《客人投诉处理》教案教学设计.doc

《客人投诉处理》教案 课程名称：客房服务与管理 教案题目：客人投诉处理 课题:客人投诉处理 授课班级：0 授课时间：2 授课类型：生成性课程，新授课 一、教材分析 （一）教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的《前厅服务与管理》第二版第九章前厅宾客关系第二节《客人投诉处理》。根据能力本位的现代职业教育思想和“创造性使用教材”的教学原则，对教材进行了二度开发，形成了“培养学生综合素质”的系列技能模块之——客人投诉的处理能力的模块教材内容。该能力模块共分三部分：1、处理饭店投诉的能力（补救能力）。2、处理服务行业投诉的能力。3、对投诉的预先控制能力（预防能力）。计划二课时完成，本节为第一课时。 （二）教材的地位及作用 客人投诉处理在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验，起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习技能模块——个性化服务能力提供了技术支持；客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标： ◆熟练掌握处理投诉的程序 ◆准确理解处理投诉应遵循的原则 ◆初步尝试从心理角度分析解决问题 （确立依据：程序与原则是处理投诉的理论依据，从心理角度分析问题是个性化服务的前提。） 2、能力目标 ◆培养灵活的应变能力、细致的观察能力、揣摩心理的分析能力、准确的语言表达能力、求新求变的创新能力等综合职业能力。 （确立依据：服务行业的岗位要求） ◆锻炼信息有哪些信誉好的足球投注网站处理能力、合作探究与自主思考能力、团队竞争能力等综合学习能力。 （确立依据：学生个性化学习的目标要求） 3、情感态度目标 ◆增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。（确立依据：通过学习处理投诉的高超技艺来领略服务行业的挑战魅力） ◆培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。（确立依据：对待投诉的态度就是对待工作和生活的态度） ◆养成正确的知识观：知识来自于建构，任何事物没有标准答案。（确立依据：处理投诉的技巧千变万化，学生应形成知识思维多元化的观念。） （四）重点难点及关键 1、教学重点：掌握处理投诉的程序；应用程序解决具体的投诉案例并内化为能力。 确立依据：本课理论知识学习和职业技能的培养要求。 突破方法：课前预习，学生利用网络、报刊杂志、广播电视等渠道，搜集处理投诉的相关知识；卡片展示法在课堂上进行信息交流、归纳总结；案例分析法，巧妙设计问题引出处理投诉的程序；情景模拟法、角色扮演法解决具体案例。 2、教学难点：处理投诉的灵活与创新；将处理投诉的经验转化为生活智慧。 确立依据：处理投诉的灵活与创新需要在长期实践中积累磨炼；将经验转化为生活智慧符合教学问题实用化的要求。 突破方法：加大课堂案例处理的练习力度；在课题收尾点明对待投诉的态度也是对待生活的态度。 3、关键：多方位培养学生的综合职业能力。 二、学情分析 授课对象为职二年级旅游专业的学生。 （一）学生知识技能起点：通过前面学习服务语言模块和前厅部员工素质模块，已经具备了处理投诉的基础能力。 （二）学生态度起点：上节课的发言机率约为每人1.73次，各班组搜集信息量约为19条，上台演示率为60%，学习档案中得分优秀率为15%，及格率为71%。（本节课预期分别提升至2次、20条、65%、16%、72%。） （三）学生一般特点：通过各种渠道进行信息搜集（卡片展示法的依据）和开展合作探究活动已成为习惯（分组分类合作法的依据）。 （四）学生学习风格：轻理论，重技能实践（模拟实践法、角色扮演法的依据），思维活跃，对未知充满好奇(案例分析法、梯型引导法的依据)。 三、设计理念及教法学法 （一）设计理念 贯彻新课程理念和现代职业教育思想及科学发展观 1、能力本位观：以培养学生掌握从事服务行业所必须具备的综合职业能力为主要目标。 2、后现代知识观：知识不是确定存在的事实，要在批判中发展；处理投诉没有标准答案，尝试从心里角度分析问题。 3、个性化学习观：以学生的活动为教学中心，体现“活动性质、游戏精神”。 （二）教学方法 1、教学模式——行为导向型 本节课的特点为活动性强，知识技能模块符合学生“最近发展区”，根据此特点并结合学情，采用行为导向型教学模式。在教学过程中，始终以培养学生观察、分析、权变等综合职业能力为本位，以开展分组合作探究活动为导向，以教师设置阶梯型问题进行引导和点拨为过程，以完善学习档案为评价机制。 2、教法设计 ⑴卡片展示法：在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。 ⑵案例分