徽州民宿服务质量等级划分与评定-黄山市统一政务管理平台.docVIP

ICS?点击此处添加ICS号 点击此处添加中国标准文献分类号 ????? DB?? ?????地方标准 DB XX/ XXXXX—XXXX ????? 徽州民宿服务质量等级划分与评定The Classification and Evaluation for Huizhou Home Inn Service Quality 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （送审稿） 2017 - XX - XX发布 2017 - XX - XX实施 ????????发布 前??言 本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由黄山市质量技术监督局提出。 本标准由黄山市旅游委员会归口。 本标准起草单位：黄山市质量技术监督局、黄山市旅游委员会、合肥斯坦德尔德有限公司 本标准主要起草人： 徽州民宿服务质量等级划分与评定 范围 本标准规定了徽州民宿的术语和定义、基本条件、服务要求、评价与改进和等级评定准则。 本标准适用于黄山市行政区域内已取得营业执照、消防备案、特种行业经营、食品安全等许可证的 GB 3095—2012 环境空气质量标准 GB 3096—2008 声环境质量标准GB 3838—2002 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号　第1部分:通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号 ， 基本要求 服务应做到规范化、个性化、细微化、亲情化，提供具有徽州地方特色的体验服务。 服务人员应热情、及时帮助游客办理入住手续。 24小时向游客提供预定、接待、咨询、结账、留言、免费寄存、游览、交通、安全等服务项目。 应有服务项目价目表，各类服务项目应明码标价,提供正规发票。 宜能提供旅游景点和本民宿的宣传品以及当地地图。 宜能提供旅游纪念品、地方土特产品、伴手礼等销售服务, 禁止纠缠消费者或强行推销商品、提供服务。 宜向游客提供雨伞和衣服烘干等服务。 应在民宿内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。 食品来源和食品加工符合食品安全要求，台账记录完整，食品来源可以追溯。民宿宜提供早餐，有能力的提供一日三餐、特色菜，如不能供餐需提供就餐引导。 应尊重游客风俗习惯、宗教信仰，保护游客隐私。 宜通过视频等适当方式倡导文明旅游。 经营场地应做到整洁卫生、清理及时，无污水污物，无乱扔乱放，无异味。 人员要求 应每年进行健康检查，取得健康合格证明方可上岗。 应着装整洁，服装体现徽州地方特色。 应熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务热情 服务质量的评价 以媒体、网络渠道、现场问卷调查、电话回访等方式收集服务评价、顾客满意度。 评价因素包括硬件设施、现场环境、服务质量、服务特色等。 服务质量的改进 徽州民宿经营单位应对收集的服务意见及评价信息进行分析处理，并有针对性的采取纠正、预防及改善措施。对新的需求及意见进行分析，及时准确的改进及提升服务水平。 等级评定准则 等级划分 民宿正常运营半年以后方可申请评定等级， 依据民宿的经营场地环境交通、建筑和设施、安全保障、服务质量以及地方特色等软硬件水平进行评分确定，按照分数由低到高，将徽州民宿评定等级依次划分始信第、天都第、莲花第三个等级。民宿 内容 满分 总分 评分标准 基本分 徽州民宿基本条件 经营用地 10 400 始信第民宿得分：≥400，＜450 天都第民宿得分：≥450，＜480 莲花第民宿得分：≥480 环境和交通 50 建筑和设施 105 安全保障 85 徽州民宿服务要求 基本要求引导 60 员工要求 30 客房服务 40 评价与改进 服务质量评价 15 服务质量改进 5 加分项 地方特色 70 100 特色服务项目 30 等级评分表 徽州民宿服务质量等级评分表见附录B、C。 （规范性附录）民宿服务禁用语 服务禁用语 民宿服务禁用语包括但不限定于为： 不知道、不清楚、没办法、这不可能。 我们不管、随便、你弄错了。 这不是我们的责任、这事不归我管。 禁止、不准、不得、违者罚款、严惩。 你找谁？你刚才说你是谁？ 牌子上写着，你自己看。 我不是为你一个人服务的。 没看到我们有多忙吗，你先等一下。 你找我，我找谁去？ （规范性附录）始信第、天都第、莲花第民宿必备项目检查表 表B.1给出了始信第、天都第、莲花第民宿必备项目检查表 始信第、天都第、莲花第民宿必备项目检查表 序号 项目 是否达标 1 资质要求 1.1 应依法取得经营许可 1.2 有合法的土地和房屋使用证明 2 客房基本要求 2.1 单栋房屋建筑层数