银行 “文明之星”评选管理规定.docVIP

编制 审核 审批 审批日期 　 　 　 　 1 目的 为规范“文明之星”评选活动，全面推进柜面业务规范化管理，进一步提高柜员的综合业务水平，提高我行整体服务质量，增强市场竞争力，塑造我行良好的形象，结合我行实际，特制定本规定。 2 范围 2.1 本规定明确了“文明服务之星”评选的范围、标准、时间、评定和奖励内容要求。 2.2 本规定适用于＃＃市商业银行一线柜员“文明服务之星”评选的管理。 3 术语与定义 无 4 政策 严格标准，公正公平，提高服务效率、增强顾客满意。 5 职责 支行前台“文明服务之星”候选人会计管理部“文明服务之星”检查核实会计管理部综合评选“文明服务之星”6 流程图无 7 风险点与流程对照表 实施 评选 弄虚作假 L低风险 加强监督,提高透明度 支行行长 人力资源部 会计管理部服务管理岗 放宽标准 L低风险 加强监督,提高透明度 支行行长 人力资源部 会计管理部服务管理岗 8 活动描述 评选时间 每半年评选一次（下半年的评选为年终评选）。8.2 评选范围 全辖一线柜台员工8.3 评选办法 8.3.1支行评选推荐。各支行（部）依据 “文明服务之星”评选标准，根据本的实际情况，制订出“文明服务之星”的具体评选实施细则，按本员总数的20%比例评选出“文明服务之星”候选人，每半年终了五日内将书面总结及评分记录报送会计管理部。 8.3.2根据评选标准，进行定期或不定期检查。 8.3.3检查结果，综合评选出“文明服务之星”。 8.3.4有以下行为之一者取消评比资格： a）被客户投诉情节严重的，经核实责任在我方； b）有违法行为、发生案件的一票否决。 8.3.5存在以下行为之一者，一经查实，立即取消荣誉称号，退回奖金，并全行通报批评： a)在评选过程中弄虚作假、权衡照顾、放宽标准； b)被评为“文明服务之星”后，降低工作标准，违反文明服务规范，情节严重。 8.4 评选标准（见附表） 8.5 总结表彰 8.5.1每半年对被评为“文明服务之星”个人进行表彰一次。 8.5.2被评为“文明服务之星”的个人每次奖励200元，颁发“文明服务之星”荣誉证书及荣誉牌。 8.5.3被评为年度“文明服务之星”的个人每次奖励300元。 9 支持性文件10 支持性记录 “文明服务之星”评选标准 ZJCB-QC-234-KG-307-01 11 附表 ZJCB-QC-234-KG-307-01 ＃＃市商业银行“文明服务之星 ”评选标准 项目 检 查 内 容 分值 奖 励 项 目 分值 备注 仪表仪容(20分) 1． 按规定穿着行服,整洁朴实； 6 一、在执行内控制度中，防范了风险或有其他特殊贡献的 2 被投诉经查属实的一票否决 2． 佩带工号牌； 2 3． 不染异色头发，不佩带夸张饰物； 4 4． 不穿拖鞋，不打光脚； 2 5． 仪态大方，精神饱满，坐姿端正。 6 服务规范（30分） 1． 站立迎客（办理业务时免起立）； 5 2． 微笑服务，热情周到，态度和蔼； 5 3． 文明用语自然得体； 5 二、事迹突出，受到客户表扬经核实的 2 4． 电话用语规范； 5 5． 首问负责制落实。 10 服务质量（40分） 1． 熟练掌握前台业务应知应会； 10 2． 遵守通存通兑业务的有关规定； 10 3． 遵守资金结算纪律，不随意压票； 5 4． 主动推介我行的业务品种、特色业务。 5 5、 差错率在全行平均差错率以下的。 10 劳动纪律（10分） 1、遵守营业时间，按时上下班，不迟到、早退； 5 2、营业时间不聊天，不吃零食，不看与业务无关的书刊，不干私活，在办理业务时间不接打私人电话的 5 合 计 　 100 　 4 　 ZJCB-QC-234-KG-307 银行 “文明之星”评选管理规定 版次：0/A 1