浅谈如何提高酒店一线员工工作积极性论文_Microsoft_Word_文档3.docVIP

浅谈如何提高酒店一线员工工作积极性 青海师范大学AXL同学毕业论文初稿，还需要修改 摘要:我国酒店业自改革开放以来迅猛发展，其数量和规模空前发展，酒店如何确保在激烈的市场竞争中生存与发展是每个酒店必须面对的问题。有效的人力资源管理已经成为企业发展与成功的关键，同样人力资源管理在酒店的经营管理中发挥着重要作用。 通过图1， 我们可以看出， 随着时间的延长，工作效率表现出阶段性变化。 1.3.2产生心理疲劳的原因 1.3.2.1工作环境单调。 员工的工作总是在一个具体的工作场所中进行的。工作场所中的各种设施设备不仅为员工工作创造了条件， 而且对职工的生理和心理状态也产生很大的影响， 照明不够、气温太高或噪音很大都可能导致工作质量差， 工作效率下降。因为这些自然因素能够引起烦躁、疲劳、厌倦、单调、乏味。 1.3.2.2工作长期处于紧张状态。 前厅部员工需要长期保持端庄的服务姿势， 随时准备用不同的语言为客人提供不同的服务， 填写各种不同表格， 满足客人的各种需求， 处理可能发生的顾客投诉， 应对各种刁蛮的顾客， 精神上不可以有丝毫放松; 传菜员要及时将厨师做好的各款菜肴准确送到不同客人餐桌上， 如果传菜不及时或者上错菜， 传菜员就有可能被批评或扣分， 甚至下岗， 长期处于紧张状态和压力下的员工， 心理疲劳是肯定存在的。 1.3.2.3过于严厉的制度文化带给员工的压力。 酒店是一个等级森严、制度严厉的组织。在许多酒店制订的员工手册里， 都明确的规定， 员工工作出错的各种情形以及应当遭受的处罚条例， 员工常常会一不小心就受批评和罚款， 如员工上班迟到五分钟， 员工上班时聊天， 员工操作不规范等。员工时时处处都要小心翼翼地按照规章制度工作， 精神长期处于紧张状态。过于严厉的制度文化， 只会给员工带来沉重的心理压力， 这也是导致疲劳的重要原因。 1.4酒店员工易出现抱怨情绪【7】 酒店行业的基层员工产生抱怨情绪的比重相当高， 出现抱怨情绪主要以下几个原因。 1.4.1工作生活条件。 员工对工作环境、生活条件及制度的抱怨几乎包括工作中各个方面。工作环境包括政策、管理者及合作者等；工作条件包括工场所、酒店设施设备等，；生活条件包括住宿，员工餐，服装等；工作制度包括工作时间、奖惩制度等。工作制度是员工抱怨最多的因素， 尤其是工作时间的不稳定，超时工作、停休、无偿加班、难以补休在基层员工工作中时常出现， 但却始终难以解决。 1.4.2薪资福利。 薪资福利直接关系员工的生存质量和生活水平， 所以薪资福利自然是员工最关心的。在酒店的薪资与其他同星级酒店的差异， 目前薪资与过去薪资的差异， 自身薪资与他人薪资的差异， 假如没能达到员工的期望值， 都有可能使员工产生抱怨。薪资的晋升幅度、加班费计算、年终奖金、福利和津贴等等都可能成为抱怨的话题。 1.4.3 管理者行为。 管理者的领导风格与行为也是员工抱怨最多的因素， 与薪资的影响不相上下。员工抱怨最多的领导行为主要表现为: 一是一些领导， 尤其是基层领导， 不尊重基层员工， 随意辱骂使唤; 二是滥施处分， 以惩罚手段作为管理的主要手段; 三是缺乏民主参与的意识， 不听员工的意见， 甚至压制、打击提意见的员工。此番种种领导行为致使上下级之间产生了隔阂， 更滋长了员工的抱怨情绪 。 1.4.4同事关系。 同事关系的抱怨往往集中在工作交往密切的员工之间， 并且部门内部员工之间的抱怨相对比较突出。与同事的工作时间、工作强度、努力程度、业绩等的差异和不公平往往致使员工抱怨情绪高涨。 1.4.5顾客关系。 顾客是员工服务的对象， 是员工的衣食父母， 顾客的态度往往会影响员工的情绪状态。粗俗无理的顾客是员工最头疼的服务对象， 那些认为服务员地位低贱， 因此大声嚷嚷对服务员任意呼来唤去， 指手画脚， 甚至进行人身攻击的客人会在员工心理产生抱怨情绪。 1.4.6员工自身。 员工自身包括许多方面: 对本职工作的认识、个人的发挥空间、晋升机会等都会影响员工情绪。由于酒店工作的特殊性， 其最主要的服务工作直接表现就是伺候人， 因此员工常常会感到自己处于不公平地位， 如果员工对自己从事的服务工作没有正确的认识， 在这种思想的支配下工作自然会产生抱怨。另外， 个人的发挥空间、晋升机会是否满足员工的期望值也是员工抱怨的一个因素。 1.4.7部门关系。 部门之间的抱怨主要包括两个方面: 部门之间的利益矛盾、部门之间工作衔接不畅。由于部门之间各自利益的矛盾， 使部门员工之间也产生了利益的冲突， 造成部门之间难以达成一致意识，从而工作衔接出现了困难， 恶性循环， 抱怨加剧。 图2表明酒店员工抱怨情绪产生不同结果与员工自己认知评价，员工和酒店反应有关 2如何提高酒店员工工作积极性 酒店业面对员工普片对工作满意度较