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课前分享： 经济型酒店的客源？ 经济型酒店行业的客源结构（08年行业报告） 7天酒店会员入住目的： 7天消费群特征： 18岁-35岁（目前占80%） 具备互联网的惯性 独立自主的判断力 消费需求更理性 喜欢接触新事物 在消费者心中，7天是怎样的形象呢？如家呢？汉庭呢？ 会员制.自主式.高品质 酒店 7天的产品和服务 周群霞 连锁店服务支持中心 2010-12-9 战略顺序 蓝海战略布局图 垂直切割 顾客需求三层次 顾客需求保障机制 STEP 外部监控 目录 买方效用 (战略)价格 (目标)成本 接受(障碍) 蓝海战略商业模式 你的产品和服务是否能开启杰出 效用?是否有令人信服的购买理由? 你的产品和服务是否能 吸引目标买方的大众群体? (使买方能轻松承受) 你能以目标成本生产你的产品 和服务，并获得优厚利润吗? (由价格导出成本) 你在推介你的产品和服务时， 会有哪些接受上的障碍? (员工、合作商和公众利益相关性) 产品战略制定顺序 蓝海战略布局图 低成本+差异化=价值创新 需求和价格比（需价比）： 产品投入 顾客需求 高 低 少（集中化） 多（个性化） 干净、舒适、快乐自主安全、健康环保 100元 200元 300元 400元 低成本，高价值 160元 关注共同需求＝差异化 垂直切割 硬件质量决定满意度 共同核心需求-硬件 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么， 以下客房产品，对您而言的重要性分别为多少呢？ 共同核心需求-软件配套 如果最重要为5分，最不重要为1分，那么， 以下软件及配套，对您而言的重要性分别为多少呢？ 7天顾客需求层次 第三层 第二层 第一层 顾客需求的保障体制 餐厅 宣传 官网 前台 客房 前台 官网 情感需求 快乐/自主 核心需求 干净/舒适 情感需求 快乐/自主 基础保障 安全健康 情感需求 自主 情感需求 快乐 核心需求 干净/自主 分店运营 内部支持—STEP S 标准制定 T 标准复制 E 执行检校 P 完善/评估 外部监控方式 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 充分运用顾客的力量，来进行监控 支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提 保障顾客满意 外部监控-官网点评 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 外部监控方式/外循环 是什么？ 店长要做什么？ 顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上 主要提供给打算预定分店的客人做信息参考 关注官网上的顾客点评 及时维护、回复顾客的点评 规则上来说，须在24小时内回复差评 外部监控-满意度问卷 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 外部监控方式/外循环 是什么？ 店长要做什么？ 顾客对单项在入住体验上的评价，并提供具体的问题描述 主要提供给分店用于现场管理的参考 每月服务支持中心会进行分析，提供参考 在内务系统中，可导出本店的满意度问卷 店长须关注每一份问卷中提及的信息，并尽快进行现场跟进 结合服务分析，判断本店在网络中的服务水平 外部监控-顾客投诉 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 外部监控方式/外循环 是什么？ 店长要做什么？ 顾客通过投诉的渠道表达对分店的不满、改善的意见等 属于突发事件，需要店长紧急跟进处理，争取顾客满意、挽留顾客 及时跟进、处理顾客投诉 以让顾客满意、挽留顾客为最终的目标 从单一的突发事件中，发现分店需完善的方面，尽快改善 外部监控-专业公司暗访 官网点评 满意度问卷 顾客投诉 专业公司暗访 神秘会员 外部监控方式/外循环 是什么？ 店长要做什么？ 专业的第三方公司暗访员，从细节检校的角度对分店的服务过程进行监控 督促分店随时都应该保持服务的稳定状态 根据规范来进行分店的运营管理 保障执行规范、执行细节 服务质量综合排名 顾客满意度问卷 不再入住量 暗访的成绩 折合不再入住量 投诉 折合不再入住量 + + = 服务预警 流动红旗 单项排名 重点关注 干净 舒适 快乐服务 监控规则 1000*不再入住量/过夜入住会员数 升级投诉（含不干净等）按5单不再入住