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众友医药连锁店巡店记录及管理建议 2009年8月9日 兰州 经过十天的连续巡店，对兰州片区店面经营情况大致可归纳为如下经营模式，暨大健康生活超市 兰州片区部分店面和管理工作流程存在以下问题（巡店观察记录） 一、连锁门店管理制度不严、执行不力。 表现在：顾客在场的情况下与同事争执（西站新店、红星华联）；服务顾客过程中私务怠慢顾客漫不经心（西固合水路店、天水路店）；店员与顾客间的互动礼仪礼节不够职业专业过于呆板（大部分共存问题）；店员仪容仪表不注重（偏僻小店较典型），上岗前不做严格检查整装（部分店面较严重，新港城店一店员早班服务顾客过程中有拉链未拉的现象，）；营业时间闲聊、伏柜办私事、化妆吃零食等不雅行为（西关店、大润发店）下班时间未到提前换掉工装，交接班混乱，没有交班记录等（西关新店、新港城、火车站店）等。 二、门店商品管理、商品整理专业素质欠缺、门店整洁整体性欠缺。表现在：商品陈列不规范、整理不及时，柜长及店经理巡查不及时，部分商品价签与商品不对应；货架上有空闲区；顾客动乱的药品归位不及时；百货区比较凌乱，陈列不专业；主推商品不明显；商品分区指示损坏色泽不醒目、公司宣传简介不统一、部分门店已经掉皮和褪色。休息区椅子等设施破旧、死角卫生不彻底、赠品摆放较乱，影响店面形象、服务台收拾不整齐、形象墙随便张贴、厂家广告和店内促销广告和POP悬挂不规范需进一步规范统一；安全消防设施不明显、没有明显提示； 三、门店促销管理，工作程序混乱、缺乏严谨性。 主要表现在：促销活动计划性不强、不深入调查、主观臆想、不考虑各区域店面的实际情况、一刀切；活动组织者和门店经理、企划部门沟通不及时，办事拖拉。因促销品催办不及时造成活动延期，影响店面信誉度，各部门团队合作稍差；发放广宣品比较随意，店面经理意见较大，没有计划性和促销活动调查评估执行不规范，造成营销成本上升；促销活动宣传赠品台帐管理签收程序不严密。 四、人力资源和连锁店开发建设还有待完善 主要表现在：组织结构较垂直化，工作指令反应不迅速，人力资源获取计划性欠缺、员工发展通道不专业、工作程序（招聘计划、培训、专人跟踪考核、各部门衔接沟通不畅、人员调动过于集中个人主观性较强）；培训体系不健全、考核管理粗放；开发部和人事部沟通不畅，导致新店开业人员紧张，抽调老店员、员工发展跟不上公司发展，拔苗助长的不健康提拔等；人力资源战略性规划欠缺，尚停留于人事管理阶段；企业文化宣传方面企划组号召力不强，整体规划不是建立在民主建议上开展，浪费现象存在。人才结构须进一步完善。开发部沟通协调能力催办能力工作滞后，装修和开店时间时限性不强。 员工流失率过高。过高的员工流失率影响了公司的业务和士气，同时也增加了公司的管理成本。人才队伍建设不全面。培训体系还有待完善，目前重点主要偏向于技能方面，而忽视了公司理念及管理理念方面的培训。员工生涯规划系统不完善，没有建立多通道的员工发展路径，从而导致优秀人才的流失或埋没。绩效考核还停留在事后监控层次，没有上升到绩效管理的高度，无法通过绩效评价提升员工的业务能力和整体素质。 五、门店调研管理有待完善 主要表现在：商圈客户群体分析、消费心理分析、商圈内竞争药店考察分析不完善，导致开店不合理、产品定位不合理、促销宣传针对性不强；增加连锁店运营成本。 六、便民人性化服务意识不足。 主要表现在：人性化服务不周全；便民服务设施陈陋（雨天伞架、榻鞋垫不健全、休闲区椅数量不足卫生不洁 ）；店员态度生硬；门店购物舒适度欠缺； 现状 七、总部与门店的关系现状 根据观察了解，总部与门店的关系尚处在管理与被管理的角色定位上 ，我认为这是制约目前众友连锁药店发展的不利因素之一，因为管理与被管理直接反映的是：总部与门店是上下级关系。而连锁店也属于商业零售企业，要求其提供药品的整个内部环节、整个外部链条均能够迅速地获取、应用、响应消费者的需求而得以高质量、高效率运行。　（也适合扁平化建设，不过次要求须提高店长的个人综合素质和责任力）　  连锁药店服务的对象是最终用户，对最终用户的分类是定位企业的基础 根据客户群定位、用户调查发现 60% 的用户在方便的前提下并不介意到药店购买药品以外的商品，众友应当明确：同步经营其他品类的商品，采用什么专业策略去经营。 根据调查，失去客户忠诚度的原因当中 90% 是不良的服务。从战略角度来说，企业提供服务的类型、方式、是否收费等等是企业定位的重要组成部分。服务的本质是 “使我们成为顾客的生活方式” 根据调查目前众友存在的竞争对手，拥有跨省地区经营的部分连锁企业，尤其是有资本运做实力的企业是我们的主要潜在竞争者, 地方性的优秀企业也是经营上（如：惠仁堂药业）的主要挑战者 所有的竞争对手都在致力于客户最关心的问题