销售终端问答.docVIP

销售终端问答 2010版 使用说明： 1.本手册为终端搜集的顾客问题及其回答方式与方法，使用者请根据产品市场变化进行不定期更新，才能让手册成为必威体育精装版的最全的终端武器库，成为终端销售强有力的指导培训工具 2.本手册仅限于公司内部浏览使用，不得挪作他用 第一章 终端问答心理篇 一、“你们某款电视怎样啊？……没什么，我只是随便看看” 1、问题分析： 顾客逛商场分为多种，有的就是要买东西，有的只是搜集信息，有的纯粹就是逛着玩，针对不同顾客应该在把握好接近时机的基础上采取不同的接待策略。 错误一：没关系，你随便看看吧。 错误二：好的，那您随便看看吧。 错误三：那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 错误一、二属于典型的消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走，导购员一旦这样应对顾客，要想再次主动接近顾客并深度沟通会非常困难，所以，面对此类问题，导购员绝对不可以轻易放弃。而错误三实际就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。 这个问题很难处理，但却是我们经常面对的情况，作为优秀的导购员应该尽量用正确的方式将顾客的消极行为引导到积极的方向上。上面三种只是回避问题，没有积极的解决问题，属于不正确的销售行为，因为导购员没有主动地、有意识的去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，减少了顾客购买的可能性。 2、应对策略： 顾客心理学表明：顾客刚刚进入一个陌生的展区环境时，都会产生一定的戒备心理，具体表现为不愿意主动回答问题，更不愿意多说话，因为担心一旦说的太多，就会被导购员抓住把柄而落入圈套。所以顾客最好的保护自己的方式：进店后少说话。 清楚顾客的心理状态后，导购员就要根据顾客的心理来设计自己接待顾客的行为： （1）选择接近顾客的最佳时机。 顾客大多不喜欢一进来导购员就给自己施加有形或无形的压力，所以，导购员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品感兴趣，并且有问题需要导购员提供帮助的瞬间，此时接近顾客成功率最高。 （2）招呼顾客九字秘诀---站好位、管好嘴、站好腿。 除了选择好的时机外，一定要管好嘴，不要用提问的句子与顾客打招呼。再管好腿，不要上前迎接顾客或尾随顾客，这是撵顾客的最佳表现。 （3）积极的引导顾客。 打招呼的时候，顾客漠视或敷衍，导购员也可以尝试做积极的回答，引导顾客朝有利于活跃气氛并促使顾客成交的方向努力。尽量减轻顾客心理压力，巧妙的将顾客的借口变成自己接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程向成交推进。 3、模板演练： （1）回答：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给你介绍一下我们的液晶……请问，你是客厅用还是卧室用？ 解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，同时简单介绍液晶的特点，然后语风一转以提问的方式引导顾客回答，只要顾客接话，导购员就可以深入开展发问，是销售过程顺利前行。 （2）回答：没关系，买东西就是要多看看！不过先生（女士），我真的想向您介绍我们合适您的这款LED液晶，这几天这个系列卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 解答：先顺着顾客的意思，以轻松的语气缓解顾客压力，然后语风一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你过去了解商品，导购员就可以深入开展发问以了解顾客其他需求，是销售过程顺利前行。 问答核心：导购一定要引导顾客朝着自己想要的方向走，在整个销售活动中必须有意识地化解各种不利因素，牵引顾客思路，做出最有利于成交的行动。 二、顾客表示满意，但同来参谋发话：“他们这款产品一般，我们还是去别处看看吧？” 1、问题分析： 错误一：不会呀，我觉得很好。 错误二：这是我们的必威体育精装版款。 错误三：这个很有特点啊，怎么会不好看啊。 错误四：别管别人怎么说，您自己觉得怎么样。 错误一和错误三的说法简单且缺乏说服力，容易导致导购员和参谋产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。 错误二实际就是牛头不对马嘴。 错误四容易招致参谋反感，而且顾客肯定是站到参谋一边，销售必然终止。 2、应对策略： 参谋既可以成为成功销售的敌人，也可以成为成功销售的盟友，关键在于导购员如何争得参谋支持、借用参谋力量。 （1）观察分析，角色判断。 一群顾客进店时，可以通过相互之间的亲密度及购买知识的专业度判断谁是顾客、参谋，参谋中谁是主要的影响者。 （2）影响全场，提前预防。 A、目光交流。也许我们一次只能和一个人说话，但是我们可以在说话的时候与参谋们做更多的眼神交流，让参谋感到参与和尊重。 B、适当征询参谋的意见。为了表示对参谋的尊重，可以在一些不重要的问题上征求看法，整个面谈时间70%放到顾客身上，25%放到主要参谋身上，5%其他。让参谋可以在你设计的范围内发表“专业”意见，满足其内心感受。 （3）巧用关系，互