2010年度中国宾馆酒店业研究报告.docVIP

第一章 宾馆酒店业概况 第一节 宾馆酒店业的定义及分类 宾馆酒店业是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施具有能提供特色佳肴的各类餐厅；除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面务。??? 所谓现代化的它是一座现代化的、设备完善的高级建筑物2）、它和一般旅店不同之处是除提供舒适的住宿条件外，还有各式餐厅，提供高级餐饮；3）、它有完善的娱乐设施健身设施；4）、它比一般旅店、酒家在住宿、餐饮、娱乐等方面有更高水准的服务。现代社会经济的发展，带来了世界旅游的兴旺，业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。的业务特点主要表现在以四点：服务性：饭店的业务活动从本质上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在的业务活动中，饭店提供服务的过程客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。 现代酒店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线。饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面： (1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。 (2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。 (3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。 (4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。 (5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。 (6)文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。 针对以上客人的特点，而作为酒店提供的经营服务，相应地，其特点概括起来有五个方面： （1）服务的无形性； （2）服务的不可分性； （3）服务的不可存贮性； （4）服务的重复性； （5）服务的劳动密集性。 二、酒店可划分的类型： 1、根据客房数量可将酒店划分为： ①600间客房以上为大型酒店； ②300间至600间为中型酒店； ③300间以下为小型酒店。 2、根据客源市场和接待对象可将酒店划分为： ①商务型酒店； ②长住型酒店； ③会议型酒店； ④度假型酒店。 3、根据建筑投资费用可将酒店划分为： ①经济型酒店； ②舒适型酒店； ⑧豪华型酒店； ④超豪华型酒店。 4、根据地理位置可将酒店划分为： ①城市酒店； ②城郊酒店； ⑧乡村酒店； ④景区酒店： ⑤公路酒店； ⑥机场酒店。 5、根据经营方式可将酒店划分为： ①独立经营酒店； ②集团经营酒店； ⑧联合经营酒店。 6、根据传统的划分法可将酒店划分为： ①商务型酒店； ②住宅型酒店： ③度假酒店等。 7、根据价格形式可将酒店划分为： ①欧式报价酒店； ②美式报价酒店； ③修正美式报价酒店； ④欧陆式报价酒店； ⑤床位与早餐式报价酒店。 8、根据等级划分： 目前，我国的饭店分为五个星级， 一星、二星为经济性饭店， 三星为舒适性饭店， 四星、五星为豪华性饭店。 三、世界宾馆酒店业的等级划分方法 目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是美国汽车饭店会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求数量相当少，极为舒适，服务质量要求一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)大堂美观，通常装饰精美的古董若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布置并设置园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。 3、三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。三星级饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。 4、二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求二星级饭店提供的