客户关系管理学习情境四.pptVIP

广东松山职业技术学院 电子商务教研室 客户关系管理 电子商务教研室 主讲：苑毅 案例引入 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！ 同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？ 乘坐公交车三点启发 1、客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。 2、客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。 3、客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。 任务一：客户满意与忠诚 提升客户满意度的根本要素——企业价值 1、优质的产品和卓越的服务 产品/服务应该具有独特性、产品/服务的质量和价格 2、企业的品牌形象 品牌形象是企业的无价之宝，直接影响客户的选择偏好、购买决策和满意度。主要是因为人们有先入为主的心理，比如品牌效应 3、企业与客户的相互信任关系 客户的满意度直接受与企业接触的情况影响，由双方的态度和沟通交流情况决定。 提高客户满意度的四大要素 一、客户接触面影响客户满意度 （一）根据客户需求、市场调研进行产品设计 客户的需求是产品研发的基础。比如IBM公司的“银狐计划” （二）以客户为中心的市场策划与执行 比如：华远地产的“大学城中的生活城”项目 （三）热线电话咨询和服务 比如：呼叫中心 （四）销售人员的言行影响客户满意度 比如：说额外的话 （五）渠道影响客户满意度 二、产品质量是提高客户满意度的基础 三、企业形象是提高客户满意度的期望 四、客户关系是提高客户满意度的法宝 客户满意度与忠诚度的关系 客户满意一钱不值，客户忠诚无尊无价 任务导入： 一、客户异议 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到缔结签约的每一个推销步骤，客户都有可能提出异议。愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户的一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记——推销是从客户的拒绝开始。 异议是您在推销过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 3.异议的种类 (1) 真实的异议。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 你对异议最好立刻处理的状况 ? 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 ? 你必须处理后才能继续进行推销的说明时 ? 当你处理异议后，能立刻要求成交时 你对异议最好延后处理的状况 ? 对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他 ? 当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理 ? 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 (2) 假的异议。 假的异议分为两种： ①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度： ①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。 ③没有异议的客户才是最难处理的客户。 ④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。 ⑥异议表示客户仍有求于你。 客户异议产生的原因 ◆拒绝改变。 由于推销对象是个独立的能动的主体，他有自己的见解和情感，这些见解和情感方面的认识往往带有片面性而且又难以用讲解、说服的办法来消除。客户对某些产品抱有成见、嗜好、习惯及对某一名牌、品种、广告等的心理信仰，造成对某一产品的“情有独钟”，其它的同类产品就很难逾越“雷池一步”。 ? ◆情绪处于低潮。客户的心情，也是客户异议产生的一个原因，在推销洽谈之前，也应先有所了解，当客户心情不佳时，即使想成交，他也会因一时的心情不佳的