服务提供控制程序.docVIP

珠江屋贼物业管理有限公司 章节号 7.5 服务提供控制程序 版 本 1/0 页 次 1/6 1 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。 2 适用范围 适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。 3 职责 3.1 公司各管理处和职能部门负责本部门服务提供过程的控制。 3.2 办公室和各管理处负责检查监督各部门服务过程的质量。 4 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1 根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等渠道获得必要的表述服务特性的信息和文件，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《设计开发控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。 4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书，并按《文件控制程序》发放到需要的岗位。 4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《过程和服务的监视和测量程序》的有关规定。 4.1.5 各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制： a．负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录； b．负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》； 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号 7.5 服务提供控制程序 版 本 1/0 页 次 2/6 c．建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备； d．利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。每年派出服务调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程 日常物业管理服务提供过程： 4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务，社区文化服务，物业管理和服务费用的收缴，物业租赁服务等。 4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。 4.2.3 各管理处相关部门负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。 4.2.4 设施设备运行维修服务：管理处工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。 4.2.5 绿化服务：本公司绿化服务为外包项目，内容包括：物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、植被保护等工作。具体执行《采购控制程序》、《绿化服务控制程序》、《绿化工作手册》的有关规定，并填写相应记录。 4.2.6 清洁服务：管理处保洁部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》、《采购控制程序》及《保洁工作手册》的有关规定。 4.2.7 社区文化服务：办公室、管理处相关部门负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号 7.5 服务提供控制程序 版 本 1/0 页 次 3/6 4.2.8 保安服务：管理处保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》、《紧急情况控制程序》、《保安工作手册》、《消防工作手册》等的规定，并填写相应记录。 4.2.9 物业管理、服务费用收缴服务：公司财务部门负责对各管理处物业管理、服务费用的收缴管理，管理处相关部门具体负责本小区物业管理、服务费用的催缴、收款工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。 4.2.10 物业租赁服务：公司办公室或管理处相关部门接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》和《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.3 服务提供过程的确认 服务提供过程具有特殊过程的性质，服务质量在服务人员与业主或住户接触中表现出来，有些情况下仅用检查与考评的方法对服务质量进行控制是不能满足要求的，特别是对突发事件的处理，只能由控制过程来达到目的。根据本公司的实际情况，确认保安控制为特殊过程，对保安过程进行确认，以证