银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案.docVIP

＃＃银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案 为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，切实履行企业社会责任更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求, 一、规范经营暨文明优质服务系列活动的目的 以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。 通过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律, 切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题。业务流程更加规范,规章制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,一是增强服务意识,加强行业自律二是拓宽服务渠道,改善客户体验三是优化业务流程,提高服务效率四是创新金融服务,提升客户价值五是展示服务亮点追求个性品质六是组织专题活动,展现行业风采七是正视差距问题不断努力改进联系人：传真：0－ 电子邮箱：btyhyxh@163.com 6.银行服务满意度调查问卷 附表1 ＃＃银行业文明优质服务月活动具体时间安排表 服务月活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束 时间安排 活动内容 组织单位 活动要求 5月9日 ＃＃银行业协会、协会文明服务规范工作委员会召开预备会议 ＃＃银行业协会 协会及协会文明服务规范工作委员会对＃＃银行业规范经营暨文明优质服务系列活动进行安排部署 7月11日 召开＃＃银行业规范经营暨文明优质服务系列活动启动大会，同时启动服务月活动 ＃＃银行 业协会 ＃＃银行业协会组织召开。＃＃银监分局等相关领导、会员单位领导员工队伍以及新闻媒体参加 7月11日 服务月活动启动宣传日，张贴宣传内容，悬挂宣传标语 会员单位 辖属经营 机构 会员单位全部营业网点，按照协会规定的时间，必须全部张贴、LED频滚动播放宣传口号，营造活动氛围 7月9日前 报送会员单位服务月活动具体实施方案和联络员 会员单位 按照协会要求，结合各行实际制定，及时向协会报送 7月22日 银行产品创新和服务创新推广普及活动日 会员单位 辖属经营 机构 编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，以会员单位各经营机构为单位，在营业大厅外设宣传台，开展产品营销宣传活动 8月11日 社会公众问卷调查及服务评价活动日 会员单位 辖属经营 机构 按照协会设计的内容，以各会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放，收回统计、分析、整理后上报，会员单位按系统综合后，形成服务状况调查报告，报送协会 活动期间 报刊、广播、电视等媒体的宣传报道不少于协会规定的次数 会员单位 会员单位协调新闻媒体有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。各会员单位按照各自总行的部署抓好落实； 活动期间 银行业服务情况进行明查暗访 协会 会员单位 协会组织人员，重点对＃＃市区会员单位经营机构进行检访 会员单位组织本系统的检访 活动期间 报送活动情况半月报表、活动情况、动态信息 会员单位 协会 会员单位半个月，向协会报送有关服务月活动的情况报表、动态信息，协会整理上报＃＃银监分局。 8月11月 服务月活动结束 8月15日前 报送活动总结、宣传报道情况、银行服务满意度问卷调查统计汇总表及服务状况调查报告 会员单位 活动结束以后，会员单位要及时对本系统活动情况（特点、经验、问题、打算、建议）进行总结，向协会报送 报送服务月宣传报道情况统计表 同时报送银行服务满意度问卷调查统计汇总表和服务状况调查报告（网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等） 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 填表人： 联系电话： 说明：1、会员单位填报本单位及辖属机构的各项活动(包括学习、践行、宣传、主题日)情况； 2、说明的内容,主要指活动的效果和遇到的问题。 附表3 ＃＃银行业文明优质服务月宣传报道情况统计表 单位名称: