拍照，应加以制止，并礼貌问清其原因。 如工作原因确需摄像、拍照的，管理员应与管理处联系，得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开大厦。 外来人员如询问洗手间位置时，怎么办？ 如有遇有外来人员询问洗手间位置并却借用时，首先应问清是否大厦用户人士或访客，如不是，应有礼貌的谢绝。 除商场等类型物业例外，一租情况大厦洗手间不予以对外借用。 如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办？ 遇有新闻单位人员在大厦公共区域内进行采访活动，当值管理员没回答任何问题的义务，并应有礼貌地请其到管理处联系。 如有用户单元内有采访活动，亦应礼貌请其限制于单元范围内，确有需要的，向管理处联系。 11． 如有人士询问单元租卖房事宜时，怎么办？ 遇有欲租卖大厦单元的客户询问租卖房事宜时，应有礼貌地加以接待，同时与有关销售部门取得联系，或指引其到销售部门接洽租卖事宜。 如非工作时间，管理员可向该人士提供销售联系电话，并尽量记录该人士联系资料，并由管理处转交相关单位人士。 管理员无需向任何人士提供大厦有关租金、售价、管理费、售租率等资料，更严禁泄露业主或租户的情况。 12． 客户提出需要帮助而非管理员职权范围内业务，怎么办？ 管理人员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录，如在员工职权范围内无法办到时，应及时报告上级主管人士，并向客户说明情况，由其他同事跟进处理客户的要求。 客人提出要求的事宜，有违反大厦管理原则时，怎么办？ 客户提出要求的事宜，如有违反大厦管理规定的，管理员应耐心向客户介绍大厦管理的有关规定，取得客户的谅解，并按大厦管理规定执行。 如客户坚持并违反大厦管理规定的，管理员应予以劝阻并立即向管理处报告。 客户向管理员投诉时，怎么办？ 员工当值时，如果接到客户投诉，应耐心倾听投诉内容，并立即联系当值高级管理员到场处理投诉。 如果大厦有管理中心的，管理员应及时将客户投诉情况详细转达至管理中心，由其负责协调相关部门及时处理。 对于因服务不周引致的投诉，管理员应诚心致歉，并迅速采取措施予以处理，但不得承诺非职务能力范围内的解决方案或承认任何责任事宜。 大厦客户之间发生矛盾时，怎么办？ 公共区域当值时遇到客户之间发生矛盾时，管理员应主动上前进行劝说，尽量使其平静，做好矛盾的缓解工作，不得影响其他人士正常使用。 矛盾较严重时，应立即向高级管理人员报告，并主动调解与劝说，劝其至单元内或离开大厦。 遇有客人情绪激动甚至辱骂时，怎么办？（指针对管理人员） 管理员遇有客人情绪激动时，应进行耐心劝导，使其平静。 如发生客人辱骂甚至有动手推搡的情况，管理员切忌采取对立或还手的态度，应退后避让并报告管理处。 施工队进场办理施工证，怎么办？ 施工人员需进大厦及办理施工证的，一律由管理处负责接待。 管理处审核施工申请书后，详细记录施工队名称、施工范围，根